商品、服務的疑問,Z世代先問生成AI而非網頁 超過8成回覆者於企業官方管道外搜尋資訊

LINE Yahoo股份有限公司的全資子公司LINE Yahoo Communications股份有限公司(以下稱本公司),負責LINE Yahoo服務的客戶支援等業務，針對18歲至79歲的男女共1,066名進行了關於商品、服務的「遇到困難」、「不明白」、「想確認」時的諮詢前行動調查。

調查結果顯示，屬於Z世代的18至29歲族群，在商品、服務相關疑問產生時，最初的資訊收集管道為「ChatGPT、Gemini、Copilot等生成AI服務」,佔35.9%為最多，超越了網頁的31.7%。

此外，整體回覆者中，有83.6%表示最初會利用網頁、生成AI、影音、社群媒體等企業官方管道以外的接觸點。最初利用企業官方管道(官方網站、FAQ・應用程式、LINE官方帳號、客戶支援)的人僅佔12.0%,顯示資訊搜尋多從企業官方管道之外開始。

另一方面，透過最初使用的管道「完全解決/完全確認」的人僅佔16.7%。以客戶支援為最初管道的完全解決率為30.4%,為各管道之最。即使企業官方管道以外的自行解決方式日益普及，客戶支援作為支援確實解決及個別確認的接觸點的角色也逐漸浮現。

◾️Z世代，商品、服務的疑問首先諮詢生成AI

針對18至29歲族群，詢問在商品、服務遇到困難或想確認時，最初的資訊搜尋或諮詢方式，結果顯示「ChatGPT、Gemini、Copilot等生成AI服務」以35.9%居首，超越「網頁(31.7%)」及「YouTube、X、Instagram、TikTok等影音、社群媒體(20.7%)」。

◾️83.6%的回覆者優先於企業官方管道，在外部接觸點確認資訊

整體回覆者中，最初使用的管道以「網頁」佔39.2%為最多。其次為「ChatGPT、Gemini、Copilot等生成AI服務」佔28.9%,「YouTube、X、Instagram、TikTok等影音、社群媒體」佔15.5%。

另一方面,「企業官方網站、官方FAQ、官方應用程式、LINE官方帳號」佔7.7%,「企業客戶支援」佔4.3%。

網頁、生成AI、影音、社群媒體合計佔83.6%,顯示多數回覆者在企業官方管道之前，會先在外部接觸點收集資訊。

◾️30至40多歲生成AI逼近網頁,70歲以上也有14.0%最初使用

從年齡層來看,30至40多歲族群中，最初使用生成AI的人佔31.8%,與網頁的35.1%結果相當接近。

另一方面,50至60多歲、70歲以上族群中，最初使用網頁的人超過半數，但70歲以上族群中仍有14.0%最初使用生成AI,顯示透過生成AI進行諮詢前的資訊確認，已不僅限於年輕族群，而是開始擴展到廣泛的年齡層。

◾️最初管道完全解決者佔16.7%,客戶支援以30.4%居首

詢問最初使用的管道是否能解決問題或完成確認，結果顯示「完全解決/完全確認」的比例為16.7%。「某種程度解決/某種程度確認」的比例為61.8%,兩者合計為78.5%。

顯示透過網頁搜尋、生成AI、影音、社群媒體等管道的自行解決方式雖然普及，但僅靠最初管道就能完全解決的案例仍有限。

從最初使用的管道來看,「完全解決/完全確認」的比例，企業客戶支援以30.4%為最高。雖然最初利用客戶支援的人數僅佔整體的4.3%,但其完全解決率卻是各管道中最高的。

◾️生成AI時代,FAQ・說明頁面成為提供正確資訊的基礎

本次調查顯示，在商品、服務產生疑問時，有一部分人會將生成AI作為最初的資訊收集管道。

未來，隨著生成AI的利用進一步擴大，使用者在直接連結至企業官方管道之前，透過生成AI確認資訊的場合預計將會更多。

因此，生成AI時代的客戶支援，不僅需要將FAQ和說明頁面整理成使用者容易查找、容易理解的形式，更需要整備成能透過生成AI進行資訊確認時，也能導向基於正確官方資訊的回覆與判斷的狀態。未來，如何設計諮詢前的資訊接觸點，而不僅是回應諮詢，將成為顧客體驗中更重要的要素。

◾️LINE Yahoo Communications 客戶支援負責人評論

Commerce CS本部 Reuse CS推進2部 飯田春嗣

LINE Yahoo Communications重視「使用者優先」,並積極導入充實說明頁面及利用生成AI的機器回覆。此外，自2026年起，我們正與LINE Yahoo共同開發導入於說明頁面上回答使用者疑問的AI代理人。

隨著諮詢前的自行解決管道擴大，傳送到客戶支援現場人員的諮詢內容，正逐漸集中於需要確認個別情況後才能判斷的、更為複雜的內容。因此，我們認為，在透過生成AI等方式支援使用者自行解決的同時，對於需要人工處理的諮詢，應發揮官方支援的優勢，建立能更細緻對應每一位使用者情況的體制，是相當重要的。

今後，我們也將持續努力，結合科技與人員支援，為使用者提供更佳的支援體驗。

<調查概要>

調查名稱:生成AI時代的諮詢前行動調查

調查時期:2026年6月16日~6月23日

調查方法:網路調查

調查對象:18歲~79歲的男女

有效回答數:1,066名

執行單位:LINE Yahoo Communications股份有限公司

調查內容:過去3個月內，在商品、服務方面「遇到困難」、「不明白」、「想確認」時的資訊搜尋、諮詢行動

注意事項:

・構成比已進行四捨五入至小數第二位，故合計可能無法達到100.0%。依據問題分支，各問題的母數可能不同。

・使用本新聞稿的調查結果時，請務必註明「LINE Yahoo Communications調查」。

<公司概要>

公司名稱:LINE Yahoo Communications股份有限公司

總公司所在地:福岡縣福岡市博多區博多站中央街8-1 JRJP博多大樓12F

代表者:代表取締役社長CEO 鈴木 優輔

資本額:4億9,000萬日圓(截至2026年4月)

設立日期:2013年11月18日

員工人數:1,599名(截至2025年4月)

相關據點:LINE Yahoo Communications股份有限公司 八戶據點、東京據點、高知據點、北九州據點、大分據點、那霸據點等

主要業務內容:LINE Yahoo營運的服務相關業務

(客戶支援、測試、監控、創意、事業企劃等)

網頁URL:https://lycomm.co.jp/