Renxa運用AI強化客服品質管理

Renxa株式會社(讀音:Renxa,總部位於東京都豐島區，代表取締役:坂本 幸司，以下簡稱「本公司」)的執行董事伊藤敦昭於2026年7月7日參加了由Zoom Japan主辦的旗艦活動「Zoom CX Summit Tokyo 2026」。

本次活動以「AI如何徹底改變客戶服務。『從回應式CX』到『創造成果的CX』」為主題，吸引了約400名經營者、客服中心、客戶支援、銷售、行銷及DX推動部門的相關人士參加。在介紹AI時代的客戶體驗(CX)演進及有助於提升企業競爭力的先進案例時，本公司就運用AI的客服中心營運，以及人與AI協作提升CX的措施進行了演講。

本公司利用Zoom Communications, Inc.(以下簡稱Zoom公司)提供的Zoom Phone(※)的AI功能，透過通話內容自動轉錄、關鍵字偵測及應對品質評分等，推動針對所有通話的品質分析。藉此，能迅速掌握需要改善的應對，並反映於教育及回饋中，進而提升每位客服人員的應對品質。

※https://www.zoom.com/ja/products/voip-phone/

運用AI,提升「人」價值的客服中心營運

近年來，在少子高齡化導致的人力短缺及客戶需求多元化的背景下，客服中心產業正快速推進運用AI來提高業務效率及改善客戶體驗(CX)。隨著轉向人與AI協作的營運模式，例如AI分析諮詢內容並向客服人員提供最佳回覆，客服中心不僅被要求執行單純的應對業務，更需將從客戶接觸點獲得的數據應用於服務改善及事業成長。

Renxa隨著客服中心事業的擴大，從2021年4月的約150席擴增至2026年7月的約600席，約增加了4倍。為配合事業規模的擴大，本公司建構了運用Zoom Phone AI功能的品質管理體系，旨在實現銷售品質的均一化、生產力提升，以及教育指導體制的進一步高度化。

演講中，本公司介紹了將應對品質的評估標準(評分卡)設定、AI應對診斷、應對品質評分、低評分紀錄即時偵測，以及對目標客服人員的個別回饋，作為一連串品質管理循環的運作方式。透過通話內容自動轉錄及關鍵字偵測，對所有通話進行品質分析，迅速掌握需要改善的應對，並將其反映於教育及回饋中，以期客服人員的技能能持續提升。

此外，本公司不僅記錄已顯現的客訴，也將可能導致未來問題的客戶微小的不滿或誤解等「潛在聲音」作為重要的改善數據進行累積。透過結合AI的分析結果與現場累積的知識，並透過品質提升會議反映於教育內容、話術腳本及業務流程的改善，建構了獨特的營運體系。

更進一步，本公司融合了在銷售支援事業中累積的專業知識與BPO營運的經驗，不僅止於受託業務的營運，更提供業務設計及改善提案的一貫性支援，實踐了能支持客戶事業成長的高附加價值客服中心營運。

未來展望

本公司將AI定位為「提升人類價值的夥伴」,而非「取代人類的存在」。透過融合AI的通話分析及品質評估，以及唯有人類才能提供的款待精神，致力於實現兼顧提升客戶體驗(CX)與企業獲利能力的次世代客服中心。

此外，本公司將納入此次演講所獲得的見解及業界最新動態，進一步進化運用AI的品質提升措施，並將在客服中心累積的專業知識拓展至門市或活動攤位等面對面接觸的管道，推動集團整體客戶接觸點的CX提升。未來，本公司也將目光投向能活用這些見解於集團擁有的多元事業基礎及合作夥伴接觸點的潛力，以創造更廣泛的價值。今後，我們將透過最大化發揮人類與AI各自優勢的服務提供，來支援客戶的課題解決與企業的永續成長，並致力於AI時代下客服中心的新價值創造。

關於Renxa株式會社

Renxa致力於貼近每一位生活者的生活方式與價值觀，提供新生活所需的電力、瓦斯、水、網路等生活管線，以及保險等固定費用檢視的整體支援。透過電話行銷及網路，將貼近「生活」的多元服務傳遞至全國。同時，對於企業，本公司活用在生活基礎設施事業中累積的豐富經驗與專業知識，提供BPO支援，包括客服支援及銷售代理等客服中心業務承攬，並透過與合作夥伴的連携推動事業共創，提供支持永續成長的解決方案。本公司作為「連結生活與商業的平台」,將擴大傳遞貼近生活的服務「連鎖」,創造更豐富且永續的未來。

公司名稱:Renxa株式會社(Renxa Inc.) 代表取締役:坂本 幸司 本社所在地:東京都豐島區東池袋三丁目13番3號 設立:2017年4月 URL:https://renxa.co.jp/