TSK山陰中央電視與Verbex合作啟動語音AI於電話初階接聽之實證實驗

山陰中央電視放送股份有限公司（總公司：島根縣松江市；代表取締役社長：田部長右衛門；以下簡稱「TSK山陰中央電視」）與開發並提供語音對話AI平台的Verbex股份有限公司攜手合作，針對「TSK品牌商品宅配收購服務」的客戶諮詢，啟動以語音AI協助的實證實驗（PoC）。

背景與課題

TSK山陰中央電視事業部自2026年5月起，作為新事業推出「TSK品牌商品宅配收購服務」。

服務啟動後，負責部門持續收到關於申請方式、寄送方法等日常諮詢。然而，由於服務剛起步，部分諮詢內容無法立即回應，導致提升對客戶服務品質成為一項課題。

此外，負責初階應對的人員需執行接聽電話、聽取來電事項、確認內容後再提供回應等作業。此類電話轉接業務雖屬必要，卻也壓縮了員工專注於本業的時間與精力。

基於上述情況，TSK決定評估導入語音對話AI，作為減輕人員負擔同時提升客戶服務品質的解決方案。

實證實驗（PoC）概要

本次實證實驗中，語音AI代理將負責電話初階接聽，自動回應一般諮詢內容，並於AI難以處理時，引導來電者聯繫適當的諮詢窗口。

首先將於公司內部進行測試，根據運作結果與問題點確認後，再逐步應用於實際客戶服務。

語音AI將依據預先學習的FAQ知識庫，對可即時回應的諮詢提供立即答覆；對於涉及個別狀況或需專業判斷的內容，則引導至適當的聯絡窗口。

本次實驗首先以「TSK品牌商品宅配收購服務」的諮詢為對象，未來將逐步擴大至公司內部其他服務，目標實現全公司電話轉接業務的效率化，並創造讓員工能專注於本業的工作環境。

語音AI的特點

Verbex的語音AI結合了實現自然日語對話的對話控制技術與即時語音處理平台，可實現流暢的語音應對。其特色還包括能根據諮詢內容脈絡進行意圖解析，協助判斷適當的負責部門或業務領域。此外，系統設計亦支援以轉交人工為前提的運作模式，可自然地從AI應對過渡至人工應對。

關於語音AI導入支援事業

TSK山陰中央電視自2026財年起，與Verbex股份有限公司合作，啟動針對地方政府與企業的語音AI導入支援事業。將運用本次自社導入所累積的經驗與知識，從客戶視角出發，提供最適化的語音AI導入方案，並協助提升電話接聽等業務的運作效率。

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