啟動新計畫，支援企業AI就緒化，實現「自動駕駛客服中心(AI自主驅動)」

透過知識的力量加速AI社會實踐的Helpfeel株式會社(總部:京都府京都市，代表取締役 CEO:洛西 一周，以下簡稱:Helpfeel)宣布，為實現AI活用、完全自主驅動的客服中心「自動駕駛客服中心」,已啟動新的計畫。

為此,Helpfeel將新啟動諮詢業務，支援包含客服領域在內的企業AI就緒化(※1)。本業務將以知識建構為核心，從組織體制、業務流程設計到系統整合，全方位支援企業有效且安全地導入AI。

作為自動駕駛客服中心的先行案例，我們已開始為東北電力株式會社(總公司:宮城縣仙台市，代表取締役社長 社長執行役員:石山 一弘，以下簡稱:東北電力)的AI客服建置專案提供諮詢服務。為實現AI客服中心的自主驅動，我們正支援複雜業務流程的資料結構化(※2)。

※1:使AI能理解業務並自主運作的狀態。

※2:將文件或個人腦中隱性知識等分散、AI難以辨識的資訊(非結構化資料),透過規則和意義賦予進行整理、資料庫化，以便AI能正確理解、參考與判斷。

背景:客服中心營運從「依賴人力模式」轉向「AI自主驅動模式」

作為企業與顧客連結的重要接觸點，客服中心的市場規模在日本已超過1兆日圓(※3)。然而，隨著生產年齡人口減少等因素，傳統依賴人力營運的模式正逐漸觸及極限，並顯現出以下課題:

1現場課題(人力不足與回應率下降)

客服中心招募營運人員逐年困難。根據招募調查，約8成的企業面臨人力招募困境，其中「所有據點都相當嚴峻(35%)」與「部分據點相當嚴峻(41%)」合計佔比。在此人力不足的背景下，客服中心的回應率已連續3年下降，造成「電話打不通」的狀況(※5)。因此，如何在有限人力下維持應對品質，同時減輕業務負擔並確保「易於聯繫」已是當務之急。

2顧客需求(24小時365天全年無休服務的需求增加)

隨著生活方式的多樣化,「希望能立即獲得解決」的顧客需求日益增加,24小時365天全年無休的服務體制已成為影響顧客滿意度(CX)的關鍵要素。此外，在日本除了迅速回應外，顧客也期待能貼近個人狀況的細膩應對，因此要求同時兼顧即時性與服務品質。然而，由於嚴重的人力不足，維持由人力提供的常時服務在現實上已相當困難。

面對這些相互矛盾的課題，雖然利用AI提高顧客應對效率與自動化的趨勢日益擴散，但仍有許多企業導入後未能獲得充分成效。觀察日本企業生成AI的使用狀況，雖然導入程度與其他國家相當，但回答「成效超出預期」的企業比例僅為歐美諸國的四分之一，凸顯了「導入」與「成效」之間的差距(※6)。

其原因之一是支撐AI判斷的「知識」尚未整備。在日本這個要求高度應對品質的市場中，僅導入AI工具並無法獲得足夠成效。現場累積了FAQ、手冊、應對紀錄，以及長年人力營運累積的營運人員隱性知識與複雜業務流程。將這些資訊整理、結構化，並整備成AI能根據業務脈絡正確判斷、應對的「知識資料」,至關重要。

基於此背景,Helpfeel透過獨特的知識建構，將企業累積的業務知識轉化為AI可利用的資產，並推動實現AI能自主承擔顧客應對業務的「自動駕駛客服中心」。

※3:引用自矢野經濟研究所「客服中心服務市場/聯絡中心解決方案市場調查(2025年)」 ※4・※5:引用自Rikcom「客服中心白皮書2025」 ※6:引用自PwC Japan Group「生成AI實態調查2025春季 5國比較」

AI自主驅動的「自動駕駛客服中心」是什麼?

近年來，海外自動駕駛計程車的實用化不斷推進,AI能負責判斷到執行的「自動駕駛化」已成為現實。此趨勢正擴展至所有白領業務。

自動駕駛客服中心是將此概念應用於客服中心業務的次世代業務模式。透過AI沿著工作流程自主執行從顧客需求識別、回答到手續完成的整個過程，實現全新的顧客應對方式。

<與傳統模式的差異>

傳統客服中心:由人力營運人員聽取顧客需求，手動查詢FAQ、手冊、業務系統並執行回答與手續。

自動駕駛模式:AI自動執行從接聽電話到解決問題的整個流程。不僅自動化例行應對,AI還能執行系統整合與複雜應對的判斷。

<實現自動駕駛客服中心的發展流程>

並非一次性將客服中心業務全部替換為AI,而是沿著AI熟練度劃分的6個階段(Level 0~5)的藍圖，逐步提升AI的自動化率。

首先，整備作為AI自主判斷、回應基礎的知識資料。接著，依序擴展AI的使用範圍，包括顧客自助解決支援、營運人員業務效率化、AI客服人員部分應對、例行業務自動化等。最終目標是確立客服中心由AI完全自主驅動的狀態，讓人力能專注於AI管理、改善顧客體驗與高度判斷。

等級

主題

詳情

Level 0 (自動化率 0%)

資料未整備

已導入AI,但資料未針對AI最佳化，搜尋與利用性低

Level 1

建構人與AI共用的知識基礎

促進顧客自助解決以減少來電數，持續擴充知識

Level 2

活用支援人力的AI

透過回答輔助等AI活用，提高營運人員業務效率

Level 3

活用AI客服人員

由AI處理特定諮詢與手續

Level 4

例行應對的AI自動化

所有例行業務由AI自動化，人力專注於例外處理

Level 5 (自動化率 100%)

自主型AI營運

(自動駕駛)

包含裁量判斷與例外處理在內的所有業務由自主型AI代理負責，人力負責監督與管理AI

自動駕駛客服中心藍圖

東北電力推動轉型為自動駕駛客服中心

東北電力於2025年3月導入了自助解決AI「Helpfeel」。導入後10個月內達到每月16萬PV,顧客自助解決的習慣化使得來電量減少約20%,客服中心的應答率也大幅改善。

基於這些成果，東北電力不僅止於減少諮詢量，更以AI為前提，積極推動次世代客服支援體系的建置。他們並非將傳統業務直接替換為AI,而是著手重新設計業務流程，以發揮AI與人力的優勢。

目前，已達成藍圖中的Level 1「人與AI共用的知識基礎建構」,正邁入Level 2「活用支援人力的AI」階段。Helpfeel正支援這些業務轉型與AI活用基礎的建置，此專案將成為實現自動駕駛客服中心的先行案例。

詳情請參閱以下新聞稿: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000498.000027275.html

為實現自動駕駛客服中心，啟動AI諮詢業務

Helpfeel為實現自動駕駛客服中心，正式啟動AI諮詢業務。本業務將企業累積的知識與業務流程轉化為AI可利用的狀態，支援企業的AI就緒化。目前已在東北電力，由專任顧問提供全程支援。

<實現AI就緒化的方法論>

本業務並非以導入AI本身為目的，而是以AI能創造何種事業成果為起點，提供從策略規劃到執行的全面支援。不僅止於導入AI工具，更將推動包含經營、組織、人才、知識基礎在內的企業變革，為提升生產力、優化成本，以及實現持續的收益改善做出貢獻。

【步驟1】 AI就緒策略制定(藍圖制定)

整理事業課題與經營目標，明確化透過AI就緒化期望達成的成果。接著，以PL(損益)影響為起點，如擴大銷售額、降低成本、提升生產力等，設定效果並制定藍圖。

【步驟2】執行支援(推動與實施AI就緒化)

基於在900個以上網站導入「Helpfeel」的實績(截至2026年4月),運用獨特的改善方法論，支援AI的執行。Helpfeel為所有顧客提供專任的客戶成功經理全程陪伴，從現場課題的識別到改善措施的執行、成果的產生，提供持續性的支援。在此過程中累積的知識，將用於整備知識基礎，並一併支援業務流程與組織營運的改善。

此外，透過運用最新的AI技術，針對企業個別的業務特性設計並實施最適合的活用方法，支援建構能持續產生成果的組織與營運體制。

本諮詢服務不僅限於客服領域。基於顧客應對累積的知識，將支援領域擴展至企業活動的整體，如公司內部知識建構、銷售支援、行銷、後勤支援等，支援建構能持續創造價值的AI組織。

代表取締役 CEO 洛西 一周 評論

Helpfeel 代表取締役 CEO 洛西 一周

承擔未來顧客應對中「AI自主驅動的基礎」,這正是我們追求的自動駕駛客服中心的本質。Helpfeel將活用超過900個網站的導入實績與營運經驗，引領企業AI就緒化的知識建構。

這段歷程可比擬為汽車的自動駕駛。如同自動駕駛並非一蹴可幾，客服中心的進化也需要循序漸進。目標明確:將例行業務交給AI,讓人力投入更具創造性與價值的工​​作。一步一腳印，但確切地，共同開拓次世代客服中心。

加速企業AI應用的「AI知識資料平台」

影響AI回答精準度的關鍵在於其參考的「知識資料」品質。企業內部不僅有手冊、FAQ等明確的知識，還有未被利用的應對紀錄，以及資深人員的經驗等隱性知識，蘊藏著豐富的資訊資產。

Helpfeel將這些公司內部的知識整理、結構化為AI可利用的形式，建構AI就緒的知識基礎。以此基礎為核心，我們透過「AI知識資料平台」展開了包含AI代理、FAQ顧客應對、營運人員支援、VoC分析等多樣化解決方案。此外，我們也提供支援經營、組織、人才AI就緒化的AI諮詢服務，透過提升企業決策與顧客體驗的層次，為實現持續的競爭優勢做出貢獻。

目前，已導入至包括金融、基礎設施、製造、零售等國內企業客戶超過900個網站(截至2026年4月)。

「Helpfeel」服務網站:https://www.helpfeel.com

Helpfeel株式會社 概要

創立:2007年12月21日(日本法人設立於2020年12月4日) 代表者:代表取締役 CEO 洛西 一周 京都辦公室:〒602-0023 京都府京都市上京區御所八幡町110−16 kawamoto大樓5樓 東京辦公室:〒104-0032 東京都中央區八丁堀2-14-1 住友不動產八重洲通大樓4樓 URL:https://corp.helpfeel.com/

Helpfeel是一家知識科技公司，致力於將企業內部累積的龐大知識資產，優化為AI能即時利用的「AI-Ready」知識基礎。作為影響AI精準度與效能的「上下文層」,我們透過一站式支援知識資料的創造、累積、分析與活用，持續提升知識資產的價值，並支援AI的精準度提升與自主活用。我們透過以下3項產品為核心，提供支援企業「AI就緒化」的全面解決方案:

強化企業AI的AI知識資料平台「Helpfeel(ヘルプフィール)」

培育AI的知識庫「Helpfeel Cosense(コセンス)」

能為您記憶圖像與影片的AI「Gyazo(ギャゾー)」