カラクリがボイス事業へ参入、アウトカム課金型ボイスエージェントを発表

カラクリ株式会社は、コンタクトセンター・CX領域に特化したAIソリューションの提供実績をもとに、ボイス事業へ参入することを発表します。新製品「KARAKURI voice agent」は、電話対応の一次応答に留まらず、通話後の後続業務（CRM連携・申請作成・チケット起票・メール送信等）までAIが自動完結させる設計を特徴とします。さらに業務の完結件数を課金対象とするアウトカム課金モデルの実証を進めており、現在、デザインパートナー企業を募集中です。近年、コールセンターの自動化手段としてボイスボットの普及が進む一方、現場の「つながりにくさ」は深刻化しています。『コールセンター白書2025』によると、市場の平均放棄呼率は12.2%に上昇、通話後の事務処理時間も平均6分に長期化しており、自動化の裏で応対体制の維持が深刻な課題となっています。この「効率化の形骸化」を招いている要因は、機能の限界とビジネスモデルの矛盾です。従来のボイスボットは「応答件数」に応じた従量課金が主流であり、効率化が進むほどベンダーが減収になるという「インセンティブのねじれ」がありました。そこで当社は、ベンダーと企業の利害を一致させるべく、「成果報酬型」のボイスエージェントを開発いたしました。「KARAKURI voice agent」は、通話件数を増やすことではなく、人が対応しなければならない件数を減らすことを目的に設計されています。対象業界はEC・通販、金融、保険など、手続きや個別対応の電話が多い大規模コンタクトセンターを想定しています。カラクリは、このモデルを通じてコンタクトセンターを人が頑張る現場から学習する業務システムへと変えていくことを目指します。