HubSpot Japan、カスタマーサービスに関する意識・実態調査2026を発表

AIとCRM搭載のAgentic Customer Platform（エージェンティック・カスタマープラットフォーム）を提供するHubSpot Japan株式会社（所在地：東京都千代田区、日本法人代表：伊佐 裕也、以下「HubSpot」）はこのたび、株式会社マクロミルの協力のもと、「日本のカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026」を実施しました。本調査は、日本国内のカスタマーサービス担当者（以下「CS担当者」）618名、および企業のカスタマーサービス利用経験者（以下「利用者」）206名、計824名を対象に、カスタマーサービス業務の変化、生成AI活用、顧客の問い合わせ行動を把握することを目的としています。

今回の調査では、利用者の88.3%が企業のカスタマーサービスに問い合わせる前に「いつも」または「たいてい」自己解決を試みると回答しました。また、利用者の69.9%が企業のカスタマーサービスにおけるAI対応を「利用したい」と回答する一方で、自分の状況に合わせた柔軟な対応や複雑な技術的トラブルでは人間による対応を希望する回答も上位となりました。カスタマーサービスを提供する企業にとっては、顧客が問い合わせ前に正確な情報へたどり着ける環境を整えることに加え、AIによる対応と人間による対応を状況に応じて円滑につなぐ顧客体験の設計が重要になると考えられます。

調査結果ハイライト

利用者の約9割が問い合わせ前に自己解決を試みる: 利用者の88.3%が、企業のカスタマーサービスに問い合わせる前に「いつも」または「たいてい」自己解決を試みると回答。自己解決のために利用する手段は、検索エンジン69.3%、企業のFAQ・ヘルプページ56.3%、生成AI41.2%、企業のチャットボット41.2%と複数に広がっている。

AIへの前向きな姿勢と、人間対応への期待が同居: 利用者の69.9%が企業のカスタマーサービスにおけるAI対応を「利用したい」と回答。一方で、人間による対応を希望する場面として「自分の状況に合わせた柔軟な対応が必要なとき」（47.1%）、「複雑な技術的トラブルを解決したいとき」（45.6%）が上位となった。

カスタマーサービス提供側では、組織による支援ありの層で生成AI活用率が高い傾向: CS担当者全体の生成AI活用率は35.0%。組織による生成AI活用支援がある層では67.1%が生成AIを活用している一方、支援がない層では12.8%だった。組織による支援ありの層では、CS職の将来性を明るいと感じる割合も56.2%と、支援なしの28.0%を上回った。

調査対象：マクロミルモニタ20〜69歳の男女のうち、カスタマーサービス担当者618名（toB 309名、toC 309名）および企業のカスタマーサービスに問い合わせた経験を持つ買い手206名（toB 103名、toC 103名）。

本調査結果について、HubSpot Japan株式会社 カントリーマネージャー 伊佐裕也は次のように述べています。「今回の調査では、利用者の多くが問い合わせ前に検索、企業のFAQ・ヘルプページ、生成AI、チャットボットなどを使って自ら解決を試みていることがわかりました。この結果は、顧客が情報を探し始める段階からカスタマーサービス体験が始まっていることを示しています。顧客が正確な情報にすばやくたどり着ける環境を整えたうえで、個別事情や感情に寄り添う人間ならではの対応へ適切につなぐことが、顧客体験を左右する重要な要素になっていると考えています。同時に、利用者はAI対応に前向きでありながら、柔軟な個別対応や複雑な技術的トラブルでは人間による対応を求めています。これは、FAQへの定型回答やデータ集計はAIが担い、顧客の感情に寄り添う対応は人間が担うべきだとするCS担当者側の認識とも重なります。だからこそ、AI対応を導入するだけでなく、顧客の状況や希望に応じて人間対応へ円滑に切り替えられる設計が重要です。また、ガイドラインや研修、成功事例の共有など、AI活用を個人任せにしない組織的な支援がある層では、生成AI活用率やCS職の将来性に対する前向きな見方が高い傾向も見られます。HubSpotは、AIとCRMを組み合わせたAgentic Customer Platformを通じて、問い合わせ前の自己解決から対応履歴の活用、人間によるフォローまでを一貫して支え、CS組織がAIと人間それぞれの強みを活かした顧客対応を設計できるよう支援してまいります。」

調査結果サマリー

1. 利用者の88.3%が、問い合わせ前に「いつも」または「たいてい」自己解決を試みる

利用者に、企業のカスタマーサービスに問い合わせる前に自分で解決を試みる頻度を聞いたところ、「いつも自己解決を試みる」が48.5%、「たいてい自己解決を試みる」が39.8%となり、合計88.3%が問い合わせ前に自己解決を試みていることがわかりました。「半分くらいは自己解決を試みる」（8.3%）まで含めると96.6%に上ります。

問い合わせ前に自己解決を試みる利用者（n=199）が利用する手段としては、「検索エンジン（Google等）」（69.3%）が最多で、「企業のFAQ・ヘルプページ」（56.3%）、「企業のチャットボット」（41.2%）、「生成AI（ChatGPT、Gemini等）」（41.2%）、「知人・同僚に相談」（40.7%）が続きました。特に、BtoBの利用者では、自己解決手段として生成AIを利用する割合が56.6%となり、BtoCの利用者（26.0%）を上回りました。

こうした結果から、顧客対応は、問い合わせ窓口に入ってからだけでなく、顧客が情報を探し始める段階から設計する必要があることがうかがえます。企業には、顧客が問い合わせ前に正確な公式情報へたどり着けるよう、FAQ、ヘルプページ、ナレッジベース、AIによる一次回答などの情報環境を整えることが求められます。

2. 利用者の69.9%が企業のAI対応を利用したいと回答。一方、人間対応を求める場面も明確に

企業のカスタマーサービスにおけるAI対応について、利用者の69.9%が「利用したい」と回答しました。内訳は、「積極的に利用したい」が28.2%、「場面や内容によっては利用したい」が41.7%です。一方、「できれば人間に対応してほしい」「必ず人間に対応してほしい」の合計は18.0%でした。BtoBの利用者ではAI対応の利用意向が74.8%、BtoCの利用者では65.0%となりました。

人間による対応を希望する場面としては、「自分の状況に合わせた柔軟な対応が必要なとき」（47.1%）、「複雑な技術的トラブルを解決したいとき」（45.6%）が上位となりました。「すべての場面で人間に対応してほしい」は16.0%にとどまり、利用者はAI対応に前向きでありながら、状況に応じて人間のサポートを求めていることが明らかになりました。