株式会社野村総合研究所が「BIZTELコールセンター」を採用

9年連続国内シェア第1位のクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する株式会社リンクは、株式会社野村総合研究所（NRI）に採用された事例を公開しました。

BIZTELは、1席から数百席以上の大規模運用に対応できるクラウド型システムで、2,000社以上で利用されています。生成AIによる通話要約やカスハラの自動判定、ボイスボット連携などの機能を備えています。

NRIはシステム保守期限を機にコールセンターシステムのクラウド化を検討。24時間365日安定稼働できる可用性と、高いセキュリティが求められました。また、人手不足の中での生産性向上や後処理業務の負担軽減も課題でした。

約180項目の評価の結果、BIZTELが要件を満たし採用。自社ツール「Senju Service Manager」やAIと連携することで、通話のテキスト化から要約、対応履歴への書き込みをすべて自動化。結果として、5分の通話に対し15分かかっていた後処理時間が「ほぼゼロ」になるなど、大幅な工数削減と品質向上を実現しました。