【調查】AI客服回應：約9成表示人工服務有極限｜現場劃定的「人與AI的界線」是什麼？

Foonz株式會社（所在地：神奈川縣橫濱市西區，代表取締役：星野 純一）針對100名以上員工的企業中，參與客戶服務（CS）、呼叫中心營運、DX推動、資訊系統、業務部門查詢處理的負責人進行了一項關於「企業希望AI處理和不希望AI處理的業務界線」的調查。

近年來，為提高客戶服務效率和解決人力短缺問題，越來越多企業導入語音AI和AI代理等自動應答系統。

然而，許多現場負責人可能正在煩惱是否所有查詢業務都能交由AI處理。

那麼，企業將AI應用到何種程度，又判斷哪些業務應由「人工直接處理」呢？

此外，如何在不降低客戶滿意度的前提下，成功運用AI的理想分工，以及轉接至人工服務的條件又是什麼？

因此，Foonz株式會社（https://foonz.co.jp/）本次針對100名以上員工的企業中，參與CS、呼叫中心營運、DX推動、資訊系統、業務部門查詢處理的負責人，進行了「企業希望AI處理和不希望AI處理的業務界線」的調查。

調查概要：「企業希望AI處理和不希望AI處理的業務界線」調查 【調查期間】2026年3月18日（週三）～2026年3月19日（週四） 【調查方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）進行的網路調查 【調查人數】1,012人 【調查對象】調查回答時隸屬於100名以上員工企業，並回答參與CS、呼叫中心營運、DX推動、資訊系統、業務部門查詢處理的監測對象。 【調查來源】Foonz株式會社（https://foonz.co.jp/） 【監測對象提供者】Sacrisa

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導入AI客服回應，最期待的效果第一名是什麼？