クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と、声から感情を可視化する「感情カルテ」が連携機能を提供開始

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）が提供するコールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」と、株式会社リンクが提供するクラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」の連携機能の提供が本日より開始された。

「感情カルテ」の特長 「感情カルテ」は、SPCCが提供する通話データからオペレーターの感情や顧客満足度を可視化するサービスである。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手業務を可視化する「ココロのスキルチャート」機能により、オペレーターのストレスや不安を視覚的に察知し、迅速なフォローや個別の研修実施を可能にする。また、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」は、応対品質評価における納得感を高める一助となる。

提供の概要 本連携では、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換し、データを感情カルテへ連携する。感情カルテは、そのデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を分析し、視覚化された結果を提供する。

＜ご利用条件・お申し込み＞ 利用には、BIZTELの「感情解析連携」「録音一括ダウンロード」「録音方式変更」オプションの申し込みと、感情カルテの契約が必要。初期設定はBIZTELの担当営業へ問い合わせる。

＜費用＞ 各サービスの月額利用料に加え、通話録音の処理量（録音時間／件数）に応じた従量課金が発生する。料金は個別見積もりとなる。

＜カスタマイズ対応＞ 運用要件に応じて、分析項目の追加、レポートのカスタマイズ、データ保管期間の拡張などが可能。

連携の効果 1. オペレーターの心理的変化の可視化: 全通話録音の分析により、オペレーターの心理的変化や得意・不得意な業務特性を明らかにし、アフターフォローに活用する。 2. 研修設計と業務リソース配置の支援: 苦手業務の克服や得意業務の伸長を支援する研修設計や、業務特性に応じたリソース配置の最適化を検討できる。 3. 顧客満足度の効率的な算出: アンケート調査に頼らず、通話録音から効率的かつ客観的な顧客満足度データを取得する。 4. 納得感のある応対品質評価: 客観的データに基づいた評価により、オペレーターと管理者が納得できるフィードバック環境を提供する。

両社は、この連携を通じてパートナーシップを強化し、オペレーターや管理者がより働きやすいセンター運営の実現を目指すとしている。

「BIZTEL」について リンクが提供する「BIZTEL」は、9年連続で国内シェア第1位（※1）のクラウド型CTI/コールセンターシステム。2,000社以上で利用され、小規模から大規模まで対応可能。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話要約やボイスボット連携などの機能で、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。 ※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2025 年度版 クラウド型CRM市場編（第9版）』による。

【会社情報】 ■株式会社リンクについて 専用ホスティング「at+link」やクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供。また、岩手県岩泉町の自然放牧酪農場「なかほら牧場」の運営も行っている。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズについて コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」などを提供している。