【調査レポート】50〜70代の70.5%が「ボイスボットの方が話しやすいシーンがある」と回答

株式会社GROWTH VERSEのグループ会社である株式会社電話放送局は、全国の50〜70代の男女241名を対象に「コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査」を実施しました（調査期間：2026年4月20日〜4月26日）。

調査結果のポイント: - 84.6%がコールセンターで「嫌な経験あり」 - 36.9%が最大ストレスは「電話がつながらないこと」と回答 - 31.5%がボイスボット利用に前向き - 70.5%が「人より話しやすいシーンがある」と回答 - 「ボイスボット向き」TOP3：解約（35.3%）、深夜・早朝（24.9%）、クレーム（18.7%） - 「人間対応を希望」TOP3：複雑な契約変更（49.4%）、判断・相談（36.1%）、使い方説明（29.0%）

電話放送局は、今回の調査から特定のシーンにおいてシニア層のボイスボット利用に対する心理的ハードルが低くなっている実態を明らかにしました。一方で、「複雑な契約変更」や「相談」などでは人間による丁寧な対応が依然として求められています。今後、コールセンター運営においては「AIによる効率化」と「人間によるホスピタリティ」の最適なハイブリッド運用が不可欠となります。

同社が提供するノーコードAIエージェント「DHK CANVAS」は、現場のニーズに応じた段階的な導入に適しており、簡易的な一次受付から対象範囲を拡大できるサービスです。