NiCE、AIを基盤とする次世代CXを発表

【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年6月9日】世界有数のAI搭載 CX(カスタマーエクスペリエンス)プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、CXにおける根本的な変革を発表しました。エージェント型AIをプラットフォームのコアにネイティブ統合したことにより、企業はAIエージェント、人材、ワークフロー、データ、システムを単一のインテリジェントな運用モデルとして統合させることが可能になりました。

数十年にわたり、CXとはインタラクションを人に振り分けることを意味していました。NiCEはこれを変革します。AIは意図を理解し、課題を自律的に解決し、顧客にプロアクティブに働きかけ、フロントオフィスとバックオフィスにまたがるシステム全体で業務を統合的にオーケストレーションし、最も重要な場面で人間の専門性を引き上げます。あらゆる顧客接点がインテリジェンスへと変わり、すべてのワークフローを自動化でき、すべての成果を計測・改善することができます。

NiCEは、AIがCX全体を支えるインテリジェンス基盤となる世界の実現のために構築されています。NiCEは、音声、デジタル、セルフサービス、プロアクティブエンゲージメント、エージェント支援、分析、ワークフロー・オーケストレーションにわたるAIエージェントの設計、導入、ガバナンス、および継続的な改善を、単一のプラットフォームで実現します。

NiCEにしか構築できないプラットフォーム

NiCEが独自のポジションを確立している理由は、業界をリードするエンタープライズ向けCX基盤と、CX専用に構築された最先端の対話型・エージェント型AIを融合している点にあります。NiCE Cognigyのエージェント型AIはプラットフォームの「頭脳」として機能し、チャネルを横断した推論やアクションのオーケストレーションを行い、顧客との対話から課題解決までを自律的に実行するAIエージェントを支えます。一方、業界をリードするクラウドネイティブプラットフォームは、世界で最も高度な運用要件を持つ企業から信頼される運用基盤として、セキュリティ、コンプライアンス、ワークフォースインテリジェンス、分析、ルーティングなどの機能を提供します。NiCEは、SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS、FedRAMP認証を含む最高水準のセキュリティおよびコンプライアンス基準に準拠し、顧客データを最高水準のセキュリティ環境で保護しています。

このAIは、すでに実運用環境でその有効性が実証されています。NiCEの2026年第1四半期における年間経常収益（ARR）は前年同期比66%増となり、クラウド収益の14%を占めました。この勢いは外部評価にも表れています。NiCEは2025年のGartner® Peer Insights™「Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms」において顧客選出（Customers' Choice）に選ばれた唯一のベンダーとなり、またFast Companyの「世界で最もイノベーティブな企業 2026」では応用AI部門で11位にランクインしました。

NiCEのCX 製品・テクノロジー部門プレジデントであるジェフ・コムストック(Jeff Comstock)は、次のように述べています。「企業のカスタマーオペレーションが求める規模、セキュリティ、コンプライアンスでAIを運用するには、デモを超えるものが必要です。ミッションクリティカルなCXデータ、ワークフロー、ガバナンスに関する深い実世界の経験が必要であり、後からAIを追加するのではなく、アーキテクチャそのものにAIが組み込まれていなければなりません。私たちはまさにそれを構築しました。エージェント型AIをコアにネイティブ統合し、AIそのものを基盤として組み込んだ、企業規模でガバナンスと計測を可能にするプラットフォームです。」

AIネイティブなオーケストレーションを支える各レイヤー

NiCEは、CXのあらゆる次元においてAIネイティブのオーケストレーションを提供します。主な機能は以下の通りです。

NiCE AIエージェント：自律的な顧客課題解決のための実行レイヤーです。プラットフォーム内部でネイティブに稼働するNiCE AIエージェントは、顧客の意図を理解し、企業システムを横断してアクションを実行し、エンドツーエンドでワークフローを完結させ、不要な引継ぎなしに音声およびデジタルチャネルで顧客ニーズを解決します。

Agentic Engagement Plane（エージェンティック・エンゲージメント基盤）：エージェント時代のオーケストレーションレイヤーです。顧客、従業員、個人向けAIエージェント、エンタープライズAIエージェント、システムが相互にやり取りする中で、CXにはエンゲージメントの認証、仲介、ルーティング、ガバナンスを担う信頼できるレイヤーが必要です。エージェント型エンゲージメント基盤はこのエコシステムを接続し、顧客の意図の把握から課題解決までの業務をインテリジェントにつなぎます。

NiCE Guardian AI：エンタープライズ規模のAI運用のためのガバナンスレイヤーです。Guardian AIは、AIと人間のアクションをリアルタイムで監視し、コンプライアンスガードレールを適用し、リスクを検知し、CXオペレーション全体のパフォーマンスを継続的に改善します。

エージェント型アナリティクス：インテリジェンスをアクションへ変換する分析レイヤーです。エージェント型アナリティクスは「何が起きたか」を報告するレポーティングの枠を超え、「次に何をすべきか」を特定し、ビジネスへの影響をを定量化し、その情報をAIエージェント、ワークフロー、チームへフィードバックすることで、プラットフォームが継続的に改善される仕組みを実現します。

Aberdeen Strategy & ResearchのVP兼プリンシパルアナリストであるOmer Minkara氏は、次のように述べています。「企業のリーダーたちは、CX向けAIの戦略を検討段階から迅速かつ広範な導入段階へと移行させています。彼らが求めているのは、どの企業が確実に、安全に、スケールして実現できるかということです。NiCEの高度なエージェント型AIとエンタープライズグレードのCX基盤の組み合わせは、こうした変革を実現するための強力な基盤となります。」

MetrigyのCEO兼プリンシパルアナリストであるRobin Gareiss氏は、次のように述べています。「消費者はAIの活用に前向きですが、一方的にAIを押し付けられることは望んでいません。NiCEのプラットフォーム全体にAIを組み込むことで、企業は状況に応じてAIエージェントと人間のエージェントを適切に振り分けることができるほか、一人ひとりに合わせた体験を提供することで、消費者のAIに対する受容性を高めることができます。」

再定義されるCX

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