RightTouch、AIの自己改善と安全性を実現する「Conversation Harness」を提供開始

概要 エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村 修平／長崎 大都）は、QANTのAIオペレーターに運用品質を自己改善し、安全性を担保する新機能「Conversation Harness（カンバセーション ハーネス）」の提供を開始します。

Conversation Harnessは、AIオペレーターの運用品質を、人手に頼らず継続的に高めていくための土台となる仕組みです。AIが応対ログを自動で解析し、課題の発見から改善案の作成・検証・反映までを一気通貫で自動化することで、ナレッジの自己改善サイクルを高速に回します。改善反映の最終判断のみを人が担う設計とすることで、運用負荷の削減と品質保証を両立します。

また、ハルシネーションなどによる応対中の致命的な事故に備える最終リスクヘッジとして、多層的なガードレール機能を搭載しています。

「自己改善サイクル」と「多層ガードレール」のそれぞれが機能することで、AIオペレーターを運用すればするほど品質が向上し、致命的な事故は遮断されます。

開発背景 コンタクトセンターにおける生成AIの活用が急速に広がる一方で、課題となっているのが運用品質の維持です。AIオペレーターの応対ログの目視チェック、プロンプトの継続的な調整、ナレッジの更新といった膨大な作業が日々発生し、人手だけでは追従し続けることは構造的に困難です。

さらに、生成AI特有のハルシネーションリスクも挙げられます。Conversation Harnessはこの課題に対し、自動化による自己改善サイクルと、リアルタイムの多層ガードレールを組み合わせることで対応します。

Conversation Harnessの構成要素 - 応対後の自己改善サイクル（攻め）：応対ログを解析し、ナレッジ・プロンプトを継続改善 - 応対中の多層ガードレール（守り）：ハルシネーション等の致命的事故を即時に遮断