株式會社 Givery(總公司:東京都澀谷區，代表取締役社長:井手 高志，以下稱 Givery)正與株式會社 NITORI(總公司:北海道札幌市，代表取締役會長兼社長:似鳥 昭雄，以下稱 NITORI)共同推進自 2024 年 5 月起導入生成式 AI 的「客服中心改革專案 *1」。
本次，作為本專案一系列措施的成果，我們削減了約相當於 30 人份的工作工時，並將釋出的資源重新配置到遠端客服等高附加價值業務，實現了顧客便利性與業務生產性雙重提升，特此告知。
*1 2024年11月28日『Givery 與 NITORI 共同推進導入生成式 AI 的「客服中心」專案。』
(https://givery.co.jp/news/20241128_1/ )
NITORI 的客服中心改革專案是什麼
主要數據 — KEY FIGURES
NITORI 旨在重新建構人員與系統的角色，以最大化顧客應對滿意度，並與 Givery 共同自 2024 年起推進「客服中心改革專案 *1 」。
透過在客服中心運用生成式 AI 技術與次世代知識庫，本專案目標是建構一種未來的顧客服務，能夠在 24 小時、365 天(即使在無法進行人工應對的時間帶)解決顧客的諮詢，而 Givery 在本專案中負責從概念設計到基礎架構建置、業務營運設計等環節。
NITORI 的「顧客用生成式 AI 聊天機器人」設計
Givery 建置了「知識庫」,統一管理外部(顧客)用的 FAQ、聊天機器人、視覺化 IVR*2、電子郵件、諮詢表單的回答參考資料 Q&A 及商品資料庫，以及內部(員工)用的 Q&A、業務規則。藉此，整理與整合了過去分散的知識，實現一次更新即可變更多個通路的回答。
此外，基於整備好的知識，在 FAQ 網站及 NITORI Net 的各商品頁面上，建置了由生成式 AI 回答顧客諮詢的聊天機器人。為了提高回答的準確性，透過對參考知識進行資料夾分層及標籤化，妥善控制 RAG 所使用的知識。
進一步地，透過 AI 「預先分流」問題內容，判斷哪些諮詢可由生成式 AI 回應、哪些需要人工應對，從而實現導引至適當窗口或進行問題轉介。
目前，生成式 AI 聊天機器人以「NITORI Net(購買、服務)」以及「會員、登入相關」的諮詢為對象，對應「1 長尾諮詢*3」與「2 商品諮詢」這兩個領域。
透過這些措施，在持續整備與改善知識的同時，也推動顧客的自我解決率提升與顧客應對業務的效率化。
【1 針對「長尾諮詢」的對應】
<課題>
長尾諮詢雖然諮詢頻率不高，但對整個客服中心而言仍是不可忽視的數量，且搜尋回答所需資訊或向管理者確認需耗費時間，是其課題所在。
<課題對應方法>
設置生成式 AI 聊天機器人
擷取無法回答的問題並改善、擴充知識
顧客對於電話或電子郵件難以啟齒的問題，透過聊天機器人可以輕鬆提問。
因此，顧客的微小疑問或不明之處得以釐清。NITORI 方面，只需一次整備針對該疑問點的知識(Q&A 或業務規則),今後便可透過聊天機器人以生成式 AI 回答，大幅縮短時間。
<聊天機器人設計>
標準問題:準備透過規則基礎的選擇式回答常見問題(Q&A)。
回答頻繁出現的問題，不增加顧客的輸入負擔。
長尾問題:顧客可選擇「向生成式 AI 提問」或「向人工客服人員諮詢」。
人工客服人員的應對，依時段不同可能需要等待回覆，但生成式 AI 則無需等待，可 24 小時 365 天提供回答。
生成式 AI 回答
⚪︎ 控制 RAG 適用文字:透過限定知識參考資料夾，抑制幻覺*4 風險。
⚪︎ AI 預先分流:對於諸如客訴處理或商品推薦等不適合由生成式 AI 回答的諮詢,AI 會預先判別並導引至適當窗口。
回答紀錄解析:透過分析各諮詢路徑的自我解決率，明確需要改善的路徑。
從顧客的提問中釐清不明之處，不僅用於改善知識，也用於改善 NITORI Net 上的 UI/UX。
【2 針對「商品諮詢」的對應】
<課題>
NITORI Net 處理超過 16 萬件商品，收到大量關於商品的諮詢。另一方面，商品更換頻繁，要為每項商品整備個別的 Q&A 或知識庫並不實際，因此大部分諮詢只能由人工客服人員處理。
<課題對應方法>
為各商品頁面設置生成式 AI 聊天機器人
與 NITORI Net 及商品資料庫進行資料連携開發
擷取無法回答的問題並改善、擴充知識
<聊天機器人設計>
商品識別:自動取得 NITORI Net 上顯示商品的商品代碼。
標準問題:準備透過規則基礎的選擇式回答常見問題(Q&A)。
(回答從商品主檔提供 / 例如:運費、是否需要組裝等)
生成式 AI 回答:
⚪︎ 控制 RAG 適用文字:透過依商品主檔→分類知識→共通知識的順序參考知識，在廣泛涵蓋特定商品、特定分類、一般性諮詢的同時，抑制幻覺風險。
⚪︎ AI 預先分流:對於諸如商品推薦等不適合由生成式 AI 回答的諮詢,AI 會預先判別並導引至適當窗口。
⚪︎ 回答紀錄解析:從顧客的提問中釐清不明之處，識別出不足的資訊或說明內容。
將該內容反映到 NITORI Net 的商品說明欄位，並追記到供店鋪員工參考的知識庫中，也用於店鋪諮詢時的回答。
*2 視覺化 IVR:在網站上顯示依諮詢內容分類的選項，並導引至適當資訊或諮詢窗口的機制。
*3 長尾諮詢:發生頻率低，但 FAQ 無法對應的各種諮詢。
*4 幻覺:生成式 AI 生成與事實不符的不準確回答的現象。
專案成果
透過此措施，客服中心達成了以下成果:
電話、電子郵件、人工聊天的人工應對件數較前一年減少 10%
透過生成式 AI 聊天機器人實現 24 小時 365 天的諮詢應對,
讓顧客能在夜間等時段也能自行解決問題。
實現了約相當於 30 人份的工作工時削減，並將創出的資源重新配置到遠端客服等
高附加價值的客服業務。
基於顧客提供的自由輸入問題，改善了 NITORI Net 的 UI・UX。
未來展望
Givery 與 NITORI 今後也將持續進化生成式 AI 應用於無人應對與人工應對的最佳結合,
追求能夠「更便利、更安心」使用的機制。 此外，透過運用 AI 代理人來活用知識資產，不僅對外部(顧客),也將推動對內部(員工)的 DX・AX,並進一步擴充功能、改善營運，讓員工能更專注於高附加價值的客服工作。
專案負責人談話
株式會社 NITORI 札幌客服中心經理 岩谷 博通 為了向顧客提供「物超所值。」的價值,NITORI 在實現 24 小時 365 天應對體制上又邁進了一步。由於搜尋引擎的 AI 摘要等可能導致顧客產生誤解的風險，我認為有必要自行に取り組生成式 AI 回答。雖然像查詢與回答這類簡單的諮詢已能透過系統處理，但相對地，人類能提供高附加價值的工作比例增加了。下一步，我們希望獲得協助來建構能有效率化人類應處理業務的機制。
株式會社 Givery 取締役 CMO 兼行銷 DX 部門 COO 吉田 將輝 「Givery 認為，透過結合生成式 AI 與知識管理，能夠兼顧提升員工生產力與顧客滿意度，並實現人與 AI 各自發揮優勢的顧客應對。今後也將與 NITORI 一同，持續推進最大化運用數位技術來創造新的顧客體驗。」
企業概要
【關於株式會社 NITORI】 公司名稱:株式會社 NITORI 代表者:代表取締役會長兼社長 似鳥 昭雄 總公司所在地:札幌總公司 〒001-0907 北海道札幌市北區新琴似七條一丁目2番39號 設立:1972年3月 事業內容: ・家具、室內裝飾用品(家居用品)的企劃、開發、銷售事業,
法人事業、翻修事業等 URL: https://www.nitori.co.jp/
【關於株式會社 Givery】 公司名稱:株式會社 Givery 代表者:代表取締役社長 井手 高志 總公司所在地:〒150-0036 東京都澀谷區南平台町15-13 帝都澀谷大樓 8F 設立:2009年4月28日 資本金:50,000,000 日圓 事業內容: ・諮詢/系統開發事業 ・AX(AI 轉型)事業 ・行銷 DX 事業 ・人力資本智慧事業 ・網路安全事業 URL:https://givery.co.jp/
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- 分類：プロジェクト成果発表