なぜWeb全盛期に“あえて電話”なのか？ ――オペレーター86％が実感する「即時対応ニーズ」とは
東京・大阪を拠点に電話代行のBPOサービスを全国展開している電話代行サービス株式会社（代表取締役：玉川正義）は、自社オペレーターを対象に、「デジタル時代における電話対応の役割と変化」に関するアンケートを実施しました。
Webフォームやチャット、AI対応など“非対面・非音声”のコミュニケーションが普及する一方で、受電現場では「急ぎの相談」「複雑で説明しづらい内容」「不安を伴う問い合わせ」など、“あえて電話が選ばれる場面”が依然として多く存在しています。
今回の調査では、オペレーターの86％が「電話が選ばれる理由は“即時対応が必要だから”」と回答。 また現場では、単純な問い合わせがWebへ移行した一方で、“人でなければ対応が難しい電話”がより集まるようになっている実感も見えてきました。
※引用・紹介に関する注意点
本記事内容を引用・紹介いただく場合は必ず、「電話代行サービス」の名称記載および以下のコーポレートサイトの記事URLをリンク元にするようお願いいたします。
調査本ページURL：https://denwadaikou.jp/column/denwadaikou/20260518/
【調査概要】
調査名：デジタル時代における電話対応の役割と変化に関する調査
実施日：2026年5月1～11日
対象：社内オペレーター 有効回答数：58名
方法：オンラインアンケート（単純集計）
実施：電話代行サービス株式会社
※本調査は、電話対応業務に従事する当社オペレーターの業務実感に基づくアンケートです。
【主な調査結果のハイライト】
オペレーターの74.2％が「電話を求める場面は変わらない」と回答。 Web完結が進む一方で、“人による対応”が必要な問い合わせは依然として存在。
「あえて電話が選ばれる理由」1位は「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）。 続いて「複雑で文章では説明しにくいから」（63.2％）、「ニュアンスや温度感を伝えたいから」（42.1％）が続いた。
現場では、「Webで解決できなかった問い合わせ」「クレーム・トラブル」「緊急対応」など、“人でなければ難しい電話”が増えているという実感も。
「人が対応すべき電話」の特徴として最も多かったのは、「相手が困っている・焦っている」（71.4％）。 効率化が進む一方で、“感情に寄り添う対応”の重要性が改めて浮き彫りになった。
電話ニーズは「減った」のではなく、“変化”している
Q.Web全盛の今、あえて「電話」を求めるお客様は増えていますか？「デジタル時代における電話対応の役割と変化」に関するアンケート 2026年5月実施｜電話代行サービス株式会社
【データ】
74.2％のオペレーターが、「電話を求める場面は変わらない」と回答しました。
一方で、「減っている」「やや減っている」は合わせて18.9％となり、単純な問い合わせはWebへ移行している実感も見られます。
【考察・示唆】
Webフォームやチャット対応が普及したことで、“簡単な問い合わせ”はデジタルへ移行しつつあります。しかしその一方で、
急ぎの相談
複雑な事情説明
不安を伴う問い合わせ
など、“人との会話が必要な場面”は現在も電話に残り続けていると考えられます。
電話は単なる連絡手段ではなく、「安心して相談するための手段」へと役割が変化しているのかもしれません。
電話が選ばれる最大理由は「即時性」と「複雑さ」
Q.「Webやメールではなく、あえて電話が使われる理由」は何だと感じますか？「デジタル時代における電話対応の役割と変化」に関するアンケート 2026年5月実施｜電話代行サービス株式会社
【データ】
「あえて電話が選ばれる理由」として最も多かったのは、
「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）でした。
次いで、
「複雑で文章では説明しにくい」（63.2％）
「ニュアンスや温度感を伝えたい」（42.1％）
「認識のズレを防ぎたい」（40.4％）
が続きました。
【考察・示唆】
Webやメールは効率的な一方で、“その場で整理しながら話す”ことには限界があります。
特に、
状況が複雑
緊急性が高い
相手の反応を見ながら進めたい
といったケースでは、リアルタイムで対話できる電話が選ばれていると考えられます。
単なる情報伝達ではなく、「相互確認」や「安心感」が、電話の価値として残っていることがうかがえます。
また、
「電話の方が早くて手軽」 「Web・メール操作に不慣れ」
といった声も見られ、“効率性”や“使いやすさ”の観点から電話を選ぶユーザーも一定数存在しています。
FACT BOX ・ 要点整理
- 出典：PR TIMES
- 分類：調査
- 原文内の日付：20260518
- 製品・サービス：電話代行のBPOサービス