【Web利用の実態調査】約65%が「24時間いつでも手続きできる」ことを便利と回答。一方で約19%は「エラーや不具合で手続きが進まない」ことに不便を感じる結果に

Webの予約・注文・申込は「当たり前」になったのか

飲食店の席を予約したり、美容室の予約を取ったり、かつては電話や窓口でしかできなかったことが、いまではスマートフォンの画面上で完結するようになりました。

便利になったと感じる人が多い一方で、「うまく進まなかった」「どこを操作すればいいのかわからなかった」など、Webの仕組みを利用するなかで小さなつまずきを経験した人もいるでしょう。

では実際に、人はWebの仕組みのどのようなところを便利だと感じ、どのような場面でつまずいているのでしょうか。

ということで今回は株式会社GOSPAと共同で、事前調査で「日常的にインターネットを利用している」と回答した全国の男女500名を対象に「予約・注文・申込など『Webの仕組み』の利用体験」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載

・株式会社GOSPA（https://gos-pa.co.jp/）へのリンク設置

「予約・注文・申込など『Webの仕組み』の利用体験に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年8月7日 ～ 8月12日

調査対象者：事前調査で「日常的にインターネットを利用している」と回答した全国の男女

有効回答：500サンプル

質問内容：

質問1：これまでに、お店やサービスの「Webの仕組み」でどれを利用したことがありますか。（複数選択可）

質問2：「Webの仕組み」を利用していて、最も便利だと感じるのはどのような点ですか。

質問3：その理由を教えてください。

質問4：逆に、「Webの仕組み」を利用していて、特に不便やストレスを感じるのはどのような点ですか。

質問5：その理由を教えてください。

質問6：予約や申込がWebでできず「電話や来店でしか対応していない」ことに、不便を感じた経験はありますか。

質問7：同じ商品・サービスを選ぶとき、「予約や注文がWebで完結できる」ことは、選ぶ際の決め手になりますか。

質問8：そのように考える理由を教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

67.4％が、お店やサービスの「会員登録・マイページの作成」を利用したことがあると回答

まずは、事前調査で「日常的にインターネットを利用している」と回答した方に、これまでに、お店やサービスの「Webの仕組み」でどれを利用したことがあるか聞いてみました。

最も多かったのは「会員登録・マイページの作成」で67.4％でした。

次いで「各種サービスのオンライン申込（契約・手続きなど）」が67.0％、「飲食店や美容室のWeb予約」が44.2％、「ネット注文・デリバリー・テイクアウト予約」が40.6％となっています。

買い物や外食に関するサービスだけでなく、保険や通信、行政の手続きなど、さまざまな場面でWebの仕組みが利用されていることがわかります。

一度アカウントを作成すると、その後も同じマイページやサービス画面を利用する機会が増えていきます。だからこそ、最初に触れる「会員登録」や「マイページ作成」の使いやすさが、その後の利用体験にも大きく影響しているのかもしれません。

64.8％が、「Webの仕組み」で最も便利だと感じる点は「24時間いつでも自分の都合で手続きできる」ことだと回答

続いて、事前調査で「日常的にインターネットを利用している」と回答した方に、「Webの仕組み」を利用していて、最も便利だと感じる点を聞いてみました。

最も多かったのは「24時間いつでも自分の都合で手続きできる」で64.8％でした。

次いで「特に便利だと感じたことはない」が10.6％、「電話や来店の手間が省ける」が10.0％、「料金や在庫・空き状況をその場で確認できる」が5.6％と続きます。

忙しいときでも電話や来店をする必要がなく、自分のタイミングで手続きを進められることは、Webならではの大きな魅力といえそうです。

では、具体的にどのような点に便利さを感じているのでしょうか。それぞれの回答理由も聞いてみたので、一部紹介します。

「24時間いつでも自分の都合で手続きできる」と回答した方

・現地に行かずにいつでも24時間会計できるところがとても魅力的に感じたから。（20代・男性）

・開店まで待たなくてよいとこ。（20代・女性）

・田舎でどこに行くにも遠くて、時間がかかるので、自分の都合でいつでもできるのは良い。（30代・女性）

「電話や来店の手間が省ける」と回答した方

・自分のタイミングでできる。（20代・女性）

・楽が出来るし電話が苦手だから。（30代・男性）

・来店するにも時間がかかるのでそれを家で完結できるのがうれしい。（40代・女性）

「料金や在庫・空き状況をその場で確認できる」と回答した方

・予算にそぐうのか？少し店員さんに聞きにくくても確認できて便利。（40代・女性）

・家にいながらにして、図書館の在庫があるかどうかがわかるから。（50代・男性）

・料金が簡単にわかると検討しやすいため。（60代・男性）

「24時間いつでも自分の都合で手続きできる」と回答した方からは、「開店まで待たなくてよい」「現地に行かずにいつでも24時間会計できる」といった、自分の都合に合わせて自由に利用できることをメリットとして挙げる声が多くありました。

「電話や来店の手間が省ける」と回答した方からは、「自分のタイミングでできる」「来店するにも時間がかかるので、それを家で完結できるのがうれしい」といった声が寄せられました。時間をかけて店舗へ足を運んだり、電話をしたりする必要がなく、自宅など好きな場所から手続きを済ませられることに便利さを感じているようです。

また、「料金や在庫・空き状況をその場で確認できる」と回答した方からは、「少し店員さんに聞きにくくても確認できて便利」「料金が簡単にわかると検討しやすい」といった声がありました。対面では聞きにくいことも、自分で気軽に確認できる点を便利だと感じている人もいるようです。

全体を通して、自分の生活リズムや都合に合わせて、時間や場所に縛られずに手続きを進められることに、Webならではの便利さを感じている人が多いことがうかがえます。

19.0％が、Webの仕組みに関して「エラーや不具合で手続きが進まない」ことが不便に感じると回答

続いて、事前調査で「日常的にインターネットを利用している」と回答した方に、「Webの仕組み」を利用していて、特に不便やストレスを感じる点を聞いてみました。

最も多かったのは「特に不便やストレスを感じたことはない」で、39.2％でした。Webの仕組みを利用するなかで、特に不便を感じていない人が4割近くいることがわかります。

一方で、「エラーや不具合で手続きが進まない」が19.0％、「会員登録やログインが手間に感じる」が18.2％、「困ったときの問い合わせ先がわかりにくい」が14.2％、「入力や操作の手順がわかりにくい」が9.4％と続きました。便利に利用できている人がいる一方で、一定数の人がWebの仕組みに不便やストレスを感じているようです。

それぞれの回答理由も聞いてみたので、一部紹介します。

「エラーや不具合で手続きが進まない」と回答した方

・通信エラーなどで作業できないことがある。（20代・男性）

・本人確認に必要な番号がメールで届く。そのメールに記載されてる番号をコピーしてサイトに戻ると最初のページに戻ってて最初からやり直し。（30代・女性）

・時間の節約のために利用しているのに時間がかかるから。（30代・男性）

「会員登録やログインが手間に感じる」と回答した方

・パスワードの覚え方が大変だった。（20代・男性）

・一々打ち込むのが面倒。（30代・男性）

・パスワードの管理が大変。パスワードが分からずログインできない時に辛い。（30代・女性）

「困ったときの問い合わせ先がわかりにくい」と回答した方

・探さないと見つからない。（20代・女性）

・わからなくなった時の問い合わせの仕方がやたら難しかったり、問い合わせだけ、時間が限られたりする。（30代・女性）

・問い合わせ先にたどりつけないことがあるから。（40代・男性）

「エラーや不具合で手続きが進まない」と回答した方からは、「通信エラーなどで作業できないことがある」「時間の節約のために利用しているのに時間がかかる」といった声がありました。Webで手軽に手続きを済ませたいにもかかわらず、エラーや不具合によってかえって時間がかかってしまうことに、ストレスを感じている人がいるようです。

「会員登録やログインが手間に感じる」と回答した方からは、「パスワードの管理が大変」「一々打ち込むのが面倒」といった声が寄せられました。複数のサービスを利用するなかで、パスワードを覚えたり管理したりすることが負担になっている人もいるようです。

また、「困ったときの問い合わせ先がわかりにくい」と回答した方からは、「問い合わせの仕方がやたら難しい」「問い合わせ先にたどりつけない」といった声がありました。問題が起きたときに、どこへ相談すればよいのかすぐにわからないことが、不満につながっているようです。

Webの仕組みは、時間や場所に縛られず手続きを進められる一方で、エラーやログイン、問い合わせなどの場面では、利用者自身が対応しなければならないこともあります。困ったときにすぐ確認できる案内や、わかりやすいサポート体制が整っていれば、より安心してWebサービスを利用できる人が増えるのではないでしょうか。

34.4％が、予約や申込が「電話や来店でしか対応していない」ことに不便を感じた経験があると回答

続いて、事前調査で「日常的にインターネットを利用している」と回答した方に、予約や申込がWebでできず「電話や来店でしか対応していない」ことに、不便を感じた経験はあるか聞いてみました。

その結果、「何度もある」が8.8％、「たまにある」が25.6％と、あわせて34.4％の人が不便を感じた経験を持っていました。一方で「あまりない」は29.2％、「まったくない」は36.4％となっています。

電話や来店でしか予約や申込ができないことで、3割以上の方が不便を感じた経験があることから、Webで手続きを完結できることは、利用者にとって重要な利便性の一つになっていると考えられます。特に、電話や来店のために時間を合わせる必要がなく、自分の都合に合わせて予約や申込ができることは、Webならではのメリットといえるでしょう。

55.8％が、「予約や注文がWebで完結できる」ことは選ぶ際の決め手になると回答

最後に、事前調査で「日常的にインターネットを利用している」と回答した方に、同じ商品・サービスを選ぶとき、「予約や注文がWebで完結できる」ことは、選ぶ際の決め手になるか聞いてみました。

その結果、「とても決め手になる」が17.2％、「やや決め手になる」が38.6％と、あわせて55.8％が決め手になると回答しています。

一方で、「あまり決め手にならない」は26.8％、「まったく決め手にならない」は17.4％となっています。

その理由も聞いてみたので一部紹介します。

「決め手になる」と回答した方

・簡単に手続きができるから。（20代・男性）

・子供が小さいと来店するのがハードル高い。（30代・女性）

・電話予約のみの美容院は電話をかける時間を気にしてわざわざ時間をとるのが面倒で行かなくなった。（40代・女性）

・店まで出向かないでいい利点を享受できるから。（20代・男性）

・最新式の方法を取り入れているので遅れてない店だと思うから。（30代・女性）

「決め手にならない」と回答した方

・それよりも他に大事な事があるから。（20代・女性）

・webでの申し込み以前から利用している「いにしえ」の人間にとってはそれが普通。（30代・男性）

・大切なのはサービスそのものの質だと思うから。（40代・男性）

・別にどっちでもいいかなと思う。（30代・女性）

・あれば便利だがなくても問題ない。（40代・女性）

「決め手になる」と回答した方からは、「子供が小さいと来店するのがハードル高い」「電話予約のみの美容院は、電話をかける時間を気にしてわざわざ時間をとるのが面倒で行かなくなった」といった声がありました。Webで予約や注文ができることで、来店や電話にかかる時間や手間を減らせるため、利用する店舗やサービスを選ぶ際にも影響しているようです。

一方で、「決め手にならない」と回答した方からは、「Webでの申し込み以前から利用している人にとっては、それが普通」「あれば便利だがなくても問題ない」といった声が寄せられました。Webでの予約や注文ができることを特別なメリットとは感じず、従来の方法でも不便なく利用できている人もいるようです。

Webサービス自体を使い慣れていない人や、従来の方法に慣れている人にも、Webで予約や注文ができることの便利さだけでなく、サービスの使い方も含めて利便性が広まっていけば、今後さらにWebサービスを利用する人が増えていくのかもしれません。

まとめ

今回の調査では、店舗などのWebサービスについて、64.8％が「24時間いつでも自分の都合で手続きできる」ことを最も便利だと回答しました。一方で、19.0％が「エラーや不具合で手続きが進まない」ことに、18.2％が「会員登録やログインが手間に感じる」ことに不便を感じています。

「時間や場所に縛られず、自分の都合で利用できること」はWebならではの魅力です。だからこそ、手続きの途中で迷ったり、エラーによってやり直しが発生したりすると、その便利さが失われてしまいます。

利用者を迷わせず、困ったときにはすぐに解決方法を見つけられることが、サービスを選ぶ理由にもつながっていくのではないでしょうか。

予約や申込の窓口についても、一度お客さまの立場になって実際に利用してみることで、利用者がどこで迷い、どこに負担を感じるのかが見えてくるかもしれません。

＜記事等でのご利用にあたって＞

・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載

・株式会社GOSPA（https://gos-pa.co.jp/）へのリンク設置

【株式会社GOSPAについて】

所在地：〒160－0002 東京都新宿区四谷坂町12-21　コモンズビル4F

電話番号：03-6273-1478

代表：瀧口 恵子

事業内容：システムソリューションの企画・提案・設計・開発・保守、システムコンサルティング、システム開発、システムの構築・運営、パッケージソフトウェア開発・販売、サイト企画・提案・構築、アプリ開発

【株式会社NEXER Groupについて】

本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F

代表取締役：宮田 裕也

URL：https://www.nexer.co.jp

事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア