Algoage、DMMでの実運用で成果を上げたカスタマーサポートAI「SureSide」の提供開始

株式会社Algoage（本社：東京都文京区、代表取締役：横山勇輝、以下「当社」）は、企業のカスタマーサポート（CS）領域における業務支援から自動応答までを一気通貫で実現するAIサービス「SureSide」の提供を開始いたしました。

本サービスは、まずオペレーター支援からAIを現場で育て、確かな精度で自動応対へとつなげるカスタマーサポートAIです。人がAIのために働くのではなく、AIが人を助ける構造を現場から構築します。

開発の背景 近年、CS領域においては、慢性的な人員不足や新人教育コストの増大等を背景として、AI導入・活用への期待が高まっています。その一方で、生成AI活用においては、PoC（概念実証）段階で止まり、本番運用や成果創出に至らないケースも多いとされています。

その要因としては以下が挙げられます。 - 業務ごとにナレッジ（マニュアルやFAQなど）が分散 - AIに業務を理解させる設計が不十分 - 導入後の運用設計・改善プロセスが不足

これらの理由により、現場ではAI導入によって逆に業務負荷が増加するケースも存在し、「とりあえずAIを入れる」ことが目的化した結果、「人間がAIの世話をしている」という“ねじれ”が生じている状況も見られます。

当社では、こうした課題を踏まえ、「人間がAIの設定・メンテナンスに追われてしまう構造」自体を解消できるアプローチの検討を重ねてきました。その結果、土台となるナレッジ整備を起点としたAI活用こそが、現場への定着と成果創出の鍵であるという答えにたどり着き、本サービスを開発いたしました。

DMMカスタマーサポート部において、2年以上前から開発し、本番運用の中で実証されたAI活用モデルを基盤としています。単なるPoCで終わらせず、日々変化する現場業務の中で、業務効率化や育成コスト削減などの成果を達成してきた知見を形にしたものです。

「SureSide」のサービス概要 「SureSide」は、現場のマニュアルや業務知識などを共通のナレッジ基盤に集約し、オペレーター支援・テキスト応対・音声応対、すべてのAIが同じ情報を参照して動きます。

まずは現場でのオペレーター支援からスタートし、ナレッジが育つにつれて自動応対へと対応範囲を広げていきます。

＜主な機能や価値＞ - 現場のナレッジを1箇所に集めて全AIで共有：マニュアル・FAQ・対応履歴など散らばった知識を一元管理。 - 対応中に必要な情報をリアルタイムでAIが表示：ブラウザ拡張機能により、業務フローを変えずに利用可能。 - 対応後の記録作成・CRM入力までAIが対応：通話終了後の後処理（ACW）時間を大幅に削減。 - 使われるほどにナレッジが育ち、AI精度が向上：ログからAIが改善点を自動提案。

DMMカスタマーサポート部における主な成果 - 平均対応時間（AHT）が約3割削減 - オペレーター（過半数）が、ベテランとほぼ同等の対応速度に到達 - AIがナレッジを参照した問い合わせほど、対応時間が明確に短縮される傾向を確認

＜「SureSide」サービスサイト＞ http://sureside.ai/

株式会社Algoageについて Algoageは、カスタマーサポートAI事業、研修事業、チャットマーケティング事業、生成AI事業を展開する事業創造会社です。