ビジネスニーズに応じて設計された特化型AIエージェントを発表

合同会社Zendesk（ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎、以下「Zendesk」）は、本日、特定の企業や業界にとって重要度の高い業務に最適化して設計された「特化型AIエージェント（英語：Specialized Agents）」を発表しました。業界特有の専門ノウハウと、各社固有の知識、既存のワークフローや連携システムを統合して自律的に対応を行い、業務の最大80%を自動化します(*)。あわせて、日本国内において「MCPクライアント」の一般提供を開始したことも発表いたしました。

今回の発表では、特定業界の主要な共通業務に対応する「業界特化型エージェント」の小売業界向け版と、各社の独自プロセスや方針に基づき構築する「カスタムエージェント」が提供されます。両機能を活用することで、組織が業務工程の全てにわたる多くのプロセスをAIに託すことが可能になります。

特化型エージェントは、5月に開催されたZendeskの年次イベントRelate 2026で初めて発表された「自律型サポートワークフォース（Autonomous Service Workforce）」に向けた重要なステップです。企業がプロセスの主導権を握りながら、多くの業務をAIが自動で実行するという明確なビジョンに基づいています。

l 即戦力となる業界の専門知識を持つ「業界特化型AIエージェント」

「業界特化型AIエージェント」は、特定業界における主要な共通業務に対応するよう開発されました。まずは小売業界向けから提供を開始し、注文管理や返品・交換、配送トラブル、返金対応など購買対応全般をAIエージェントがサポートします。今後Zendeskは、金融サービス、メディア、テクノロジーなどの幅広い業界へと業界特化型エージェントを拡大し、各業界特有の専門知識を日々の業務に還元していく予定です。

業界特化型AIエージェントは、重要度の高い業務プロセスをエンドツーエンドで完結させるため、必要なシステムや運用ポリシー、専門ノウハウをZendesk AIと統合します。小売業界向けには、ShopifyやNarvar、Stripe、Riskifiedといった主要システムと連携することで、顧客のリクエストを理解し、適切な情報を抽出して自律的にアクションを実行します。これにより、顧客やサポート担当者が複数のシステムを行き来する手間を解消します。

さらにRiskified社と提携し、業界トップクラスのリスクインテリジェンスをEコマースの業務プロセスに直接統合します。これにより、不正や不当な申請リスクを低減しつつ、小売事業者が返品、返金、交換についてよりスマートな判断を下せるようにしています。

業界特化型AIエージェントは、近日中に早期アクセスプログラムが開始される予定で、日本語対応については一般提供時に行われ、今年中に開始予定です。

l 自社固有の業務に対応する「カスタムエージェント」

それぞれの企業に固有の運用ルールや承認手順、独自のビジネスプロセスが存在するため、あらゆる業務プロセスをパッケージ化された標準機能だけでカバーできるわけではありません。ノーコードでエージェントを構築・テスト・デプロイできる「エージェントビルダー」を活用することで、自社の運用に合わせた「カスタムエージェント」を構築できます。早期アクセスプログラム開始から7週間で100万回以上実行されており、導入後に自動解決率が10%跳ね上がったケースも報告されています。

企業は、AIエージェントが担う業務範囲、利用できるシステム、実行できるアクション、そして人による承認が必要な場面をそれぞれ定義することができます。また、AIエージェントはビジネス上のイベントやスケジュールに応じて能動的に動作させることもでき、顧客からの問い合わせ対応を超えた広範囲な自動化を実現します。

カスタムエージェントの早期アクセスプログラムはすでに開始済みで、日本語でも動作しますが、正式サポートは一般提供時で、今年中に開始予定です。

l あらゆるサービス基盤で機能する、統合された「ワークフォース」

「業界特化型AIエージェント」と「カスタムエージェント」は、Zendesk上に加え、SalesforceやServiceNowをはじめとする既存のサービス環境の上で稼働させることができます。企業は現在利用しているシステムを切り替えることなく、特化型AIエージェントを導入・活用できます。

さらに、MCPクライアントの一般提供開始も本日発表します。MCP（Model Context Protocol）を活用することで、ZendeskのAIエージェントやCopilotは既存システムから孤立した言語モデルの枠を超え、必要なリアルタイムデータを的確に取得できるようになります。これにより、AIの精度を高め、サポート担当者と顧客双方により優れた成果をもたらします。

AIエージェントがより多くのタスクを完了する中で、Zendeskはその結果から継続的に学習を深めます。成功要因や支援が必要だったポイント、今後の改善策を可視化することで、組織におけるサービス品質の継続的な向上を後押しします。

【コメント】

Zendesk 製品・エンジニアリング・AI担当プレジデント シャシ・ウパディヤイ（Shashi Upadhyay）

「汎用的で画一的なAIエージェントの時代は終わりました。真に優れたサポート担当とは、特定の業務や業界、個々のビジネスに深く根ざしたスペシャリストです。特化型AIエージェントは、より複雑な業務への対応に必要な専門知識と文脈を提供し、組織が信頼を築き、定量的な成果を上げることを可能にします」

さらに詳しくは、以下をご覧ください。

ブログ：https://www.zendesk.co.jp/blog/zendesk-insights/innovation/specialized-agents-are-here/

ウェブサイト：https://www.zendesk.co.jp/service/ai/ai-agents/specialized-agents/

*Zendesk社内調べ

Zendeskについて

Zendeskは、AIエージェント、自動化、そして人間の専門知識による自律型サポートワークフォースを導きます。業務のあらゆる現場で、すべてのサポート体験を調和させ、経験が途切れることなく、パーソナルに、真の意味での解決に焦点を当てています。私たちの構築するZendesk Resolution Platformは、すべてのやり取りを通して強化される単一のプラットフォームに、組織の力を統合します。ZendeskはAIを手段とし、具体的な成果を常に求め、そして永続的な関係性を大切にしています。こうした考えに基づき、組織が高品質なサポートを提供するとともに、顧客や従業員がそれを享受できる状態を目指します。詳しくは、 https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。