51.7%的客服與櫃檯人員表示「沒有顧客騷擾對策」,43.5%因對策不足導致動力下降,28%「想離職」:顧客騷擾意識調查結果公開

提供全球超過23萬家企業導入、用於顧客理解的AI客服代理「Channel Talk」的Channel Corporation(總公司:東京都千代田區，代表取締役CEO:玉川葉)針對497名從事客服與櫃檯業務的勞動者，實施了關於顧客騷擾(以下稱:客服騷擾)對策及AI技術導入的意識調查。

調查結果重點

近年來，隨著國家開始認真討論客服騷擾對策的義務化，以及東京都等各地方自治體制定客服騷擾防止條例，社會整體上強化對策的動向正迅速擴展。在線上EC等領域支援了大量顧客應對的顧客理解AI客服代理「Channel Talk」,在重視顧客理解與粉絲獲取之餘，也認為守護現場工作環境對於建構可持續的顧客關係與獲取顧客洞察至關重要。因此，本次調查旨在釐清現場勞動者所面臨的實際情況，並作為企業採取適當客服騷擾對策與AI應用的契機。

51.7%的受訪者所屬企業回答「沒有特別的客服騷擾對策」

對策不足的弊害嚴重。特別是電子郵件、客服窗口 담당者，出現「動力下降(51.8%)」、「產生離職意願(33.9%)」等遠高於整體平均的結果。

導入AI聊天(附過濾功能)後,28.6%的電子郵件、客服窗口 담당者期待「精神上更輕鬆」,32.1%期待「能專注於細緻的顧客服務」。

約60%的電子郵件、客服等非面對面窗口 담당者，對AI自動回覆抱持高度期待，認為「可減輕40%以上業務負擔」。

調查結果詳情

首先，詢問了「公司導入的客服騷擾對策」。此問題的選項參考了東京都於顧客騷擾防止對策推進事業中所推薦的措施。結果顯示，最多人回答「無(51.7%)」,顯示過半數的現場在沒有對策的情況下進行顧客應對。已導入的對策中,「公司內外周知基本方針(27.4%)」、「製作、周知客服騷擾對策手冊(24.9%)」佔據前幾名，而錄音、錄影或AI系統等技術性、環境性對策則低於10%。

接著，關於「未實施客服騷擾對策時的影響」,最多人回答「動力下降(43.5%)」,其次為「對公司(組織)的不信任感加劇(31.8%)」、「想離職(28%)」、「對整體顧客應對感到害怕、恐懼感增加(27.4%)」。缺乏適當對策，可直接導致離職率上升及心理健康惡化。

接著，詢問了導入「AI聊天(附一次應對、客訴過濾功能)」後對業務變化的期待。結果,「減少直接接收情緒性客訴的次數，精神上更輕鬆」以28%位居首位。這表明現場人員不僅期待單純的業務自動化，更高度期待AI能發揮「精神上的盾牌」功能，保護他們免受惡意客訴的影響。

此外,21.4%的電子郵件、諮詢表單 담당者(約為整體平均的2倍),以及10.7%的客服中心、客服窗口 담당者(約為整體平均的2倍)回答「一次應對被削減，能專注於真正應重視的顧客的細緻應對」,顯示非面對面窗口對AI導入所帶來的顧客應對高度化(專注於核心業務)抱有具體期待。

最後，詢問了若由AI聊天機器人自動回覆(或提供標準回覆區塊)能減輕多少比例的業務負擔時,「約4至6成(約一半業務變輕鬆)」的比例為14.9%,若加上「7成以上(大部分至幾乎全部)」則合計達26.3%。

此趨勢在非面對面窗口中更為顯著，回答「業務的一半(4至6成)變輕鬆」的電子郵件、表單 담당者為21.6%(約為整體平均的2倍),回答「業務的大部分(7至9成)變輕鬆」的客服中心、客服窗口 담당者為14.3%(約為整體平均的2.7倍)。透過將標準化應對交由AI替代，預期能大幅減輕非面對面窗口的業務負擔。

客服騷擾對策的延遲導致員工參與度下降及離職意願

本次調查揭示了窗口、客服現場在客服騷擾對策上的延遲，已直接導致員工參與度下降及離職意願的嚴重實情。在各地方自治體制定客服騷擾防止條例等社會關注度日益提高之際，保護現場的企業對策已是當務之急。

另一方面，也發現現場勞動者期望透過導入AI,能免於情緒性攻擊(減輕精神負擔),並希望藉此空出的時間能專注於「真正應重視的顧客的細緻應對」的未來。

Channel Corporation提供的顧客理解AI客服代理「Channel Talk」,是一項能讓顧客在無心理負擔的情況下，向店家傳達/累積基於事實的回饋的服務，並能保護現場成員免受不合理的一次應對。為何不考慮導入AI客服代理，作為一個能正確接收顧客「無法言說的真心話」,並導向業務改善的溝通基礎呢?

調查概要

調查主題:顧客騷擾(客服騷擾)對策及AI技術導入意識調查

調查方法:網路調查

調查期間:2026年06月18日~22日

調查對象:從事客服、櫃檯、顧客支援等業務的男女勞動者共497名

有效回答數:(其中主要應對場所:面對面店鋪、窗口 67%、電話、電子郵件、聊天等 29%、其他4%)

※使用本新聞稿的調查結果時，請務必註明「Channel Corporation調查」。

關於顧客理解AI客服代理「Channel Talk」

「Channel Talk」是一款搭載了AI聊天、AI電話、顧客理解用CRM功能等溝通所需功能的AI客服代理。廣泛應用於EC(零售)、BtoB SaaS、行政等顧客應對領域，全球已有超過23萬家企業導入。

服務網址:https://channel.io/ja

Channel Corporation招募資訊

Channel Corporation公司期望透過AI提高生產力，讓有限的時間能專注於人性化的工作，以及解決本質性顧客問題。在此情況下，我們積極招募有挑戰意願者!

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Channel Corporation股份有限公司

以「解決企業與顧客之間的溝通問題」為使命，提供AI溝通工具「Channel Talk」。目前在日本(東京)、韓國(首爾)、美國(芝加哥)設有辦公室，業務遍及全球。

公司名稱:Channel Corporation股份有限公司

地址:東京都千代田區麹町2-3-2 半蔵門PREX North 13F

代表取締役CEO:玉川葉

設立:2016年1月10日

網址:https://channel.io/ja/team