「看診時間到幾點?」「需要預約嗎?」「發燒可以去看診嗎?」——即使在就醫前有想確認的事情，但在非營業時間卻無法立即獲得解答。政府公關線上網站也介紹了夜間及例假日可利用的醫療機構及電話諮詢窗口等，強調就醫前資訊提供的重要性※1。另一方面，醫療現場面臨人力招募的挑戰，許多醫療機構由少數人員同時負責櫃檯業務與病患應對※2。

基於此背景,ARTBLUE股份有限公司(總公司:東京都澀谷區，代表取締役:青山隆行)分析了儲存在專為診所、醫院、牙科、動物醫院設計的AI聊天機器人「CLIBO」中的使用數據，並實施了「病患諮詢現況調查」。

調查結果顯示，約四成的病患諮詢發生在一般的營業時間外(18:00~隔日9:00)。此外，最多人詢問的內容是關於「預約、就診方式」,顯示病患不僅關心疾病或症狀，也尋求能安心就醫的相關資訊。

出處

※1 政府公關線上網站「如何有效利用醫療機構?」(2019年2月刊載,2024年11月相關報導刊載)

※2 厚生勞動省「關於2040年左右醫療照護體系的綜合性改革意見」(2024年12月18日)—關於診所醫師高齡化及人力招募等醫療照護體系課題

AI聊天機器人「CLIBO」

約四成諮詢發生在營業時間外

圖1 AI聊天機器人依使用時段別的諮詢比例

分析使用時段後發現，約四成的諮詢發生在18:00至隔日9:00的營業時間外。

從下班或放學後的傍晚到夜間，使用量會增加，早晨也有一定數量的諮詢，顯示病患會配合自身的生活節奏來蒐集資訊。

對病患而言，考慮隔天就醫的時機、孩子突然發燒、身體狀況變化等,「想馬上確認」的場面並不少見。然而，在這些時段，許多醫療機構的電話已停止受理，導致疑問或不安無法立即獲得解答。

本次調查顯示，病患尋求必要資訊的時機，與醫療機構可對應的時間段之間存在落差。

病患最想知道的是「預約、就診方式」

以2026年4月以後CLIBO收到的1,896件病患諮詢為基礎，將病患提出的問題傾向依類別進行彙整。

將諮詢內容分類後，最多的是關於「預約、就診、變更手續」的問題。

接著是:

看診時間、掛號時間

發燒時是否可就診

費用、支付方式

預防接種

檢查項目

等，都是就醫前想確認的內容，佔據了較高比例。

一般人可能認為AI聊天機器人會收到許多關於疾病或症狀的諮詢，但實際上，大部分是關於「可以預約嗎?」「掛號到幾點?」「發燒可以去看診嗎?」等，與櫃檯人員日常處理的內容相同。

本次調查結果顯示，病患真正需要的不僅是專業醫療資訊，更是「能安心就醫的資訊」。

為病患及醫療機構提供新的「諮詢窗口」選擇

本次調查中佔比高的諮詢內容，多數也是櫃檯人員每天透過電話處理的內容。

另一方面，病患在營業時間外無法諮詢，可能帶著不安等待隔天的看診。此外，醫療機構常面臨人力有限卻需同時處理電話應對與櫃檯業務的狀況，重複性的諮詢也成為負擔。

讓病患在想「詢問」的時機能輕鬆提問。同時，讓醫療機構即使人力有限也能維持高品質的病患應對。作為兼顧兩者的手段,AI聊天機器人備受期待。

專為診所設計的AI聊天機器人「CLIBO」

AI聊天機器人「CLIBO」

CLIBO是專為診所、醫院、牙科、動物醫院開發的醫療機構專用生成式AI聊天機器人。

只需設置在醫療機構的網站上，即可24小時全年無休自動回應病患的諮詢。

生成式AI會學習網站上刊載的診療指南及各種資訊，並以自然對話形式提供符合各醫療機構的回答。

病患只需像平常對話一樣提問，例如:

「今天可以看診嗎?」

「我想更改預約。」

「有停車場嗎?」

「我想做健康檢查。」

即可立即確認所需資訊。

CLIBO的特點

24小時全年無休對應

即使在營業時間外或休診日，病患也能在需要時確認資訊。

學習各醫療機構的資訊

學習網站上刊載的診療時間、診療內容、交通方式、費用，以及PDF等資料，提供符合各醫療機構的回答。

生成式AI的自然對話

病患能以日常對話般的自然語句提問與回答。

減輕櫃檯人員負擔

支援減少電話應對件數及提高櫃檯業務效率，有助於營造讓工作人員能專注於病患應對的環境。

增加網路預約數 透過自然引導至網路預約頁面，可望增加預約數。

輕鬆導入網站

只需設置專用標籤即可開始使用，無需大規模系統改修。

月費9,980日圓(含稅)起即可使用

採用小型診所也能輕鬆導入的價格體系。

減少電話應對不僅是目的。CLIBO旨在提供一個讓病患能在想「詢問」的瞬間安心提問的環境，同時也是支援醫療機構櫃檯業務的全新溝通工具。

推薦給以下類型的醫療機構

CLIBO特別適用於面臨以下課題的醫療機構:

電話應對量大，櫃檯人員負擔沉重

希望增加網路預約數

無法對應營業時間外的諮詢

希望更有效利用網站

希望提升病患滿意度

希望以少數人力構築高效的櫃檯體系

希望透過AI推動醫療DX

代表發言

「本次調查發現，病患最想知道的資訊並非『疾病說明』,而是『預約方式』、『看診時間』、『是否能就診』等就醫前的資訊。此外，約四成的諮詢發生在營業時間外，也顯示病患蒐集資訊的時機已趨於多元化。醫療機構面臨電話應對及櫃檯業務的負擔問題，而病患則希望在需要時能獲取所需資訊。AI聊天機器人是支援兩者的全新溝通手段之一。未來CLIBO也將持續運用累積的數據，作為一項能兼顧提升病患便利性與醫療機構業務效率的服務而進化。」

調查概要

調查期間:2026年4月~2026年7月

調查方法:匿名化CLIBO累積的使用數據後進行彙整與分析

本調查分析了CLIBO的使用數據，並不能代表全國醫療機構的整體趨勢。

AI聊天機器人「CLIBO」

CLIBO是設置在醫療機構網站上，即可24小時全年無休回應病患諮詢的生成式AI聊天機器人。

根據各醫療機構的診療時間、預約方式、交通方式、費用、診療內容等資訊，以自然對話形式回應病患的提問，支援減輕電話應對負擔及提升病患滿意度。

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公司概要、聯絡資訊

ARTBLUE股份有限公司

URL:https://artblue.co.jp

事業內容:媒體事業、網路廣告事業

總公司所在地:東京都澀谷區神南1丁目13-14 高野大樓4F

TEL:03-6868-3930

FAX:03-6452-5991

代表取締役:青山隆行

本案相關諮詢:[email protected]

醫療機構專用生成式AI聊天機器人「CLIBO」

https://clibo.jp

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FACT BOX · 重點整理

  • 來源：PR TIMES
  • 分類：調查結果
  • 相關組織：厚生労働省