SaaS走向成熟與專業化，非SaaS聚焦「效果驗證」：客戶成功邁向新階段，《客戶成功白皮書2026》正式發布

日本客戶成功協會（總部位於東京都中央區，代表理事：山田ひさのり）今日發布了《客戶成功白皮書2026》，彙整了「客戶成功實態調查2026」的數據。此外，協會預計於6月11日（週四）舉辦由代表理事山田ひさのり主講的解說網路研討會。

關於「客戶成功實態調查2026」： 《客戶成功白皮書》是一份持續記錄與分析日本國內客戶成功實態的調查報告。2026年版將受訪者分為SaaS企業與非SaaS企業，透過兩者對比將市場實態與變化視覺化。本次調查顯示，AI應用的實務定型化，以及SaaS與非SaaS企業在「成熟與高度化」及「實效性驗證」上的兩極化趨勢日益明顯。

代表理事山田ひさのり致詞： 「感謝907位參與調查的專業人士。調查顯示客戶成功正以『三種不同速度』進化。SaaS企業的專業知識與指標已趨於成熟；非SaaS企業則在組織設計與角色定義上處於摸索階段。共通趨勢是，AI應用正改變CS組織的本質。」

調查結果摘要： 1. SaaS企業：成熟與專業化穩步推進。CS已成為負責NRR（營收留存率）的利潤中心，個人年收超過1,000萬日圓的比例達26.6%。 2. 非SaaS企業：隨著CS概念普及，進入與現有組織融合階段。明確不劃分專門團隊的「角色未設定（兼任或全公司專案）」比例擴大至52.2%。 3. AI應用：無論行業規模，皆為CS組織變革的核心。面對資源不足，47.4%的非SaaS企業正考慮透過AI進行內部效率優化，提示工程（Prompt Engineering）技能的重要性已開始超越傳統人際溝通技能。