「不直接聽見辱罵」的新型客服騷擾對策

知識流股份有限公司（總部：東京都新宿區，代表董事：林良生，以下簡稱「知識流」）為因應電話客服業務中的客戶騷擾（以下簡稱「卡斯哈拉」）問題，正式啟動即時文字轉換型電話應對系統「文字電話」的實證提供。

「文字電話」能將來電者的語音即時轉換為文字，使客服人員無需直接聆聽聲音，即可透過文字確認對話內容。

同時，客服人員的語音仍會如常傳遞給對方，因此客戶端的通話體驗與一般電話服務無異，維持自然流暢的對話。

此外，「文字電話」亦可彈性運用：一般客戶應對仍維持傳統語音通話，僅在面對特定客戶或高騷擾風險通話時切換使用。

近年來，電話客服現場因辱罵、威脅性言語及長時間拘束等行為所導致的心理負擔日益嚴重，已成為導致客服人員離職與心理不適的社會問題。

為此，知識流轉而聚焦於「不直接以耳朵聽見辱罵」的創新概念，而非僅追求「杜絕辱罵」。

公司開發「文字電話」，旨在維持電話便利性的同時，減輕客服人員的心理負擔。

逾七成人員曾遭遇「電話卡斯哈拉」，但現場仍持續承受

電話客服業務被認為比面對面互動更容易發生騷擾行為，屬於心理負荷極高的工作之一。

然而在實際現場，僅靠「本通話將被錄音」等警告往往無法有效嚇阻，最終仍由客服人員持續承受激烈言語。

知識流認為，若「聽見」本身即構成傷害，那麼與其要求忍耐，不如建立「無需聽見」的機制。

以「畫面」取代「耳朵」應對——「文字電話」的運作機制

客戶以語音正常對話，客服人員則透過即時文字轉錄確認內容後回應。

使用「文字電話」時，客戶仍以電話語音進行溝通。但客服人員端不直接以耳朵接收對方發言，而是透過螢幕上即時轉錄的文字進行應對。

由於客服人員仍以語音回應，客戶端感受到的仍是標準電話服務般的自然互動。此設計能在降低辱罵與威脅語氣所帶來的心理創傷之餘，維持原有的電話服務品質。

過去的卡斯哈拉對策多以「禁語偵測」或「錄音警告」為主，屬於事後管理問題發言的措施。

但實際電話現場中，對客服人員造成壓力的不僅是語句內容，怒吼與威脅語調本身也常帶來巨大壓力。

例如同樣的內容， 「這根本不可能吧？」 「你們得負起責任啊！」

若以強硬語氣或怒吼方式表達，現場人員的心理負擔將大幅增加。

知識流認為，「不直接接收語音」的結構本身，正是未來卡斯哈拉對策所必需的關鍵。

減少電話現場的「我受夠了」——源自現場視角的行動

知識流在與合作企業及現場負責人的交流中， increasingly 接獲關於電話應對心理負擔的諮詢。公司內部客服現場亦曾因強硬語氣與威脅性對待導致人員疲憊，使團隊意識到「這是電話業務難免的」不應成為合理化問題的藉口。

尤其電話應對因無法看見對方表情，怒吼與強勢語調直接傳入耳中，造成的心理壓力遠超想像。

與其「取消電話應對」，

不如思考「能否減少因電話應對而持續受傷的狀態」。

基於此理念，知識流以「不直接聽見辱罵」的創新思維，推動「文字電話」的開發與實證提供。

為最疲憊的電話現場提供新選擇 目前「文字電話」正以部分企業為對象，進行實證導入，目的在於收集卡斯哈拉對策相關數據並驗證運作成效。

亦接受根據合作內容與運作條件提供特殊條件的導入諮詢。

知識流期望透過此舉，減少因電話應對而心力交瘁的人員。

過往相關措施詳情，請見以下頁面：

▶https://ivrplus.jp/pr_20250911/

關於知識流股份有限公司，請詳見官方網站。 本新聞稿詳情亦可於以下查看： ▶https://ivrplus.jp/pr_20260610/

公司概要 公司名稱：知識流股份有限公司 代表人：代表董事 林良生 所在地：〒169-0075 東京都新宿區高田馬場4-18-10 Sun Heights 高田馬場 207 成立：2006年9月 事業內容：電腦軟體之研究開發 官方網站：https://knowledge-flow.net