AtoJ、改正労働施策総合推進法の施行に向けて「お話し合い窓口設置サービス」を開始

オンライン調停（ODR）プラットフォーム「OneNegotiation（ワンネゴ）」を運営する株式会社AtoJ（本社：大阪市北区、代表取締役CEO：冨田信雄、以下「AtoJ」）は、改正労働施策総合推進法が施行される2026年10月1日より、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）予防に特化した「お話し合い窓口設置サービス」の提供を開始します。

AtoJはこれまで、ODRプラットフォーム「OneNegotiation（ワンネゴ）」を通じて、少額債権の未払いという課題に対し、企業と顧客の対話による解決を支援してきました。2026年9月には、累計申立て件数が5万件を突破しています（※1）。

このたび、「OneNegotiation」で培ってきたODRの仕組みを活用し、店舗・施設等における、金銭トラブルに付随するさまざまなお客さま対応を対象とした「お話し合い窓口 設置サービス」を開始します。　本サービスは、店舗・施設・電話等のお客さま対応において、現場での直接対応を続けることが難しくなった際に、企業と顧客を、オンライン上の第三者を介した対話・調停の手続きへ切り替える仕組みです。常設表示、現場で手渡すQRカード、Web上の案内・申立て窓口を通じて、現場スタッフが一人で抱え込まず、顧客にも事情や要望を伝える経路を残します。　2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法等により、事業主には、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置が義務付けられます。 本サービスは、カスタマーハラスメント予防を含む現場のお客さま対応を支える、一つの選択肢として展開します。　AtoJが運営する裁判外紛争解決手続の運営体制が双方の事情を確認し、中立の立場で論点の整理と対話を支援します。

※1　累計申立て件数5万件突破に関するリリース・実績ページ

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000031.000126490.html ※2　厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html

背景 2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法（※3）により、すべての事業主に対して、カスハラを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。

カスハラは、企業・従業員が直面する課題となっています。東京都の「カスタマーハラスメントに関する実態調査」では、過去1年間にカスハラ被害を受けた従業員は11.9％に上り、企業が受けたカスハラに関する相談も18.9％が「増加傾向にある」と回答しています。一方で、カスハラ防止対策に取り組んでいる企業は38.5％にとどまり、ノウハウ不足や判断の難しさなどが課題となっています（※4）。 こうした中、人手不足や多拠点化などを背景に、店舗・施設等での対応を個人の経験や判断力に委ね続けることも難しくなっています。現場だけでは解決が難しい申し出に対し、顧客にも事実関係や要望を伝え、企業から回答を受け取るための対話経路が必要です。また、すべての苦情がカスハラに該当するわけではなく、正当な申入れもあることが示されています（※5）。警察等への対応を優先すべき緊急事態とは別に、顧客が事実関係や要望を企業に伝え、整理された回答を受け取るための経路が必要となる場面もあります。

AtoJは、現場が対応を抱え続けるか、一方的に対応を打ち切るかという二択ではなく、必要に応じて本部や第三者を交えた対話・調停へ切り替えられる仕組みが必要だと考え、カスハラ予防のための「お話し合い窓口設置サービス」の提供を開始します。

※3 厚生労働省　令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html

※4 2026年3月31日東京都　カスタマーハラスメントに関する実態調査の結果をお知らせします

https://www.my.metro.tokyo.lg.jp/w/029-20260406-250976879

※5 厚生労働省「カスタマーハラスメントとは」

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/customer-hara/

「お話し合い窓口設置サービス」概要

「お話し合い窓口設置サービス」は、現場での直接応酬を必要以上に長引かせず、企業と顧客が、整理された手続きを通じて対話できるサービスです。　企業は、常設ステッカー、現場で手渡すQRカード、Web上の案内ページを通じて、現場から別の対応経路へ切り替える選択肢を設けます。顧客は、QRコード等から案内ページへ進み、対象範囲、手続きの流れ、利用上の前提、緊急時の案内を確認したうえで申立てへ進みます。企業側から手続きを開始することも可能です。　その後、AtoJの運営体制が双方から事情を確認し、論点、要望、回答可能な範囲を整理します。必要に応じて対話・調停を支援し、今後の連絡経路や対応方針を明確にします。

注記： ・本サービスは、申立ての内容やカスタマーハラスメントへの該当性を、AtoJが事前に断定するものではありません。導入企業の現場保護と、ご利用者様が事情を伝える経路を、ともに成立させるための仕組みです。 ・暴力、脅迫など、危険・緊急性が高い事案については、本サービスによる対話・調停ではなく、安全確保や警察等への連絡を優先します。

＜特長＞

1．現場で抱え込まない（企業）

現場での直接応酬を続けず、本部や第三者を交えた対応へ切り替えられる

一人で判断や説明を背負い続けず、組織として対応できる

2．事情と要望を伝えられる（顧客）

その場で言い争うのではなく、事情や要望を、第三者を通じて伝えられる

無視・拒絶されたまま終わらず、企業としての回答を受け取る経路を持てる

3．次の安心につなげる（企業・顧客）

事実、要望、回答可能な範囲を整理し、今後の連絡経路や対応方針を明確にする

合意に至らない場合も、次に取るべき対応が見える状態をつくる

＜利用方法＞

現場では、役割の異なる複数の接点を組み合わせます。 1．現場から、別の対応経路へ切り替える

常設ステッカーで、導入施設にオンラインのお話し合い窓口があることを表示現場が一人で抱え込む前の抑止と、対応を切り替える備えとする

現場で対応を続けることが難しい場合、QRカードを手渡す

2．第三者を交えた手続へつなげる

顧客は、その場または後日、QRコードから案内ページへ進む

対象・手続の流れ・利用上の前提を確認したうえで申立てへ進む

企業側から手続を開始することも可能

本部とAtoJの運営体制が対応を引き継ぎ、現場スタッフが直接対応を継続しない

3．多拠点でも、統一した運用をつくる

店舗・施設・拠点ごとに専用QRコードを発行

本部への通知・対応経路を統一し、現場ごとの判断のばらつきを抑える

「カスタマーハラスメント対策」を併記する場合は、導入施設自身の取り組みとして表示する

＜多店舗・多拠点での活用＞

本サービスでは、店舗・施設・拠点ごとに専用QRコードを発行できます。本部への通知や対応経路をあらかじめ定めることで、現場ごとの判断のばらつきを抑え、スタッフが抱え込まない運用を支援します。初期は、フィットネス、医療、小売、飲食など、接客を伴う業種から展開を開始します。将来的には、電話、EC、オンラインサービス等、対面以外のお客さま対応にも対象を広げる予定です。

＜料金・お問い合わせ＞ 月額1,000円／店舗 ※ODR移行時には1回5万円

導入相談：marketing@atoj.jp

今後の展望 AtoJは、初期導入企業での運用を通じて、現場スタッフ、本部、ご利用者様それぞれの体験を検証し、手続、媒体、情報設計を継続的に改善します。今後は、AIを活用した情報整理、手続き案内、事務対応の迅速化を検討します。また、カメラ・音声等の記録活用については、各社の運用、同意、プライバシー保護、保存・閲覧ルールを整えたうえで検討を進めます。対面の施設に加え、電話、オンライン、EC等のお客さま対応へも展開していきます。