サービス規模拡大後も問い合わせ数を抑制！SODA社が「Re:lation」のAIとFAQ活用で実現した、グローバルCSの自動化と最適化

インゲージの「Re:lation」導入事例

コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供し、6,000社以上の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也）は、ファッション&コレクティブルフリマアプリ「SNKRDUNK（スニダン）」を運営する株式会社SODA（本社：東京都渋谷区、代表取締役：内山 雄太）における「Re:lation」およびAI生成型チャットボット「Re:Chat（リチャット）」の導入事例を公開した。

### 導入の背景

株式会社SODAが運営する「SNKRDUNK」は、韓国やシンガポールを中心にアジア圏で急拡大を遂げている。事業の急成長に伴い、海外ユーザーからの問い合わせ増加が予測される中、少人数のチームで効率よく質の高いサポートを提供することが課題となっていた。以前の体制では「対応ステータスの不透明さ」や「データ集計にかかる膨大な工数」がネックとなり、属人化の解消とデータに基づいた意思決定が可能なプラットフォームが求められていた。

### 導入の成果

SODA社は、「Re:lation」に加えWebチャット「Re:Chat」を導入。以下の成果を達成した。

- **問い合わせ件数の抑制**: AI検索やFAQ、チャットボットの活用によりユーザーの自己解決率が向上。 - **作業時間の短縮**: AIによる返信案作成機能で、CSスタッフの対応スピードが大幅に向上。 - **集計工数の削減**: ダッシュボード機能による可視化で、複雑なデータ抽出作業を撤廃。 - **対応の可視化**: Slack連携やメモ機能を活用し、情報の集約と一元管理を実現。

株式会社SODA カスタマーエクスペリエンス部門 チームリーダー 中島様は「流通額が増加している中でありながら、問い合わせ件数は以前と同水準以下に抑えられている。今後は、究極的には人による個別対応が不要な世界を見据え、その分のリソースをCX向上に充てたい」と述べている。