舉辦主題為「內部支援已達極限，成功外包客服中心的關鍵要點」的網路研討會

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「人力依賴的運作」已達極限——個人化導致客服中心停滯 隨著數位工具與業務系統的廣泛導入，不僅查詢案件數量增加，處理內容的範圍與複雜度也持續上升。 同時，客服人員所需技能不再僅限於IT知識，還包括溝通能力、問題分析與解決能力等多元素質，導致合適人才的招募日益困難。 此外，由於使用者接觸管道多元，包含電話、電子郵件、即時通訊與內部入口網站等，許多企業難以維持跨管道的一致性，更遑論有效管理與分析對應資料。 結果造成服務高度依賴特定人員，知識無法系統化，交接與資訊共享延遲，服務品質不一的問題日益明顯。 許多管理者已意識到，僅靠個人努力維持運作已不可行，必須從制度面進行改善。

即使考慮外包，因範圍與體制未明確而不知從何著手 許多企業雖有意外包客服業務，卻因無法釐清「哪些工作可委外」與「應要求何種服務品質」，導致無法進入報價與比價階段。 若缺乏對案件數量、類型與處理時間等數據的可視化，將難以向外包商清楚說明需求或進行成本評估，使決策停滯不前。 此外，多數企業未建立完整的操作手冊與知識庫，現場作業往往依賴個人經驗與直覺。在此情況下推動外包，將可能引發交接混亂、服務品質波動與案件積壓等風險。 因此，許多企業面臨「想外包卻不知從何開始」的困境。

解說順利推動外包的準備流程與整理步驟 本次研討會將具體說明，在提出外包報價請求前，企業應完成的關鍵準備事項，以確保客服業務順利移交。 內容涵蓋委外範圍的明確界定、查詢資料的收集與分析、維持服務品質的KPI設計，以及內部角色分工與報告體制的建立等實務步驟，並以清晰易懂的方式進行解說。 若企業難以獨立完成上述規劃，善用能協助體制設計與運營優化的合作夥伴，將是有效策略。 本研討會將基於實際支援多間企業客服運作的豐富經驗，分享具體可行的外包推動方法。 內容設計兼顧無外包經驗的企業，能明確掌握「從何著手」與「需準備哪些資訊」。

主辦與共辦單位 Me-Rise股份有限公司 ■ 協辦單位 馬集思米股份有限公司

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