JBR、AI自動応答を活用して受付能力を強化

ジャパンベストレスキューシステム株式会社（本社：名古屋市中区、代表取締役社長：若月光博、以下「JBR」）は、「困っている人を助ける。」という経営理念を掲げ、お客様からの問い合わせに迅速かつ安定して対応できるコンタクトセンター体制の構築を進めています。

自然災害や設備トラブルなど、突然の困りごとが発生した際、お客様にとって電話がつながり、必要なサポートを受けられることは重要です。一方で、災害や繁忙期には問い合わせが一時的に集中し、通常の有人対応だけでは十分な受付体制を維持することが難しくなる場合があります。

こうした課題に対し、JBRではAI自動応答の活用を進め、オペレーターによる有人対応と組み合わせたコンタクトセンター体制を構築してきました。

AIと人、それぞれの強みを活かした受付体制

JBRのAI自動応答では、電話を受けたAIがお客様との対話を通じて、本人確認、住所・契約情報の確認、トラブル内容のヒアリングなど、受付時の初期対応を行います。その後、取得した情報をオペレーターが確認し、必要な対応やお客様への折り返しにつなげます。

AIが受付の一部を担うことで、入電が集中した際にもオペレーターの対応能力を補完し、人による確認や判断が必要な対応に人員を集中させることができます。

熊本県の地震発生後も、安定した応答率を維持

JBRがAI自動応答の活用を進めて試験導入を行っていた中で、2026年7月に熊本県を震源とする地震が発生しました。

地震発生後から、JBRのコンタクトセンターには、住まいのトラブルや被害に関する問い合わせが急増しました。被災されたお客様から、生活に直結する様々な困りごとについてお問い合わせをいただき、JBRでは必要な対応を優先して行いました。

こうした通常時を大きく上回る入電集中が発生する状況においても、AI自動応答を活用した回線は、他の回線と比較して最大で39pt以上高い応答率を維持することができていました。

今回の結果から、JBRが進めてきたAI自動応答の取り組みが、災害発生によって問い合わせが急増する状況においても、有人オペレーターを補完し、安定した電話受付を支える仕組みとして機能することを確認できました。

JBRは、AIによる自動化そのものを目的とするのではなく、テクノロジーの力を活用することで、一人でも多くの「困っている人」に必要なサポートを届けることを目指しています。

今後の展望

JBRでは、今回の運用で得られた知見をもとに、AI自動応答の活用範囲や利便性をさらに拡大していきます。

今後も、テクノロジーと人それぞれの強みを組み合わせながら、災害や突発的なトラブルなど、困っているお客様が増える状況においても、必要なときに必要なサポートを届けられるコンタクトセンター体制の構築を進めてまいります。

会社概要

会社名：　ジャパンベストレスキューシステム株式会社

代表者：　代表取締役社長　若月光博

所在地：　名古屋市中区錦1-10-20　アーバンネット伏見ビル5Ｆ

創業　：　1997年2月

URL　：　https://www.jbr.co.jp/

事業内容

・カギ、水まわり、ガラス等の生活トラブル解決サービス ・あらゆるメーカーの住宅設備を対象とする延長保証サービス ・家財保険を中心にユニークな商品を多数展開する保険サービス

本プレスリリースに関するお問い合わせ

ジャパンベストレスキューシステム株式会社 担当　：　営業本部 第1営業部 ビジネスサポート課 Mail　：　[email protected] ※お問い合わせの際、件名に「JBR自動応答について」と明記ください