“暴言を直接聞かない”という新しいカスハラ対策

株式会社ナレッジフロー（本社：東京都新宿区、代表取締役：林 良生、以下「ナレッジフロー」）は、電話応対業務におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を目的として、リアルタイム文字変換型電話応対システム「テキストフォン」の実証提供を開始しました。

「テキストフォン」は、電話相手の音声をリアルタイムで文字変換し、オペレーターが音声を直接聞かずにテキストで応対内容を確認できる仕組みです。

一方で、オペレーター側の音声は通常通り相手に届くため、お客様側は通常の電話対応と変わらない自然な通話が可能です。

また「テキストフォン」は、通常のお客様対応では従来通り音声通話を行い、特定顧客対応時やカスハラリスクが高い通話時のみ切り替えて利用する運用も可能です。

近年、電話応対現場では、暴言・威圧的発言・長時間拘束などによる精神的負担が深刻化しており、オペレーターの離職やメンタル不調の一因として社会問題化しています。

そこでナレッジフローは、「暴言をなくす」のではなく、“暴言を直接耳で聞かない”という新しい発想に着目。 電話の利便性を維持したまま、オペレーターの心理的負担を軽減する新たな仕組みとして「テキストフォン」を開発いたしました。

7割以上が経験する“電話カスハラ”。それでも現場は耐え続けている

電話応対業務は、対面以上にカスハラが発生しやすい環境と言われており、精神的負荷の高い業務の一つとなっています。

しかし現場では、「録音しています」という警告だけでは十分な抑止にならず、結局オペレーター自身が強い言葉を受け止め続けているケースも少なくありません。

ナレッジフローはこの課題に対し、「聞こえる」こと自体がダメージになるのであれば、“聞かなくて済む仕組み”を作るべきではないかと考えました。

“耳”ではなく“画面”で対応する──「テキストフォン」の仕組み

お客様は通常通り音声で会話、オペレーターはリアルタイム文字起こしを確認しながら対応することができます。

「テキストフォン」では、お客様は通常通り電話で会話を行います。一方オペレーター側では、相手の発言を直接耳で聞くのではなく、リアルタイム文字起こしされたテキストを画面で確認しながら応対を行います。

オペレーター自身は通常通り音声で受け答えを行うため、お客様側からは一般的な電話対応と変わらない自然なコミュニケーションとして利用可能。これにより、暴言や威圧的な口調による心理的ダメージを軽減しながら、通常の電話応対品質を維持することができます。

従来のカスハラ対策は、「NGワード検知」や「録音警告」など、問題発言を管理する方向の対策が中心でした。

しかし実際の電話現場では、言葉の内容だけではなく、怒鳴り声や威圧的なトーンそのものがオペレーターに強いストレスを与えているケースも少なくありません。

例えば同じ内容であっても、 「普通ありえないですよね？」 「責任取ってくださいよ」 といった発言が、強い口調や怒鳴り声で行われることで、現場スタッフの精神的負担は大きく変わります。

ナレッジフローは、“音声を直接受けない”という構造そのものが、これからのカスハラ対策に必要だと考えています。

電話現場の“もう限界”を減らしたい──現場視点から生まれた取り組み

ナレッジフローでも、取引先企業や現場担当者との会話の中で、電話対応による精神的負担について相談を受ける機会が増えていました。また、自社の電話対応現場でも、強い口調や威圧的な対応によってスタッフが疲弊するケースがあり、「電話業務だから仕方ない」で済ませてはいけない問題だと感じるようになりました。

特に電話対応は、相手の表情が見えない分、怒鳴り声や強いトーンが直接耳に入ることで、想像以上に大きな精神的負荷につながります。

「電話対応をなくす」のではなく、

「電話対応によって人が傷つき続ける状態を減らせないか」。

そうした思いから、“暴言を直接聞かない”という新しい発想のもと、「テキストフォン」の開発・実証提供を進めています。

最も疲弊しやすい電話現場へ、新しい選択肢を。 現在、「テキストフォン」は、カスハラ対策に関するデータ収集および運用検証を目的として、一部企業様向けに実証的なご案内を行っております。

ご協力内容や運用条件に応じた特別条件での導入相談も受け付けております。

ナレッジフローは、本取り組みを通じて、「電話対応で心を削られる人を減らす」ことを目指しています。

これまでの取り組みにつきましては、下記ページもご覧ください。

▶https://ivrplus.jp/pr_20250911/

株式会社ナレッジフローについては、詳しくはホームページをご覧ください。 本リリースの詳細は下記もご覧ください。 ▶https://ivrplus.jp/pr_20260610/

会社概要 商号　　　　： 株式会社ナレッジフロー 代表者　　　： 代表取締役　林 良生 所在地　　　： 〒169-0075 東京都新宿区高田馬場4-18-10 サンハイツ高田馬場207 設立　　　　： 2006年9月 事業内容　　： コンピュータソフトウェアの研究開発 ホームページ： https://knowledge-flow.net