「琴線に触れる株式會社」推出面向 B2C 企業的理念客服培訓服務「Rinekatsu」

「琴線に触れる株式會社」推出面向 B2C 企業的理念客服培訓服務「Rinekatsu」

以「創造一個能清楚傳達意圖，不再有誤解的世界」為願景，琴線に触れる株式會社致力於協助企業與經營者將經營理念轉化為明確的語言。

該公司過去以文字撰寫業務為主，始終將語言視為傳達品牌價值與理念的核心媒介，而非僅僅是書面文字。

然而，企業的願景無法單靠網站或招募頁面傳達。對於 B2C 企業而言，直接面對客戶的員工在溝通、解釋、提議、道歉與決策時的每一個行為，都塑造了企業的形象。

「Rinekatsu」將公司長期堅持的「精確傳達意圖」哲學，拓展至客戶服務、教育訓練與經營決策機制。它不讓理念停留在口號階段，而是轉化為第一線員工可實際應用的話術與行為，協助企業向客戶精準傳遞獨特的品牌性格。

理念是打造優質職場環境的關鍵

在招募與留才日益困難的環境下，企業不僅需追求銷售業績，更須建立讓員工感到安心的職場環境。壓力檢測制度適用範圍的擴大反映了此趨勢。根據 2025 年 5 月公布的《勞動安全衛生法》修正案，員工未滿 50 人的小型事業場所也被納入強制檢測範圍，預計最遲於 2028 年 5 月前全面施行。

80 項目的壓力檢測內容包含對工作驕傲感、職場凝聚力、主管應對方式以及是否尊重個人價值觀等，皆與職場氛圍及人際關係密切相關。為了應對這些需求，企業須讓員工認同公司價值，並將其落實於日常判斷與行動中。

擁有明確理念的企業營收高出 1.7 倍

企業理念對獲利能力的影響有跡可循。宮田矢八郎在其著作《理念を生む》（理念產生獨特性）中引用的調查顯示，比較有無正式經營理念的企業，無理念企業的平均經常利益約為 2,900 萬日圓，而擁有明確理念的企業則達到 4,900 萬日圓，差異約達 1.7 倍。

評論影響搜尋評價的時代，客服一致性左右企業形象

Google 地圖與搜尋引擎上的評價，是消費者選擇店家時的重要參考。Google 將「關聯性」、「距離」、「顯著性」列為在地搜尋排名的要素，而評價的數量與評分則直接影響顯著性。因此，服務品質並非僅是第一線的問題。若員工服務標準不一，評論便會出現「服務員 A 很棒、服務員 B 不行」等落差，導致企業形象不穩定。

反之，當理念深入現場，並建立一致的客服、教育與判斷標準時，無論由哪位員工接待，客戶都能感受到相同的價值觀。這將有助於累積正面評價並穩定評分。此外，隨著 AI 搜尋摘要技術普及，評價與企業資訊等外部數據的重要性與日俱增。因此，在進行 MEO 與 AIO 策略時，不僅需進行表面資訊維護，更應從根本上提升客服品質。

從理念與現場脫節處重新審視客服挑戰

「Rinekatsu」計畫將該公司在文字撰寫與理念語言化的專業，應用於 B2C 企業的第一線應對。客服問題往往源自於企業理念與現場執行之間的落差。本課程將管理層的理念轉化為第一線員工在客服、教育訓練與決策時可實際遵循的清晰語言與行為準則。