電商網站疑問未獲解決，44.5% 使用者「放棄購買」

提供電商網站建置平台「ecbeing」的株式会社 ecbeing，針對 254 位有電商購物經驗的男女進行了關於聊天機器人與 AI 客服使用實況的問卷調查。

調查顯示，當在電商網站遇到疑問未獲解決時，44.5% 的受訪者表示「放棄購買」，18.1% 的受訪者表示「轉往其他電商網站或競品服務」。此外，曾有過放棄詢問經驗的人高達 65.7%，主因為「詢問過程繁瑣」、「客服窗口不明顯」及「不在營業時間內」。

另一方面，曾使用過聊天機器人或 AI 客服的人中，有 88.7% 曾感到不滿，顯示現有解決方案在回答準確度、語境理解及便利性方面仍有改善空間。此外，61.8% 的受訪者表示有意願在購買前透過 AI 諮詢，突顯出對購買前疑慮排解與改善詢問體驗的需求。

在電商網站上的疑問未解決，可能導致放棄購買、客戶流失及商機損失。ecbeing 提供的電商專用 AI 聊天機器人「AI DIGITAL STAFF」，具備 24 小時回應、高精準度回覆及與人工客服銜接功能，致力於提升電商詢問體驗。

【主要調查結果】 1. 55.5% 的人首選「查找 FAQ/幫助頁面」：消費者傾向先自行解決問題。 2. 65.7% 有過放棄詢問經驗：主因為「麻煩」、「找不到窗口」與「非營業時間」。 3. 疑問未解決時 44.5% 「放棄購買」：顯示問題未解決將直接導致商機損失。 4. 88.7% 的機器人使用者曾感不滿：傳統關鍵字匹配型在理解意圖上有侷限。 5. 61.8% 希望在購買前透過 AI 諮詢：對「產品比較」與「配送/退貨規定」等購買前資訊需求極高。