AI-square 具備個人資料遮蔽功能的語音辨識技術獲 Optage 客服中心自動化品質評核系統「Enour QualityPartners」採用

概述 Optage 株式会社宣布，旗下客服中心應對品質評核自動化系統「Enour QualityPartners」，已採用 AI-square 株式会社旗下語音辨識及 AI 摘要服務「QuickSummary 2.0」的語音辨識功能，並搭載個人資料遮蔽技術。

開發背景 客服中心產業正面臨嚴重的人力不足與應對品質標準化挑戰。為回應客戶對於在保護個人資料的前提下，能無需複雜系統串接即可輕鬆導入的應對分析與評估系統之需求，Optage 開發了此系統，以補充其現有的「Enour」系列解決方案。

QuickSummary 2.0 的特點 「QuickSummary 2.0」的語音辨識功能結合了專業術語辭典與 AI 誤轉補正技術，實現了超過 90% 的辨識精確度。此外，個人資料遮蔽功能可在資料發送至生成式 AI 處理前，自動偵測並遮蔽姓名、地址、銀行帳戶號碼及 ID 等個人敏感資訊，有效防止資料外洩風險。

Enour QualityPartners 的主要特色 1. **自動化品質評核**：利用生成式 AI 自動生成應對內容分析、評估與回饋，實現評核業務的高效化與標準化。 2. **遊戲化機制**：透過角色每日回饋、勳章顯示等功能，鼓勵客服人員主動持續改善服務品質。 3. **語音轉文字功能**：自動將語音轉為文字，擴大分析範圍，實現高效的品質管理。 4. **個人資料遮蔽功能**：在保護機密資訊的前提下活用 AI，確保高度安全需求環境下的可用性。 5. **聲學與情感分析功能**：透過聲調與說話速度分析情感狀態，將無法透過文字掌握的顧客與客服人員情緒視覺化。

關於公司 AI-square 株式会社秉持「用 AI 豐富企業與客戶之間的溝通」之信念，致力於為客服中心領域提供 AI 技術解決方案。