Karakuri 株式會社（總部：東京都中央區，代表董事 CEO：小田志門）宣佈，為王子 Nepia 株式會社（總部：東京都中央區，代表董事社長：森平高行）的客戶諮詢室提供生成式 AI 顧客管理系統「KARAKURI CXM」。此次導入旨在配合王子 Nepia 進入新業務（保養品類別），設計 AI 原生的客戶應對體制。透過將資深人員的專業知識轉化為組織資產，並自動提取客戶聲音（VOC）以活用於事業戰略。

開發背景：脫離 2,000 筆商品數據與「手寫手冊」 王子 Nepia 作為面紙與紙尿褲的資深製造商，擁有超過 2,000 筆複雜的商品數據。以往高度依賴資深人員的經驗與手寫手冊，面臨知識難以傳承的結構性問題。隨着保養品事業的啟動，為因應數位原生代客戶的需求，決定導入 KARAKURI 系列，建構可活用數據的客服體制。

活用的三個階段

### 第一階段：生成 AI 數位通路建構（2025年3月起） 在保養品網站設置 AI 聊天機器人「GeN」，並導入「KARAKURI assist」支援人員。AI 根據 2,000 多筆資訊輔助草擬複雜的回覆文案，將處理時間從 30 分鐘大幅縮短至 5-10 分鐘，同時維持了回覆品質的穩定。

### 第二階段：語音數據的 VOC 活用（2025年10月起） 利用「Voice Search 功能」將電話諮詢即時轉為文本。AI 對日誌進行摘要與分類，可視化以往難以察覺的「品牌忠誠度」與「對流通管道的需求」等洞察，並回饋至商品開發與通路策略。

### 第三階段：AI 品質評估與培育體系（預計2026年5月起） 預計導入 AI 即時評估人員表現並自動生成反饋。以專家技能為基準，透過數據驅動的方式進行人員培訓，旨在實現客服品質的持續穩定化。

王子 Nepia 株式會社 評價 客戶諮詢室的藤澤女士表示：「我們的目標是提升客戶體驗並創造『粉絲』。透過將個人資產轉化為公司資產，並將 AI 視為萬能的新進員工，我們的使命是讓更多人成為 Nepia 的忠實粉絲。」

FACT BOX · 重點整理

  • 來源：PR TIMES
  • 分類：合作
  • 原文日期：2025年3月 / 2025年10月
  • 產品、服務：KARAKURI CXM / KARAKURI GeN