「電話に強い」新卒社員を育成　中小企業DXを牽引するフォーバルが、新人研修に「SAPI ロープレ」を導入

株式会社Sapeetが提供する生成AIを活用したロールプレイングサービス「SAPI ロープレ」が、株式会社フォーバルに導入されました。近年、若年層を中心に電話によるコミュニケーションの機会が減少し、電話応対に対する心理的ハードルを抱える新卒社員が増加しています。中小企業のDX支援を行うフォーバルにおいて、こうした課題はより顕著となっていました。同社では情報通信機器の保守から経営コンサルティングまで広範なサービスを展開しているため、問い合わせ内容も多岐に渡り、カスタマーコンシェルジュセンターでは瞬時の状況判断が求められます。そのため、新卒社員にとっては電話への苦手意識に加えて業務の複雑さも重なる状況でした。こうした背景を受け、同社は単なるスクリプトの習得に留まらない実践的な判断力を養うため、SAPI ロープレの導入を決定しました。導入のポイントとして、既存の研修資料をそのまま活用できる点、タイムラグのない自然なAIアバターとの対話、反復練習による心理的安全性の確保、そしてダッシュボードによる進捗の可視化が挙げられます。具体的な活用方法として、受電から要件確認までの一次受け対応シーンを20パターン作成し、ランダムでロープレを実施。また、AIロープレで80点以上を獲得することを対人試験の条件とすることで、指導工数の最適化と早期戦力化を両立しています。フォーバルの担当者は、AIによる客観的な評価基準のもとで教育の標準化が進み、研修担当者の工数削減にも寄与しているとコメントしています。今後は二次受付まで対応できるスキルの習得を目指し、他部署への展開も検討していく方針です。