中央大学の研究：智慧零售（スマートリテール）の成否は「使用意欲」と「安心感」が鍵

中央大学の研究によると、スマートリテールの成否は、機器の使いやすさだけでなく、消費者がそれを使いたいと思い、安心して使えるかどうかにかかっています。消費者が不快感や不安を感じると、人工的なサービスモードに戻ってしまうことがわかりました。中央大学は本日、スマートリテール技術が消費の日常を変えているものの、顧客にとっては機器が賢いほど安心できるとは限らないとするプレスリリースを発表しました。同大企業管理学科の洪秀婉教授は、技術準備度、自己決定理論、現状維持バイアス理論に基づき、心理的アプローチからスマートリテールの普及を阻む心理的障壁を明らかにしました。洪教授は、スマートリテールの成否は機器の先進性だけでなく、消費者が最初のボタンを押す意欲があるかどうかにかかっていると指摘します。監視されているのではないか、個人情報がどう使われるのか、エラー時に誰に助けを求めればよいのかといった不安が障壁となります。研究によると、重要なのは「使いやすいか」だけでなく、「使いたいか」「使えるか」「安心して使えるか」です。革新的な特性を持つ消費者は自主性を持ちやすいですが、不信感を持つと慣れ親しんだ人工サービスに戻ります。小売業者は効率だけでなく、顧客の不安にも配慮し、必要な時にスタッフがサポートできるハイブリッドな設計が求められます。