GMO-PG、HDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け（マルチチャネル）」で最高評価の「三つ星」を獲得

GMOインターネットグループのGMOペイメントゲートウェイ株式会社（代表取締役社長：相浦 一成 以下、GMO-PG）は、HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）が実施するHDI格付けベンチマークの「クオリティ格付け（マルチチャネル）」において、最高評価の「三つ星」を獲得しました。今回で2018年以降、8回目の取得となります。

GMO-PGでは、加盟店様への安心感と満足度向上を目的として、センター運営・体制を2年ごとに評価する「HDIサポートセンター国際認定（七つ星）」と、対応品質を定点評価する「クオリティ格付け（三つ星）」を組み合わせた品質マネジメントを行っており、2025年には国際認定（七つ星）を継続更新しています。これらの国際的な評価に裏付けられた体制と確かな対応品質のもと、高水準のサポートを安定的に提供しています。

【背景と概要】 近年、カスタマーサポートの現場においても生成AIやチャットボットの活用が進み、定型的なお問い合わせ対応の自動化が進む一方で、オペレーターには迅速な対応に加え、より複雑かつ高度なお問い合わせへの対応が求められています。 こうした中、GMO-PGのカスタマーサポートは、「お問い合わせに回答するのみならず、加盟店様の成長をサポートする」という姿勢のもと、対応品質の向上とサービス環境の整備に取り組んでいます。

HDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け」においては、2018年から2021年までは電話対応部門で、2022年以降はマルチチャネル（電話・メール・チャット）へと評価領域を拡大しながら「三つ星」を獲得しています。また、センター運営体制についても、2019年・2021年に「HDI五つ星認証」、2023年には決済代行業界で初めて「HDIサポートセンター国際認定（七つ星）」の認定を受けました（※1）。個別対応の品質とセンター運営体制の両面から、外部機関の評価を積み重ねてまいりました。

今回のマルチチャネルにおける「三つ星」獲得は、こうした品質マネジメントのもとで、高水準のサポートを安定的に提供できていることが改めて示された成果と認識しています。 GMO-PGの強みは、電話・メール・チャットといった複数のチャネルにおいて、一貫した品質でサポートを提供できる点にあります。チャネルごとに対応品質に差が生じやすい中、すべての顧客接点において安定した対応を実現していることが、今回の評価にもつながっています。 今後もGMO-PGは、加盟店様に安心してご利用いただけるサポート体制の強化に努めてまいります。

（※1）2023年6月27日発表「決済代行業界初、『HDI サポートセンター国際認定（七つ星認定）』を獲得」 URL：https://www.gmo-pg.com/news/press/gmo-paymentgateway/2023/0627.html

【審査員からのコメント】 ・誠実な姿勢で最後まで責任を持ち顧客に向き合い、問合せした価値を実感できるサポートを提供している。 ・明確でわかりやすい説明と前向きな姿勢で安心感を与え、スムーズに解決へ導くプロフェッショナルな対応である。 ・トーンや言葉遣いで親しみやすい雰囲気を作り、安心感を提供している。 ・常に顧客の視点に立ち、親身に寄り添いながら距離を縮めている。

【HDI格付けベンチマークについて】 HDI格付けベンチマークとは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDIの審査員が顧客視点で評価を行い、三つ星・二つ星・一つ星・星なしの4段階で格付けを行うものです。 「クオリティ格付け（マルチチャネル）」は、顧客が製品やサービスを購入・導入した後のアフターサービスとしてのサポートを評価するものであり、録音された顧客対応の通話記録や、メール・チャットの送信記録を基に、以下の5つの項目でクオリティが評価されます。 ・サービス体制 ・コミュニケーション ・対応スキル ・プロセス／対応処理手順 ・困難な対応 HDI格付けベンチマークの詳細は、HDI-Japanのホームページをご覧ください。

【GMOペイメントゲートウェイ株式会社について】 オンライン化・キャッシュレス化・DXなどを支援する決済を起点としたサービスを提供するPSP（Payment Service Provider/決済サービスプロバイダー）です。年間決済処理金額は23兆円を超えており、オンライン総合決済サービスはEC事業者やNHK・国税庁等の公的機関など15万店舗以上の加盟店に導入されています。 決済業界のリーディングカンパニーとして、...