由股份有限公司Recruit（總部：東京都千代田區，代表取締役社長：牛田圭一）旗下『HotPepper Beauty』的調查研究機構『HotPepper Beauty Academy』（https://hba.beauty.hotpepper.jp/），於2025年10月至11月間，針對消費者決定美容院回客或換店的「決定性時刻（MOT※）」進行了調查。

結果顯示，女性傾向於在實際到店時的「施術」體驗中決定是否回客或換店；而男性則在到店前的「認識沙龍」階段，就已有換店的判斷傾向。此外，從對美容院感到滿意或不滿的內容來看，女性除「技術」外，也重視「工作人員的體貼」與「交流」等溝通層面；男性方面，年齡越輕越重視「網路上的照片」與「收費」。

※MOT（Moment Of Truth）…譯為「真實的瞬間」，是指顧客對企業留下印象的「決定性時刻」，為行銷概念。本調查從顧客使用美容院的18個接觸點（MOT循環）中，分析在哪個時間點決定「持續光顧或更換店家」。

調查重點

1.　女性對美容院「想再利用」與「想換店」的時刻，兩者均以「施術」居首

而男性「想換店」的時刻，則以「認識沙龍」階段居首

2.　想換店的女性對「工作人員缺乏體貼（28.7％）」及「交流（28.3％）」等方面感到不滿

3.　有「想再利用」心意之20多歲男性中，有半數（50.0％）對沙龍感到滿意的原因是「網路照片豐富」

研究員評論

『HotPepper Beauty Academy』研究員　田中公子

本次分析了顧客決定美容院「回客」或「換店」的時刻（MOT＝Moment Of Truth）最新趨勢。此次調查中特別關注的，是「決定選擇美容院的關鍵時刻」因性別而產生的差異。女性重視到店時「施術」、「完成效果」以及「與工作人員的溝通」等真實體驗與舒適感；而男性則傾向於在到店前的「認識沙龍」階段，也就是網路資訊蒐集時就做出嚴格判斷，成為換店的契機。此外，有回客意願的20多歲男性對「照片」與「收費」等事前資訊的敏感度明顯高於其他年齡層，充分說明網路形象呈現在集客上的重要性。針對目標族群調整應對方式（磨練現場接客能力與溝通力、充實照片與優惠券等網路資訊呈現……

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  • 來源：PR Times
  • 分類：新聞