InGauge 推出全新功能「AI 員工」,僅需提供手冊即可自主應對

InGauge股份有限公司(總公司:大阪府大阪市，代表取締役社長:和田 哲也，以下稱 InGauge)宣布，其提供的溝通平台「Re:lation」已推出全新功能「AI 員工」。此功能僅需讀取手冊，即可自主判斷並代理客戶服務。

此舉旨在協助建構次世代客戶服務體系，將團隊整體教育時間降至最低，讓任何人都能以均一的品質立即貢獻所長。

◆「AI 員工」推出的背景與開發故事

1 週一早晨堆積如山的郵件、知識的流失與離職的現場結構性課題

「Re:lation」作為整合電子郵件與聊天等諮詢服務的平台，長久以來支持著眾多企業的客戶服務。在傾聽客戶聲音的過程中，我們目睹了現場面臨的嚴重結構性課題:非營業時間無法提供服務，導致週一早晨堆積大量未處理的諮詢。困難的應對或客訴處理所帶來的精神壓力，以及沒有餘裕培訓新人的環境，成為員工離職的導火線。此外，基於經驗的知識僅歸屬於個人，導致多人重複相同的試誤，知識無法累積於組織。這種惡性循環在許多現場不斷發生。

2 生成式 AI 突破傳統聊天機器人面臨的「維護瓶頸」

過去普遍的「字典型(腳本型)聊天機器人」,其服務範圍狹窄，且必須預先整備並持續更新龐大的知識庫。因此，現場傳來「僅僅是整備知識庫就耗費大量時間，結果業務量並未減少」、「現場根本沒有餘裕處理這種附加價值業務」的聲音，顯示其局限性。

催生根本性解決此課題的契機，是生成式 AI 的快速發展。我們思考「生成式 AI 或許能提供更廣泛、更彈性的應對」,並首先在公司內部設置了「能回答關於 Re:lation 任何問題的 AI」進行實驗。將此 AI 導入原本由開發及支援部門負責回應公司內部提問的窗口後，其表現已達到幾乎不需要人類介入的程度。「既然能在公司內部發揮如此顯著的價值，相信也能為客戶帶來相同的體驗」,我們確信了這一點，並開始了正式開發。

3 並非「AI 聊天機器人」而是「AI 員工」的理念

諮詢應對工作不僅僅是「回答問題」。除了日常的諮詢應對外，還包含許多跨越外部服務的實務工作，如後端的庫存管理、取消處理、各種行政手續等。僅能回答問題的「機器人」,無法根本解決現場的真正課題。因此，我們將此功能設計為一個擁有角色、個性與權限，如同人類般可以委派工作的「AI 員工」,而非單一功能的工具。

為了讓即使在時間緊迫的現場也能立即導入，我們追求與人類相同的使用體驗。僅需在案件負責人欄位選擇「AI 員工」,它便能像新進操作員加入團隊般自主運作。只需讀取提供給新進操作員的手冊，它便能理解背景知識，提供自然且高精確度的客戶服務。

此外，在實際調查中也發現，越是受人手不足或龐大諮詢量困擾的現場，對此類 AI 應用抱持的期待也越強烈。

<關於諮詢應對中 AI 應用現況的實態調查>

近年來，隨著勞動人口減少，各行各業都面臨著在有限人力下提高業務效率的急務。InGauge 對日常參與客戶服務業務的商務人士進行的實態調查顯示，有 52% 的人表示「人手不足」。

此外，現場負責人承擔的業務量也相當龐大。同調查顯示，現場約有五分之一的人面臨「每月 500 件以上」的大量諮詢應對。尤其在「金融、保險業(31%)」和「不動產、物品租賃業(30%)」等行業，由於合約內容確認或物件空置查詢等例行性諮詢在特定時期容易集中，此傾向尤為顯著，成為加劇人力與時間不足的重大因素。

在應對如此龐大業務的同時，有 55% 的現場需要「半年以上」才能讓新人獨當一面，且 63% 的團隊面臨「只有這個人懂」的根深蒂固的業務個人化問題。

為了解決這種「依賴特定個人」和「龐大的例行性業務」等現場的具體「痛點」,InGauge 開發了僅需像培養人類一樣，將現有手冊交給它即可運作的「AI 員工」。透過讓 AI 員工承擔日常諮詢應對(常見問題回答及繁忙時期的支援)作為初步應對，現場資深員工便能將資源重新配置於解決個人化問題，以及「專注於更複雜的疑難雜症」。

<調查概要> 調查名稱:諮詢應對中 AI 應用現況的實態調查 調查方法:線上調查 調查期間:2026年6月3日~同年6月11日 有效回答:篩選 5,000 名，正式調查 484 名 詳細報告下載:https://ingage.jp/relation/download/ai-cs-survey/

◆全新功能「AI 員工」概要

「AI 員工」是一項劃時代的功能，無需設計複雜的條件分岐腳本或撰寫提示詞(指令),僅需讀取公司內部手冊並設定個性，即可像新進員工一樣自主判斷並代理客戶服務。它能以團隊成員(操作員)的身份無縫導入，且不破壞現有的人工處理流程。

1 體現品牌形象的「個性(Personality)設定」

可根據企業形象和客戶群，透過簡單的滑桿操作調整「丁寧度」、「回覆速度」、「情感共鳴度」等個性。以符合公司特色的角色，維持均一的應對品質。

2 僅需提供現有「手冊」即可立即上手

只需註冊給新進操作員的培訓手冊，或作為應對前提知識的服務概要等自然語言文本，即可開始自主應對。無需從零開始建構 AI 專用系統，將教育時間降至最低。

3 分配給負責人即可開始工作

在「Re:lation」畫面上，僅需選擇「AI 員工」即可開始工作。可將電子郵件、聊天、LINE 等重複性諮詢交由 AI 處理，使人員能專注於真正需要人類處理的案件。

~無法解決的複雜應對，順暢轉交給人類~

所有應對記錄均可即時確認,AI 員工可獨立完成的簡單應對將會結束，而對於難以處理的複雜諮詢，則不會強行處理，而是根據對話內容製作報告並立即轉交給人類(有人工介入升級),建構安心的協作體系。

◆產品經理 常盤凌 的評論

現場面臨著每日海量湧入、難以處理的諮詢，因重複離職導致的知識流失，以及教育成本的增加等，這些都是過去難以解決的課題。我們希望透過「AI 員工」的概念，從根本上改變這些狀況。此次推出的「AI 員工」不僅僅是聊天機器人，而是被設計成一個可以像委派工作給人類一樣，擁有相同操作感的存在。它確實是作為「一起工作的夥伴」的 AI。在已試用的現場，已經看到了顯著的效果。現場的負擔減輕了，客戶滿意度也提高了。我們希望大家都能親身體驗這種感受。

◆關於「Re:lation」

「Re:lation」是一個整合電子郵件、電話、聊天、社群媒體等多個諮詢窗口，並供團隊共享的溝通平台。除了應對狀況的可視化和 AI 回答支援外，還能在工具內完成任務、流程管理。透過準確掌握業務進度，實現標準化運營，防止業務個人化。

將累積的應對記錄和知識轉化為組織資產，不僅能防止錯誤，更能支援「積極的客戶應對」。導入企業數已超過 6,000 家(※1),為企業提高生產力和業務成長做出貢獻。

「Re:lation」服務網站: https://ingage.jp (※1)包含試用用戶。

關於 InGauge 股份有限公司

所在地: 大阪府大阪市北區芝田一丁目14番8號 代表者: 代表取締役社長 和田 哲也 事業內容: 雲端服務的開發、提供，溝通平台「Re:lation」的開發、提供 企業網站: https://ingage.co.jp

本新聞稿相關諮詢

聯絡人: InGauge 股份有限公司 公關負責人 西澤 電話: 050-3116-8373 電子郵件: [email protected]