NiCE 宣布基於 AI 的下一代 CX

[新澤西州霍博肯，2026 年 6 月 9 日] NiCE（Nasdaq: NICE），全球領先的 AI 驅動 CX（客戶體驗）平台提供商，今日宣布在 CX 領域進行根本性變革。通過將代理型 AI 原生整合到平台核心，企業現在可以將 AI 代理、人員、工作流程、數據和系統整合為單一智能運營模型。

多年來，CX 意味著將互動分配給人員。NiCE 正在改變這一點。AI 理解意圖，自主解決問題，主動與客戶互動，在前台和後台系統中協調運營，並在關鍵時刻提升人類專業知識。每個客戶觸點都變得智能，每個工作流程都可以自動化，每個結果都可以測量和改進。

NiCE 旨在實現一個 AI 作為整個 CX 的智能基礎的世界。NiCE 提供語音、數位、自助服務、主動參與、代理支援、分析和工作流程編排等方面的 AI 代理設計、實施、治理和持續改進——所有這些都在單一平台上實現。

僅 NiCE 才能構建的平台

NiCE 的獨特地位源於業界領先的企業 CX 基礎設施與專為 CX 打造的最先進對話型和代理型 AI 的融合。NiCE Cognigy 的代理型 AI 作為平台的「大腦」運作，協調跨頻道的推理和行動，並支援自主執行從客戶對話到問題解決的 AI 代理。同時，業界領先的雲原生平台作為最先進運營需求的企業的可信賴運營基礎，提供安全、合規、工作力智能、分析、路由等功能。NiCE 遵循最高水平的安全和合規標準，包括 SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS 和 FedRAMP 認證，以在最高安全環境中保護客戶數據。

該 AI 已在實際運營環境中證明其有效性。NiCE 2026 年第一季度的年度經常性收入（ARR）同比增長 66%，佔雲端收入的 14%。這一勢頭也體現在外部評估中。NiCE 是 2025 年 Gartner® Peer Insights™「企業對話式 AI 平台客戶之聲」中唯一被選為客戶之選的供應商，並在《快公司》2026 年「全球最具創新力企業」中應用 AI 類別排名第 11 位。

NiCE CX 產品與技術部門總裁傑夫、康斯托克（Jeff Comstock）表示：「要以企業客戶運營所需的規模、安全性和合規性運營 AI，您需要的不僅僅是演示。您需要對任務關鍵型 CX 數據、工作流程和治理的深入實際經驗——以及不僅僅是後加的 AI，而是架構中的 AI。我們已經構建了它。一個在核心原生整合了代理型 AI 的平台，以 AI 本身作為基礎，使企業規模的治理和測量成為可能。」

支援代理型協調的各層

NiCE 在 CX 的每個維度上提供代理型協調。主要功能包括：

NiCE AI 代理：自主客戶問題解決的執行層。在平台內部原生運行的 NiCE AI 代理理解客戶意圖，跨企業系統執行行動，完成端到端工作流程，並在語音和數位頻道上解決客戶需求，無需轉接。

代理型參與平面：代理時代的協調層。在客戶、員工、個人 AI 代理、企業 AI 代理和系統相互作用的過程中，CX 需要一個可信賴的層來認證、中介、路由和治理參與。代理型參與平面連接此生態系統，智能地將捕獲客戶意圖與問題解決聯繫起來。

NiCE Guardian AI：企業規模 AI 運營的治理層。Guardian AI 實時監控 AI 和人類行動，應用合規護欄，檢測風險，並持續改善整個 CX 運營的性能。

代理型分析：將智能轉化為行動的分析層。代理型分析不僅報告「發生了什麼」，還識別「下一步該做什麼」，量化業務影響，並將該信息反饋給 AI 代理、工作流程和團隊，以實現平台的持續改進。

Aberdeen Strategy & Research 副總裁兼首席分析師 Omer Minkara 表示：「企業領導者正在將 CX 的 AI 戰略從考慮階段轉向快速、廣泛的實施階段。他們想知道哪些公司能可靠、安全且按規模實現這一變革。NiCE 的先進代理型 AI 與其企業級 CX 基礎設施的組合為實現這一變革提供了強大的基礎。」

Metrigy 首席執行官兼首席分析師 Robin Gareiss 表示：「消費者對 AI 的使用持積極態度，但不希望 AI 被單方面強加於他們。通過在整個平台中嵌入 AI，NiCE 使企業能夠根據情況適當分配 AI 代理和人類代理，並通過提供個性化體驗來提高消費者對 AI 的接受度。」

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