OKI、生成AIでメールから緊急案件と対応タスクを自動抽出する新システムを開発

OKIは、受信したメール全文を生成AIで解析し、緊急案件の兆候把握、対応タスクの自動抽出、対応優先度の数値化までを一貫して行う「AI Task Navigator」を開発しました。2026年6月1日からEMSに関する業務で実証実験を開始し、2027年4月の実用化を目指します。本システムは、従来、担当者個人の読解力や経験に依存していたメール対応業務を、AIによって可視化・構造化し、チームで共有可能なタスク管理へつなげるものです。お問い合わせ対応で課題となりやすい初動遅れや対応漏れの防止を支援し、CS向上と業務効率化の両立を目指します。受信したメール本文を生成AIが全文解析し、お問い合わせの要点、業務課題、具体的な対応タスク、対応切迫度を自動抽出します。さらに、重要度・緊急度・期限の明示・再催促・苦情などの文面上の兆候を踏まえて対応優先度を数値化し、既存のタスク管理システムへ自動連携します。また、生成AIとベクトル検索を組み合わせることで、単純なキーワード一致では捉えにくい言い換えや文脈、表現の揺らぎを踏まえた情報抽出を実現しました。メールに含まれる非構造化データを、要約、対応項目、対応切迫度、優先度といった構造化データへ変換し、タスク管理ツールへ出力します。特に本システムでは、メール本文に表れる再催促、期限逼迫、苦情、障害影響の示唆といった対応リスク兆候を早期に把握しやすくすることで、緊急案件への迅速な初動対応を支援します。