智能客服支援AI「MooA」推出新功能：利用生成式AI強化防止職場騷擾與知識管理

開發並提供客服中心 CX（客戶體驗）解決方案的 Mobilus 株式會社宣佈，將於 2026 年 5 月起在其營運支援 AI「MooA®」功能群中，陸續提供 6 項利用生成式 AI 開發的新功能。

此次推出的新功能將實施於回覆支援儀表板「MooA CommNavi®」及知識管理系統「MooA KnowledgeBase®」。開發目的在於針對客戶騷擾（客訴騷擾）採取對策、將個人化的應對訣竅資產化以強化員工保護、提升應對品質以及實現業務效率化。

開發背景與目的 近年來，「客訴騷擾」已成為嚴重的社會問題。日本政府已修訂《勞動政策綜合推進法》，規定企業自 2026 年 10 月 1 日起必須採取對策。身處客戶服務前線的客服中心正面臨慢性人手不足，而過度要求的騷擾行為更成為客服人員沈重的心裡負擔，加速了離職。此外，資深員工的「隱性知識」未能轉化為組織資產，導致新人尚未成長便離職的「知識斷層」也成為一大挑戰。Mobilus 致力於利用生成式 AI 將「隱性知識」自動「顯性化」，建立一個不依賴個人經驗即可靈活運用的體制。

新功能概要 ### 1. MooA CommNavi（客服人員儀表板） 由 AI 進行即時語音識別與轉錄，並由生成式 AI 進行語境理解與摘要以支援回覆。 - **即時監控功能**：生成式 AI 從通話內容中監視客訴騷擾預兆。可早期發現包括辱罵、威壓、性騷擾、反覆要求、不當索賄、無理要求、要求換人等 7 種狀態，使管理者（主管）能及時介入與跟進，減輕客服人員的心理負擔。 - **備忘錄模板功能**：與業務別腳本連動，縮短後處理時間（ACW）。透過專業的摘要提示詞，實現不依賴經驗或技能的高品質摘要。 - **語音識別引擎改良**：實現更高速的應對記錄處理。

### 2. MooA KnowledgeBase（知識管理系統） - **知識代理人功能**：生成式 AI 自動從應對日誌中提取知識，高效地更新與累積資訊。 - **知識搜尋與管理功能**：快速獲取所需資訊，將知識作為組織資產進行管理。

透過這些新功能，Mobilus 將協助減輕客服人員的心理負擔，建構高效且能迅速解決問題的客服中心營運體制。