Frogwell 協助量測儀器全球製造商日本分公司「Fisher Instruments」運用 Salesforce AI 代理程式「Agentforce」強化過去類似案例搜尋

Frogwell股份有限公司（總部：東京都港區，代表取締役：小谷直也，以下簡稱「Frogwell」）欣然宣布，已為總部位於德國的全球量測儀器製造商之日本法人——Fisher Instruments股份有限公司（總部：埼玉縣草加市，代表取締役：星野廣記，以下簡稱「Fisher Instruments」），運用 Salesforce 最新的 AI 代理程式平台「Agentforce」，成功建置並導入了「過去類似記錄搜尋功能」。

本專案將 AI 技術整合至畫面流程中，實現對過去維修、檢查及校驗記錄的自動搜尋，進而達成不依賴複雜產品名稱的變異或專業故障症狀的「語意相似性搜尋」，旨在加速支援作業流程並促進技術傳承（解決知識孤島問題）。

導入背景與課題：因術語變異導致的搜尋遺漏，以及對資深專家經驗的依賴

Fisher Instruments 是量測儀器的專家，提供包括薄膜厚度計、材料分析儀及材料試驗機等多樣化產品，為全球先進製造業提供支援。在其維護與客戶支援業務中，當發生設備故障等問題時，公司已建立一套系統，透過搜尋 Salesforce 中累積的大量歷史應對記錄，以快速導出解決方案。

然而，公司面臨以下挑戰：

* 因產品名稱術語變異導致的搜尋遺漏：連字號和空格的使用與否、常用名稱、型號及正式名稱的混雜使用，使得傳統的關鍵字比對搜尋存在遺漏寶貴歷史應對記錄的風險。 * 知識孤島與應對時間：對於「哪些歷史案例與當前複雜症狀真正相似」的高度判斷，過度依賴資深技術人員的經驗與直覺，導致初級人員初期應對延遲，以及解決問題所需時間的不穩定性。

【建置系統的特點】

* 實施獨特的資料預處理系統 建構了一套機制，用於清理 Salesforce 中累積的大量歷史維修與檢查記錄中的產品名稱等資料，以吸收術語上的變異。

* 運用 Agentforce 進行語意搜尋（模糊搜尋） 實施了一套機制，讓 AI 能根據問題的上下文，找出「真正相似的歷史應對記錄」，並將其以列表形式顯示在支援人員的畫面上。這有助於防止歷史案例搜尋遺漏，並支援支援人員的決策制定。

導入成效與未來展望

透過導入此系統，支援人員僅需指定搜尋條件（完全比對/模糊比對、搜尋期間等），即可存取最佳的歷史故障排除程序。這解決了知識孤島問題，並有助於提升客戶支援業務的品質。

此系統的導入，使得存取歷史解決方案的過程更加便捷，有助於消除知識孤島並提升客戶服務品質。公司計劃進一步利用 AI 來優化整體營運流程，並提升客戶體驗。

Frogwell 將利用此次導入 Agentforce 的成功經驗，持續積極開發利用 Salesforce AI 的客戶支援解決方案（例如「Service Agent Suite by Frogwell」）。公司致力於透過針對各企業業務流程量身定制的最佳化 AI 應用，來支援真正的業務轉型。

【Fisher Instruments 股份有限公司 公司概要】 總部：埼玉縣草加市神明1-9-16 設立日期：1987年5月 代表者：代表取締役 星野廣記 公司網址：https://www.helmut-fischer.com/jp/

【公司概要】

公司名稱：Frogwell股份有限公司

代表者：小谷直也

設立日期：2010年5月

地址：〒107-0052 東京都港區赤坂1丁目11番44號 赤坂Intercity 10樓