約47%消費者購物時曾因「人手不足或店員不在」而困擾。讓人「想再光顧」的商店，第一名條件是「親切有禮的服務」

店員人數與服務品質，左右購物滿意度

自助結帳日益普及，購物模式已大幅改變。

雖然更便利，但您是否曾有「想詢問問題卻找不到店員」的經驗？

銷售現場的店員存在與否，似乎極大影響購物的便利性，以及是否願意再次光顧該店。

因此，本次與專注於食品與零售業的人力派遣及收銀代營服務『MRS』合作，針對全國男女共500人，進行關於「超市、百貨地下街等流通零售業的賣場與服務」的問卷調查。

※引用本新聞稿時，請務必遵守以下事項：

・請註明引用來源為「由NEXER Group株式會社與食品零售專門人力派遣、收銀代營服務『MRS』所進行的調查」

・請設置MRS官網連結（https://mrs-os.co.jp/）

「流通零售賣場與服務相關問卷」調查概要

調查方式：線上問卷

調查期間：2026年7月7日至7月13日

調查對象：日本全國男女

有效問卷：500份

問卷內容：

問題1：您在購物時，是否有過「店員人數不足」或「因店員不在而感到困擾」的經驗？

問題2：具體是在什麼樣的場合？

問題3：您是否曾對店員的服務感到「滿意」或「感動」？

問題4：您對哪種服務感到滿意或感動？

問題5：若在販售精肉、鮮魚、熟食等區域有「具備專業知識的店員」，是否會提升您的購買意願？

問題6：請說明原因。

問題7：您認為讓人「想再光顧」的商店，其店員或賣場具備哪些特徵？（可複選）

問題8：最近購物時，是否有感受到「人手不足」？

問題9：請具體說明因此遇到的困擾。

※百分比係四捨五入至小數點第二位，因此總和可能不為100%。

46.8%受訪者表示購物時曾因「店員不在等情況而困擾」

首先，我們詢問消費者是否曾感受到購物時店員不足。

結果顯示，「有過多次」佔13.2%、「有過幾次」佔30.0%、「僅一次」佔3.6%，合計46.8%的受訪者表示曾因店員不在或不足而感到困擾。

另一方面，「完全沒有」則佔53.2%。

近半數消費者都曾經歷賣場「人力不足」的瞬間。

進一步詢問曾回答「有」的受訪者具體情境，以下為部分內容：

具體是在什麼樣的場合？

・趕時間時，收銀或服務人員不足，導致排隊時間長，商品也無法迅速取得。（20多歲、女性）

・在超市等場所想詢問事情，卻找不到店員。（20多歲、女性）

・幾乎都是自助結帳，有人收銀台非常少。（30多歲、女性）

・想點餐時卻找不到可詢問的人員。（30多歲、男性）

・在服飾店有問題想問，卻因無法詢問而放棄購買。（30多歲、女性）

・在品項繁多且面積廣大的家居中心等場所，想詢問商品位置。（30多歲、女性）

受訪者提及收銀或點餐耗時，以及想詢問時找不到店員等情況。

此外，也有人提到自助結帳過多、有人收銀台稀少，或因無法詢問商品細節而放棄購買。店員不在不僅造成等待時間延長，甚至可能導致消費者直接放棄購物。

40.4%受訪者表示曾對店員服務「感到滿意或感動」

接著，我們詢問消費者是否曾對店員服務感到「滿意」或「感動」。

結果顯示，「有過多次」佔10.6%、「有過幾次」佔26.6%、「僅一次」佔3.2%，合計40.4%的受訪者表示曾因店員服務而感到滿意或感動。

另一方面，「完全沒有」則佔59.6%。

在困擾經驗的背後，也有不少人遇到令人印象深刻的優質服務。

進一步詢問曾回答「有」的受訪者具體是哪些服務，以下為部分內容：

您對哪種服務感到滿意或感動？

・帶小孩購物時，店員在結帳後主動幫忙搬運購物籃或提供協助。（20多歲、女性）

・離店時，店員主動為我開門。（20多歲、男性）

・店員面帶微笑，仔細聆聽我的問題並清楚回答。（30多歲、女性）

・對於不清楚的商品內容，獲得詳細說明。（30多歲、男性）

・店員一邊輕鬆交談，一邊細心引導至商品區，不嫌麻煩且迅速。（30多歲、女性）

・在手機專賣店尋找新手機時，店員主動上前，詳細且仔細地介紹推薦機型。（30多歲、男性）

搬運商品、開門等細微的貼心舉動，讓消費者感到滿意。

此外，仔細聆聽問題、詳細說明商品內容、主動引導至商品區等服務，也令人印象深刻。

店員的服務不僅協助消費者完成購買，更提升對整間店的信任與好感度。

35.8%受訪者表示「具備專業知識的店員」能提升購買意願

接著，我們詢問若在精肉、鮮魚、熟食等區域有「具備專業知識的店員」，是否會提升購買意願。

結果顯示，「大幅提升」佔7.8%、「稍微提升」佔28.0%，合計35.8%的受訪者表示會提升購買意願。

另一方面，「不太改變」佔25.4%、「完全不變」佔38.8%。

進一步詢問不同回答者的理由，以下為部分內容：

回答「購買意願提升」者：

・能聽到詳細說明非常重要。（20多歲、男性）

・可以知道推薦的烹調方式。（30多歲、男性）

・能詢問產地等詳細資訊，讓人安心。（30多歲、女性）

・被具備專業知識的人推薦時，更容易產生購買慾望。（30多歲、女性）

・若能獲得簡單料理建議或鮮度說明，會感到開心。（30多歲、女性）

回答「無改變」者：

・自己查一下就好。（20多歲、男性）

・價格才是唯一考量。（20多歲、男性）

・對食品沒那麼講究，也不特別需要詢問。（30多歲、女性）

・我習慣看著商品購物，不論是專業人員或兼職人員服務，都無所謂。（30多歲、女性）

・通常已決定好要買的商品，很少有機會諮詢店員。（30多歲、男性）