DHL 發布 2026 電子商務趨勢報告：AI 時代舊規則不再適用

德國波恩發：或許很快，AI 就會代替我們購物。永續性已從「有則更好」轉變為「必須具備」的要求，而二手商品的線上買賣正迅速成為常態——這都是 DHL eCommerce 的最新研究揭示的現實。

這份「2026 電子商務趨勢報告」是基於對 29 個國家共 29,000 名消費者和 5,800 家電子商務企業的調查，提出了電子商務企業未來將面臨的變革，並為在競爭日益激烈的市場中脫穎而出提供了見解。

消費者行為正在快速改變，「消費者想要什麼」與「電子商務企業能提供什麼」之間的差距持續擴大。AI 在重塑購物體驗的同時，也加速了整個電子商務領域的創新。傳統的電子商務模式已開始動搖，最終電子商務網站本身的形態也可能發生重大轉變。要在不斷變化的市場中維持消費者忠誠度，除了追求速度，還必須提高結帳時的可靠性、提供多元的支付方式，並提升在地化配送的便利性。

DHL eCommerce 的執行長 Pablo Chiariano 表示：「理解並精準回應消費者需求，依然是成功的關鍵。然而，本報告揭示了一個現實：AI 正在以前所未有的速度重新定義競爭優勢。消費者現在能在毫秒之間選擇最佳優惠，電子商務企業也能即時回應不斷變化的需求。對身為電子商務配送基礎設施支柱的 DHL 而言，AI 開啟了速度、彈性和精準度的新維度。這個新時代的贏家，將是那些行動比任何人都快，並將速度轉化為卓越客戶體驗的企業。」

DHL eCommerce 與應用未來學家 Tom Cheesewright 確定了電子商務企業不容忽視的短期和長期關鍵趨勢如下：

消費者與電子商務企業對 AI 功能的採用程度

下一個線上購物者可能不是人類

約三分之一的消費者（29%）表示，他們願意在五年內讓 AI 替他們做出產品選擇和購買決定（Z 世代佔 33%，千禧世代佔 36%）。此外，約三分之二的企業（59%）預計，未來消費者將透過虛擬助理搜尋和購買商品。

隨著生成式 AI 改變從商品探索到購後支援的整個購物體驗，73% 的企業計劃在未來五年內進一步擴大 AI 的應用。另一方面，仍有 48% 的消費者對隱私和安全感到擔憂。

關於 AI 在電子商務的未來，Cheesewright 指出：「開源 AI 代理的興起，顯示了對能處理日常瑣碎事務的『真正 AI 助理』有著巨大的需求。這種趨勢只會加速。最終，商店和品牌可能會以『機器人前端』取代網站和應用程式。一個 AI 直接與消費者助理互動、協商最佳條件並完成購買的世界，將成為現實。」

居家外（OOH）配送成為新標準

消費者對配送的期望始終是「便利性」和「選擇的彈性」。「如果配送速度更快，我會買更多」的購物者僅佔 20%，但十分之三的人定期使用包裹櫃或到店取貨等居家外（OOH）配送選項。

Cheesewright 預測：「對彈性配送選項的需求將持續增長，並進一步推動居家外配送和退貨點的整備。」為適應這一趨勢，建立彈性、可靠且便利的收貨和退貨系統至關重要。

免費配送和免費退貨仍然是推動購買意願的重要因素，但它們持續壓迫著電子商務企業的成本和利潤空間。此外，十分之七的消費者表示，「使用的配送公司會影響品牌選擇」，這表明配送合作夥伴的可靠性直接影響購買決策。

數位結帳時也存在認知差異。62% 的購物者表示，「如果沒有偏好的支付方式，他們會立即放棄購買」，但只有 45% 的電子商務企業將此視為購物車放棄的主要原因。

消費者線上銷售的熱門國家前十名及使用的運送方式

家成為「永續銷售據點」

消費者與賣家之間的界線正在穩步模糊。個人對個人（C2C）的二手商品轉售正逐漸成為主流，半數消費者（52%）有過在線上市場刊登商品的經驗（千禧世代佔 62%，Z 世代佔 58%，嬰兒潮世代佔 35%）。歐洲是其中最活躍的地區，57% 的人表示有過市場銷售經驗。

在購買行為方面，45% 的購物者表示「因為環保考量而選擇二手/翻新品」，另有 15% 表示「有興趣未來嘗試」。

Cheesewright 預測：「十年內，四分之三的成年人將會在市場上回收或轉售家具、時尚和科技產品。」其動機包括應對不斷上漲的生活成本以及減少環境足跡的願望。

對電子商務企業而言，這意味著競爭格局的根本性轉變。過去的競爭對手是其他品牌，但現在消費者本身也作為賣家進入市場，形成了一個目標受眾和競爭者重疊的新局面。

永續物流曾是「差異化要素」，但 42% 的消費者預計它將在五年內成為「行業標準」。

關於 2026 電子商務趨勢報告

本報告是基於對歐洲、北美、亞太、拉丁美洲、中東和撒哈拉以南非洲等 29 個國家共 29,000 名消費者和 5,800 家電子商務企業的調查編製而成。透過整合買家和企業雙方的觀點，為應對不斷變化的市場環境提供了實用的見解。詳細數據和完整報告（英文版）可在此處取得。