王子ネピアがスキンケア参入を機に「お客様相談室」を刷新、生成AIで2,000行超の商品情報を組織資産へ

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門）は、王子ネピア株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：森平高行）のお客様相談室に、生成AIを活用した顧客管理システム「KARAKURI CXM」を提供しました。本導入は、王子ネピアの新規事業（スキンケアカテゴリー）参入を機に、AIネイティブな顧客対応体制を設計するものです。熟練オペレーターのナレッジを組織資産として継承し、顧客の声（VOC）を自動抽出して事業戦略に活かす仕組みを構築します。

導入の背景：2,000行超のデータと属人化からの脱却 王子ネピアはティッシュや紙おむつの老舗メーカーとして、2,000行を超える複雑な商品データを扱ってきました。これまでは熟練オペレーターの個人の経験や手書きマニュアルに頼っており、ナレッジの継承が課題でした。スキンケア事業への参入に際し、デジタル親和性の高い層への対応と、VOCの活用を目的としてKARAKURIシリーズの導入を決定しました。

活用の3ステップ

### STEP 1：生成AIによるデジタルチャネル構築（2025年3月〜） スキンケアサイトにAIチャットボット「GeN」を設置。また、オペレーター向け支援ツール「KARAKURI assist」により、複雑な回答文作成をAIが補助。これにより、作業時間が30分から5〜10分に大幅短縮され、回答品質の平準化を実現しました。

### STEP 2：音声からのVOC活用（2025年10月〜） 「Voice Search機能」により電話応対をリアルタイムでテキスト化。AIがログを要約・分類することで、従来の形式的な分類では見えなかった「ブランドロイヤリティ」や「流通への要望」などの顧客インサイトを抽出。商品開発や流通戦略へのフィードバックを開始しました。

### STEP 3：AIによる品質評価と育成（2026年5月〜予定） 応対音声をAIがリアルタイムに評価し、フィードバックを自動生成。熟練者のスキルをベンチマークとした、データドリブンな育成サイクルを確立し、CS品質の持続的な安定化を目指します。

王子ネピア株式会社 コメント お客様相談室の藤澤ひろ美氏は、「私たちのゴールは顧客体験の向上とファン作りです。熟練者が積み上げてきた情報を会社の資産とし、AIを万能な新入社員のように活用することで、ネピアファンを一人でも増やすことを使命にしています」と述べています。