【語音AI市場預測報告】國內電商、通販市場規模預計於2030年達到約190億日圓

開發並提供語音對話AI平台的株式会社Verbex,發表了針對國內電商、通販領域訂單受理及客服業務的語音AI市場獨自試算報告。

根據經濟產業省的「2024年度數位交易環境整備事業(關於電子商務的市場調查)」顯示,2024年國內BtoC-EC市場規模為26.1兆日圓，較前一年擴大5.1%。另一方面，在電視購物、型錄購物、定期訂閱服務、高齡者商品等領域，目前仍以電話受理訂單及處理諮詢作為重要的顧客接觸點。

本公司推估，與電商、通販相關的訂單受理、客服市場約為3,000億日圓，其中電話訂單、諮詢等語音對應領域約為1,500億日圓。預測到2030年，該領域將有17%導入語音AI應用，電商、通販領域的語音AI應用TAM(Total Addressable Market,整體潛在市場規模)將擴大至約191億日圓規模。

電商、通販領域語音AI應用的三個普及階段

在電商、通販領域的電話窗口，並非所有對應都能一次性被AI取代。首先將從標準化的初步受理及FAQ對應開始導入，接著擴展至條件較為明確的訂單受理及既有顧客的重複訂購，最終則朝向AI與人員分工合作，支援更高度的顧客對應方向普及。

1. 初期導入階段:初步受理、回電、FAQ對應

對話目標明確、確認項目容易標準化的業務，是語音AI容易發揮價值的領域。

例如，透過詢問希望商品、姓名、電話號碼、希望回電時間、配送狀況、付款方式、活動內容等，並視需要轉接給人工服務，可在抑制因電話打不通造成的機會損失的同時，減輕客服人員的負擔。

2. 擴大階段:條件明確的訂單受理、重複訂購對應

在電視購物等節目中介紹的商品有限，或是組合內容、數量、配送條件都已明確的情況下，是適合透過語音AI完成訂單的領域。

此外，對於既有顧客的重複訂購，透過與顧客資訊及訂購紀錄連動，可減少確認項目，提供更順暢的訂購體驗。

3.Hybrid運用階段:透過AI與人員分工合作實現高度化

另一方面，定期訂購條件、組合購買折扣、取消條件、客訴處理、高價商品的最終判斷等，仍有需要人員處理的場面。

語音AI並非要取代所有電話對應。透過適當區分交由AI處理的業務與應由人員負責的業務，在不錯失訂購機會的同時，提升顧客體驗的品質至關重要。

特別是電視購物，與其一開始就追求完全自動化，不如採取階段性設計，首先建立「能接通的狀態」,取得必要資訊，受理條件明確的訂單，並在例外情況時轉接給人員，這樣的做法更為實際。

語音AI減少電商、通販領域的機會損失

即使在尖峰時段也能「接通」的管道

在節目播出後或活動期間，短時間內可能湧入大量來電，造成電話打不通的狀況。此外，也可能因無法對應營業時間外的諮詢或訂單需求，而錯失訂購機會。

在這些情況下，若由語音AI擔任初步受理，則有助於減少等待時間或營業時間外造成的遺漏。未來，除了訂單完成率之外，尖峰時段的接電率、放棄來電數、受理回電件數、訂單資訊取得率等，也將成為語音AI應用重要的KPI(關鍵績效指標)。

訂單受理，不應僅止於單純的行政處理

姓名、地址、電話號碼的詢問、覆述、更正、最終確認，都直接關係到顧客體驗及配送品質。因此，語音AI不僅需要能進行自然對話，還需要能正確確認重要資訊，並在猶豫時適當地轉接給人員的設計。

株式会社Verbex 代表取締役CEO 森下将憲的評論

在電商、通販領域，雖然透過網路或App的購買體驗日益普及，但透過電話進行訂購、確認、諮詢、變更等顧客接觸點至今仍扮演著重要角色。特別是對於希望聽完商品說明後再訂購的顧客、對輸入感到不安的顧客、希望確認定期訂購或配送條件的顧客而言，電話是能安心推進購買的重要管道。

另一方面，電話窗口也面臨著因來電集中而難以接通、營業時間外錯失機會、客服人員不足等課題。這些不僅是單純的業務效率問題，對企業而言是訂單機會的損失，對顧客而言則會導致購買體驗下降。

語音AI的價值並非單純取代人力。透過將AI適合處理的業務，如初步受理、FAQ對應、訂單資訊詢問、受理回電等交由AI執行，人員便能專注於需要判斷、提案、情感對應的業務。

Verbex將持續提供能兼顧顧客體驗與業務效率的語音AI基礎架構，以支援電商、通販等企業的語音接觸點，削減電話窗口殘存的機會損失，並實現更自然的購買體驗。

株式会社Verbex的概要

Verbex是一家以「用聲音連結世界」為使命，研究開發獨自語音對話技術的AI新創公司。

透過獨自研究開發STT(語音轉文字)/TTS(文字轉語音)/Speech Engine等語音對話所需的功能及數據訓練方法，提供能實現極其自然且低延遲對話的語音AI平台。

經營團隊由來自孟加拉國與日本的連續創業者組成團隊，作為一個國際混合型新創公司，正積極推動亞洲、日本發源的語音AI的實用化。

目前已在日本等25個國家擁有56件專利，在持續研究開發獨自技術的同時，也著眼於全球事業展開。

官方網站:https://jp.verbex.ai/