青蛙井啟動Salesforce「Open CTI」停用（預計2028年2月28日）影響評估與Salesforce Voice遷移支援服務

專注於Salesforce導入與AI顧問服務的青蛙井股份有限公司（總部：東京都港區，代表董事：小谷直也，以下簡稱「青蛙井」）宣布，針對預計於2028年2月28日停用的Salesforce「Open CTI」，正式推出企業影響評估及遷移至Salesforce Voice（原Service Cloud Voice）的支援服務。本服務將為依賴Open CTI進行電話整合的企業，提供從現行作業盤點、遷移方式研議、聯絡中心產品整合設計，到以AI應用為目標的業務改善等一貫性支援。

背景：Salesforce Open CTI預計停用

Salesforce的「Open CTI」是一項廣泛應用的技術，用於整合Salesforce與外部電話系統，實現來電彈屏、點擊撥號、通話記錄登錄等功能。

根據Salesforce官方FAQ，Open CTI預計於2028年2月28日停用，屆時所有基於Open CTI的實作功能將無法運作。Salesforce同時建議使用Open CTI的企業盡早規劃遷移至Salesforce Voice。

遷移至Salesforce Voice不僅是單純取代Open CTI，更能將電話通話納入Salesforce的標準通路，結合全通路路由與AI應用，實現比以往更進階的客戶服務，是極具價值的升級。

可能受影響的功能

若企業目前使用Open CTI，以下功能可能受到影響：

- 來電彈屏：來電時於Salesforce畫面顯示客戶資訊或案件內容

- 點擊撥號：從Salesforce上的電話號碼直接撥出電話

- 通話記錄登錄：將通話結果記錄為活動、案件或自訂物件

- 軟體電話：於Salesforce控制台內進行電話操作

- 外部CTI整合：透過CTI廠商產品或客製開發實現的電話整合

這並非表示「所有電話整合功能都將無法使用」，但所有依賴Open CTI的既有實作都必須重新檢視與調整。

推薦的遷移目標：「Salesforce Voice」

Salesforce建議的遷移方案為Salesforce Voice（原Service Cloud Voice）。Salesforce Voice能將電話、數位通路與客戶資料整合於Service Cloud控制台，讓客服人員無需在多個系統間切換即可完成服務。

遷移至Salesforce Voice後，可預期以下業務改善效益：

【與全通路的標準整合】

可統一整合電話、聊天、電子郵件等通路進行路由，依客服人員的負荷狀況進行最佳化分配。

【通話資料集中管理】

便於將通話紀錄與錄音資料關聯至案件或客戶資料進行管理，並可用於報表與儀表板分析。

【與AI功能整合】

可輕鬆實現AI應用，如通話內容文字轉錄與摘要、知識文章提示、Agentforce輔助客服人員等，提升客戶服務品質。

【提升客服人員操作體驗】

從電話操作到案件處理皆可在Salesforce控制台內完成，大幅減少切換系統的負擔。

【因應Salesforce未來功能發展】

與未來推出的AI及Service Cloud新功能相容性高，更容易持續享受功能強化的效益。

遷移規劃時應釐清的重點

規劃遷移時，不應僅視為CTI系統的替換，更應從以下面向進行盤點與規劃：

- 現行CTI使用範圍：來電彈屏、點擊撥號、通話記錄、錄音整合等

- 使用部門與業務：客服中心、業務、支援、預約受理等

- 整合對象：案件、客戶聯絡人、潛在客戶、商機、自訂物件等

- 遷移目標產品：Salesforce Voice、Amazon Connect、各類聯絡中心產品

- 運營影響：客服人員介面、管理員設定、報表、權限、教育訓練等

盡早盤點與規劃遷移至關重要

雖然距離2028年2月28日尚有時間，但客服中心與電話受理業務對日常營運影響重大，遷移過程需經歷需求盤點、產品選型、設計、建置、測試、正式切換等多個階段。

此外，Open CTI目前已進入維護模式，新簽約組織已無法啟用。企業應基於未來的維護性與擴充性進行整體營運規劃。

與其僅進行系統遷移，更應把握此契機重新檢視現有電話業務，將AI應用與全通路營運等業務優化納入考量，以實現超越單純系統轉換的價值。

特別是若企業曾針對Open CTI進行客製開發，或與既有CTI廠商產品整合，建議盡早確認以下事項：

- Open CTI使用狀況：確認Salesforce中的客服中心設定、軟體電話、CTI介接器使用情形

- 廠商因應方針：確認現用CTI產品是否支援Salesforce Voice

- 業務影響：釐清現行電話業務中不可或缺的功能

- 遷移方式：決定以重現既有功能為優先，或包含業務優化進行重新設計

此外，企業應把握此次轉型契機，重新檢視電話業務流程，並納入AI應用與全通路營運等改善方向，以實現超越單純系統遷移的長期效益。

青蛙井的支援內容

青蛙井在Salesforce與電話、聯絡中心領域的整合方面，具備豐富的建置經驗，涵蓋以下產品與服務：

【支援Salesforce Voice的CTI產品範例】

- Amazon Connect

- CX Cloud

- CT-e1

- CXone

針對Open CTI停用的影響評估、Salesforce Voice遷移規劃、聯絡中心產品整合設計、Service Cloud上的客服人員介面設計等，皆可依企業現行作業提供客製化建議。

此外，我們也將根據客戶業務需求，提供結合Agentforce與AI功能的聯絡中心升級，以及運用全通路的營運優化支援。

若您企業目前使用Salesforce電話整合功能，並擔憂Open CTI停用的影響，歡迎與青蛙井聯繫。

聯絡方式：https://frogwell.co.jp/contact/

公司概要

公司名稱：青蛙井股份有限公司