野村綜合研究所採用「BIZTEL客服中心系統」

展開連續九年蟬聯日本市占率第一的雲端CTI/客服中心系統「BIZTEL」的Link公司，今日公開了被野村綜合研究所（NRI）採用之案例。

BIZTEL是一款雲端系統，從單一席位到數百席以上的大規模運作皆可對應，目前已有超過2,000家企業使用。系統具備生成式AI通話摘要、惡意騷擾自動判定及語音機器人（Voice Bot）聯動等多項功能。

NRI在既有系統維護期滿之際，開始檢討客服中心系統的雲端化。由於服務台需全天候（24小時365天）運作，對系統可用性與高度安全性有嚴格要求。同時，如何在人力不足的情況下提升生產力，並減輕客戶應對後的行政負擔，亦是重大課題。

經過約180項目的評估，BIZTEL滿足了所有要求並獲選。透過將BIZTEL與NRI自有的服務台管理工具「Senju Service Manager」及AI整合，實現了從語音轉文字、摘要，到寫入對應履歷的全自動化。最終，原本5分鐘通話需花費15分鐘處理的後續作業時間，現在已降至「幾乎為零」，實現了大幅度的工時削減與應對品質提升。