【調查】約75%導入或考慮導入AI的企業未能解決現場問題：「為何有數據卻無法行動？」

株式会社Mico（總公司：大阪市北區，代表取締役社長：山田 修，以下簡稱本公司）針對20至50歲的709名消費者，以及301名企業的營業、客服（CS）負責人，共計1,010人，實施了「AI時代顧客接觸點實態調查」。

隨著AI工具在企業中的普及，調查發現64.0%的消費者曾因「回應緩慢」而放棄購買或簽約。企業方面，儘管將提升顧客體驗（CX）和改善速度列為首要課題，但在導入或考慮導入AI工具等系統的企業中，約有75%未能解決現場問題。在回答未能解決的課題中，第一名是「雖有分析和數據，卻無法活用於現場行動（41.1%）」。

數據凸顯出，僅僅導入工具無法解決的顧客接觸點結構性問題。

下載調查報告：https://camp.mico-inc.com/wp-ai-investigation-vol2.html

調查結果摘要

顧客應對（營業、CS）中企業AI運用的課題 ・79.7%的企業負責人已導入或考慮導入AI工具。其中75%面臨某些課題。 ・在回答有課題的受訪者中，未能解決的課題第一名是「雖有分析和數據，卻無法活用於現場行動（41.1%）」。 ・AI無法發揮功能的根本原因第一名是「僅導入工具，卻未依業務流程設計運用方式（38.1%）」。

消費者在考慮購買時所期望的企業應對 ・在比較評估時感到決策疲勞的原因第一名是「資訊和選項過多，無法整理（41.6%）」。消費者在資訊過載的環境中，尋求企業的適當支援。 ・消費者最期望企業的應對第一名是「對詢問的即時回應（42.9%）」，第二名是「客觀地提示優缺點（40.2%）」，顯示速度和資訊品質兩者皆被要求。 ・若未能滿足這些期望，影響巨大。64.0%的消費者曾因回應緩慢而放棄購買或簽約，42.8%的人在1小時內開始考慮放棄。

企業對跨渠道運用的期望 ・對LINE和電話的AI運用所期待的效果因渠道而異。對LINE的期望相對較高的是「24小時365天的即時應對（30.6%）」，對電話則是「提升應對品質（28.9%）」。

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調查背景 近年來，企業顧客應對的數位化和AI化進程迅速，考慮或實施導入的企業逐年增加。然而，本公司在支援顧客溝通的過程中，經常聽到「導入了AI工具卻沒有成效」、「現場人員無法順利使用」等聲音。

我們意識到，導入工具與改善顧客體驗之間，可能還存在著巨大的鴻溝。

本次調查針對與負責人的對話和應對品質直接影響成交率和續約率的「高涉入性商品」行業（人才、金融保險、不動產、通訊、汽車銷售、基礎設施），從消費者和企業負責人雙方的視角，調查AI時代顧客接觸點的實際情況，旨在將顧客接觸點的結構性課題可視化。

調查概要 調查名稱：AI時代顧客接觸點實態調查 調查機構：株式会社Mico 調查方法：由株式会社PRIZMA提供的「サクリサ」企劃的網路調查 調查對象①：在人才、金融保險、不動產、通訊、汽車銷售、基礎設施（電力、瓦斯）行業有服務利用或購買經驗的20～50歲男女（消費者）709名 調查對象②：在上述行業中，從事營業或包含對顧客提案業務的CS・顧客成功業務的人員 301名 有效回答數：1,010名 調查期間：2026年5月12日～5月14日

調查結果

【消費者動向】 Q｜在比較商品或服務時，感到決策疲勞的原因是什麼？ 感到決策疲勞的原因第一名是「資訊和選項過多，無法整理（41.6%）」。 很明顯，消費者在比較評估時感到疲勞的主因是資訊過載。

Q｜企業的何種應對讓您覺得「想放棄購買或簽約」？ 想放棄購買的原因第一名是「未能得到確切的回答（26.8%）」。 在對企業應對的不滿中，企業的回答內容最容易導致消費者流失。

Q｜您是否曾因回應緩慢而放棄購買或簽約？ 64.0%的消費者回答曾因企業回應緩慢而放棄購買或簽約。

Q｜感到應對緩慢後，大約多久會開始考慮放棄？ 42.8%的消費者在1小時內開始考慮放棄，其中26.3%在30分鐘內。

Q｜在考慮服務時，您覺得企業的何種應對會讓您感到高興或有幫助？ 消費者最期望企業的應對第一名是「對詢問的即時回應（42.9%）」。

【企業負責人動向】 Q｜貴公司在顧客應對方面，重視哪些項目？（前3項） 企業最重視的是「提升顧客滿意度（CX）（67.1%）」，應對速度居次。 企業雖將提升CX列為首要任務，但對消費者最期望的即時回應的重視程度僅排第二，顯示出優先順序的落差。

Q｜您公司正在導入或考慮導入的AI工具或機制是什麼？ 79.7%的企業負責人已導入或考慮導入AI工具，最多的是「文本生成AI（如ChatGPT）」。 顧客應對的AI運用已相當普及，但如AI代理人或AI語音機器人等更具自主性的工具導入仍屬有限。

Q｜在顧客應對中導入和運用AI工具等系統時，目前未能解決的課題是什麼？ 在選擇回答的課題中，第一名是「雖有分析和數據，卻無法活用於現場行動（41.1%）」。 未能落實到具體行動是最大的課題。

Q｜您認為課題無法解決的根本原因或障礙是什麼？ 課題無法解決的根本原因第一名是「僅導入工具，卻未依業務流程設計運用方式（38.1%）」。 AI工具等系統在現場無法發揮功能的最大障礙，並非工具性能，而是導入後的運用設計和與業務的整合不足。

Q｜若實現利用AI的即時應對，您期待什麼效果？（分LINE和電話） 對LINE的期望是「24小時365天的即時應對（30.6%）」，而對電話，「跨渠道的數據統一管理」是唯一期望值超過LINE的項目。 對LINE和電話的期望效果不同，顯示這兩個渠道扮演著互補的角色。

調查結果總結與考察 本次調查顯示，顧客接觸點的課題已從「是否導入工具」轉變為「能否將工具與現場行動連結」。

消費者最優先要求「即時回應」，僅因回應延遲就有約六成的人放棄購買。企業方面也意識到其重要性並推進AI工具的導入，但「有分析卻無法行動」的結構性脫節仍是課題。

被提及最多的根本原因「未能融入業務流程」，並非工具本身的問題，而是實施和運用設計的問題。這表示，要讓顧客接觸點的AI運用取得成果，需要深入現場業務流程的設計和持續的支援。

關於株式会社Mico 公司名稱：株式会社Mico 所在地：大阪府大阪市北区大深町6番38号 Grand Green Osaka 北館 JAM BASE 5階 JAM-OFFICE 5-A・5-B 代表人：代表取締役社長 山田 修 成立日期：2017年10月30日 資本額：1億日圓（累計融資金額：63億日圓） 業務內容：利用LINE・SMS/RCS・AI通話的顧客參與平台的企劃、開發、銷售 官方網站：https://mico-inc.com