Nutmeg 正式推出「AI 前台助理」,以單一 AI 平台整合住宿設施的諮詢服務

提供住宿設施專用 AI 服務的 NutmegLabs Japan 股份有限公司(代表董事:中口 貴志，總公司:東京都千代田區，以下稱「本公司」)宣布，將正式推出革新住宿設施前台業務的「AI 前台助理」。針對佔前台業務大部分的顧客諮詢，本服務能透過「單一 AI 平台」對應電話、電子郵件、聊天、社群媒體等多種管道。同時,AI 將支援預訂確認、預訂處理等行政作業，大幅提升業務效率。本服務旨在同時解決前台長期人力不足的問題，並為日益增加的國際旅客提供多語言對應，目前正積極導入國內(100間客房以上)的商務旅館、度假飯店及日式旅館。

發表背景

國內住宿設施因招聘困難導致前台人員長期不足，同時也面臨接待訪日外國人的急迫需求。訪日外國旅客人數預計於 2025 年達到史上新高的約 4,268 萬人(年增 15.8%),首次突破年間 4,000 萬人。(資料來源:日本政府觀光局〈JNTO〉)

為應對此狀況，許多設施曾嘗試導入 AI 聊天機器人或自動語音應答(IVR)。然而，僅限單一功能的現有服務並未能徹底改變整體業務流程，現場持續傳出「設定與維護耗時」、「無法感受到效率提升」、「最終還是需要人力處理」等聲音。

其根本原因在於管道的分斷。電話對應工具與聊天對應工具分屬不同系統，導致資訊無法整合，造成顧客被轉來轉去或諮詢遺漏、疏忽的情況。「AI 前台助理」為了解決此課題，將電話、電子郵件、聊天、社群媒體等多種管道，以及相關的預訂業務，整合至單一 AI 平台。

何謂「AI 前台助理」

「AI 前台助理」是由單一 AI 負責處理電話、電子郵件、聊天、社群媒體等諮詢，讓前台人員從螢幕作業中解放出來的服務。無論透過何種管道接收諮詢，同一組 AI 皆能根據設施的正確資訊即時回應。除了 24 小時全年無休、支援超過 100 種語言的多語言對應外，透過與主要 PMS(預訂管理系統)的連携，更能深入支援預訂查詢、更新、代為輸入等前台業務。

主要三大功能

AI 電話客服

不同於需選擇選項的 IVR 式自動語音導覽，本服務能以自然對話形式即時回覆顧客的提問。基於設施專屬的知識庫(累積的資訊),透過對話廣泛回答關於入住時間、停車場指引、營業時間、館內設施介紹等諮詢。對於 AI 無法回答的內容，將摘要重點並順暢轉接給服務人員。支援超過 100 種語言的自動對應，能自然地處理國際旅客的電話諮詢。

AI 電子郵件、OTA 回覆

AI 能自動讀取來自電子郵件或 OTA(Booking.com、agoda 等預訂網站)的諮詢並回覆。「由人員確認後發送(草稿)」與「AI 自動回覆」兩種模式可依據設施的營運狀況選擇。在解決深夜、清晨諮詢回覆延遲的同時，大幅削減回覆所需工時。多語言電子郵件將自動判斷語言，並以相同語言回覆。

AI 禮賓服務

可設置於官方網站、LINE、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 的 AI 諮詢窗口。與傳統的選擇式聊天機器人不同，本服務能理解以自然語句輸入的顧客問題脈絡，並以超過 100 種語言進行回覆。從住宿方案介紹到周邊觀光資訊、交通方式，能一站式解決顧客的疑問。亦能順暢切換至人工服務。

多管道整合帶來的三大價值

許多 IT 工具僅限於 AI 電話或 AI 聊天的單一功能，而「AI 前台助理」之所以整合多管道，是為了從根本上消除因分斷造成的成本與機會損失。

1 可視化「何時、從何處、何種諮詢最多」,優化人力配置

透過將電話、電子郵件、聊天、社群媒體的諮詢量與內容集中管理，便能掌握「入住前 15 至 17 點電話量集中」、「OTA 管道的房間需求較多」等趨勢。能有根據地設計 AI 處理與人力處理的分配。

2 消除諮詢遺漏、疏忽與轉接

由於多管道整合至單一平台，將不再發生「有看過電子郵件嗎?」、「明明電話裡說過了」等誤會。無論從何種管道來的諮詢都不會被忽略，也無需將顧客轉介至其他窗口。

3 跨管道的服務品質一致性

由於單一 AI 平台驅動所有管道，不會發生「電話告知可只住宿不含餐，但聊天卻回覆『請確認』」等矛盾情況。與人員交接的標準也能統一，確保全設施維持一致的服務品質。

深受住宿設施支持的理由——高效率的 AI 學習能力，重現資深員工的服務品質

正因為將所有管道的諮詢集中於單一 AI 平台，設施特有的知識庫得以有效累積。透過橫跨電話、電子郵件、聊天等的實際應對紀錄進行深度學習，目標是以 AI 重現接近資深前台人員的應答品質。當 AI 負責處理設施特有的知識庫後，即使是剛入職的新人也能較早地發揮穩定的服務品質。透過結合過往數據的預先學習與營運後的持續學習，精確度在導入後也會持續提升。

代表コメント

飯店前台本應是與顧客面對面交流的場所。然而，現實中卻因電話、電子郵件、系統輸入等事務，導致員工盯著螢幕的時間越來越長。「AI 前台助理」並非要用 AI 取代人力，而是為了讓員工回歸原本的「款待之心」而開發。透過單一 AI 連接多個窗口，在減輕現場負擔的同時，提升顧客體驗的品質。

未來展望

本公司未來將進一步擴充可連携的主要 PMS(預訂管理系統),並預計提供利用各設施 AI 累積的應對數據的業務報告功能。此外，透過擴展對應的管道，將強化功能，成為全面支援住宿設施前台業務的 AI 助理。

服務概要

服務名稱

AI 前台助理

主要功能

AI 電話客服 / AI 電子郵件、OTA 回覆 / AI 禮賓服務(官方網站、LINE、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger)

適用設施

100 間以上客房的商務旅館、度假飯店、日式旅館

多語言對應

100 種以上語言

連携系統

支援與主要 PMS(預訂管理系統)連携

導入期間

最短 2 週~1 個月

費用

月額固定(數萬日圓起) ※依客房數、方案而異

服務網站

https://nutmeglabs.ai/

洽詢表單

https://share.hsforms.org/1aI7fJDYPSKOvO6Jxi83mlA5m0jw

關於 NutmegLabs Japan 股份有限公司

公司名稱:NutmegLabs Japan 股份有限公司

所在地:東京都千代田區丸之內 1-6-5

代表者:代表董事 中口 貴志

事業內容:開發、提供住宿設施專用 AI、觀光設施專用 DX 平台

創立:2018 年 4 月

公司官網:https://ntmg.jp