Channel Corporation（總部：東京都千代田區，代表取締役CEO：崔 在鎔）是全球超過23萬家公司採用的客戶理解AI代理「ChannelTalk」的提供者。為因應2026年10月即將實施的客戶騷擾防治義務化，公司針對「497名接客與窗口業務人員」及「全國514名一般消費者」進行了兩項意識調查。

調查結果顯示，企業因缺乏卡斯哈拉對策，導致員工體驗（EX：Employee Experience）受損；同時，消費者因「害怕被視為卡斯哈拉」的心理，而放棄提出合理指正，致使顧客聲音（VoC：Voice of Customer）流失的現象浮現。

為此，本公司已免費公開彙整本次調查詳細數據與2026年10月義務化因應重點的電子書《卡斯哈拉防治研究報告》。 ▼《卡斯哈拉防治研究報告》免費下載連結： https://lp-001.channel.io/resources/ebook/customer_harassment_2026

調查結果摘要 調查①（497名員工）：現場因卡斯哈拉對策不足導致EX受損

51.7%企業未實施卡斯哈拉對策

對策不足導致動機低落、離職意願等EX受損問題

員工期待AI聊天機器人能減輕心理負擔，並專注於真正需要服務的客戶

非面對面窗口中，約六成表示「業務的四成以上可由AI減輕」

本題詢問「公司已導入的卡斯哈拉對策」，選項依據東京都「客戶騷擾防治推進事業」所建議的措施設計。結果顯示，最多回答為「無（51.7%）」，過半數現場在毫無對策的狀態下進行客戶應對。已導入的對策中，「對內外周知基本方針（27.4%）」與「製作並周知卡斯哈拉應對手冊（24.9%）」居前兩名，而錄音錄影或AI系統等技術性、環境性對策則未達一成。

接著，調查詢問若導入「具備初次應對與投訴過濾功能的AI聊天機器人」，對業務變化的期待為何。結果以「減少直接承受情緒性投訴的次數，心理上較輕鬆」獲得28%最高支持。可見現場人員不僅期待業務自動化，更強烈期望AI能作為保護自己免受惡質投訴的「心理防護盾」。

此外，電子郵件與諮詢表單負責人中有21.4%（約為整體平均的兩倍）、客服中心與CS窗口負責人中有10.7%（同樣約為平均兩倍）表示「初次應對工作減少，能更專注於真正重要客戶的細緻應對」，顯示非面對面窗口對AI導入提升客戶應對品質（專注核心業務）抱有具體期待。

調查②（514名一般消費者）：消費者亦難以傳達合理聲音

曾遭遇商家錯誤者中，52.3%因「害怕被視為卡斯哈拉」而放棄合理指正

不敢投訴的主因為「擔心遭白眼或反咬」

65.2%願意使用AI中介系統

消費者期待AI能「避免情緒衝突」

針對「即使商家有明顯錯誤，是否曾因害怕被視為『卡斯哈拉』或『客訴魔人』而放棄指正或退費要求（即忍氣吞聲）」進行調查。結果「經常有（7.8%）」「偶爾有（17.1%）」「一至兩次（10.5%）」合計，全體35.4%（約每三人就有一人）曾對商家明確錯誤（如點餐錯誤、計價錯誤、商品破損等）忍氣吞聲。進一步排除「從未遭遇商家錯誤（27%）」者，僅針對「實際遭遇過錯誤者（348人）」重新統計，竟有高達過半數的52.3%曾選擇沉默。

接著詢問：若直接向商家反映感到尷尬，但有AI作為中介，代替您將「合理指正」傳達給商家，是否願意使用此類系統？結果在直接溝通存在心理障礙的情況下，「非常願意使用（22.6%）」與「視情況（錯誤程度或商品金額）而定（42.6%）」合計，高達65.2%對AI系統持正面態度。

員工體驗（EX）與顧客聲音（VoC）的雙重課題

本次兩項調查揭示，當前的客戶騷擾問題，無法僅以「惡質投訴對策」來概括。

員工方面，因缺乏足夠對策，心理負擔與離職風險升高，EX受損；消費者方面，因「害怕被視為卡斯哈拉」的心理，導致本應促進企業改善的合理指正被壓抑，VoC因而流失。換言之，當前企業正同時面臨EX受損與VoC流失的雙重損失。

2026年10月即將展開的卡斯哈拉對策義務化，正是重新檢視此雙重損失的重大轉機。未來關鍵在於建立既能保護員工，又能將合理顧客聲音傳達至企業的機制。

其中一項實現途徑，即是「AI中介型溝通」：由AI中介情緒性互動，整理事實與需求後傳達至企業。透過減少人與人直接情緒衝突的場景，不僅可減輕員工心理負擔，更能將過去被埋沒的顧客聲音（VoC）轉化為企業改善與服務提升的動力。

Channel Corporation提供全球逾23萬家公司採用的客戶理解AI代理「ChannelTalk」。自創立以來，始終以「客戶理解」為核心，支援企業與顧客建立更良善的關係。在當前卡斯哈拉防治需求高漲之際，我們認為關鍵不在「減少客戶應對」，而在實現「傳遞事實而非情緒」的溝通。

未來，Channel Corporation將持續透過「ChannelTalk」提供AI驅動的新型溝通機制，致力實現兼顧員工體驗（EX）與顧客聲音（VoC）的永續客戶溝通模式。

免費公開《卡斯哈拉防治研究報告》電子書

本新聞稿提及的兩項調查詳細數據，以及因應2026年10月卡斯哈拉防治義務化的實務要點，均已彙整於電子書《卡斯哈拉防治研究報告——從兩項獨家調查解讀「沉默的機會損失」與CX /

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  • 來源：PR TIMES
  • 分類：調查
  • 原文日期：2026年10月