大手家電量販店7社のサポートAI調査、チャット等は5社も購入履歴・保証との連携は0社

AIエージェント時代の購買・予約体験を支えるエージェンティックコマース基盤を開発するStellagent株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：鈴木 章広、以下「当社」）は、国内大手家電量販7社の公開サポートサイトおよび公開サポート導線を対象に、AIチャット、自動応答、FAQ検索、修理・問い合わせ導線の対応状況を調査しましたので、お知らせします。

調査の結果、チャット・LINE・自動応答を含む対話型導線を確認できたのは7社中5社、修理・問い合わせ等の次アクション支援を確認できたのは7社中4社でした。一方で、購入履歴、保証、修理受付などとAI/チャットが連携し、問い合わせや手続きを半自動で完了・引き継ぎできる「エージェント型」は、公開導線上では確認できませんでした。

自然文で相談できるAIチャット導線を確認できたのは7社中1社（ノジマ）、修理受付チャットで手続き支援まで到達した企業は1社（ヤマダHD）にとどまりました。AIエージェントが購入後のサポートまで担う時代に向けて、家電量販店の公開サポート導線は現時点でFAQ検索、チャット/LINE、自動応答、問い合わせフォームの組み合わせが中心であることが確認されました。

調査背景：家電の購買体験は「購入まで」から「購入後のサポート」へ

AIエージェント時代の購買体験は、商品を見つける、比較する、購入するだけでは完結しません。生活に長く使われる商品では、購入後に「故障した」「保証が使えるか知りたい」「修理を依頼したい」「配送・設置について確認したい」といった相談が発生します。エージェントコマースが生活者に受け入れられるためには、購入前の推薦だけでなく、購入後のサポートまで一貫して扱えることが重要になります。

その観点で、家電量販店はAI対応状況を確認する意義が大きい対象です。経済産業省が2025年8月に公表した最新の「令和6年度電子商取引に関する市場調査」によると、2024年の「生活家電・AV機器・PC・周辺機器等」のBtoC-EC化率は43.03%で、物販系分野の中でも高い水準にあります。ECでの比較・購入が進んでいるカテゴリだからこそ、次の顧客体験上の論点は、購入後のサポートまでAIやチャットがどこまで支えられるかに移りつつあります。

家電は単価が比較的高く、配送、設置工事、延長保証、メーカー修理、店舗相談、EC注文など、購入後の接点が複数に分かれます。ユーザーは商品カテゴリ、購入時期、保証条件、設置環境、故障症状によって異なる窓口や手続きを選ぶ必要があり、単純なFAQ検索だけでは自己解決しにくいケースが生まれやすい領域です。当社は、この領域で各社がどの段階までAI・チャット対応を進めているかを、同一基準で確認するために本調査を実施しました。

調査概要

項目

内容

調査名

大手家電量販7社サポートサイトAI対応状況調査

調査主体

Stellagent株式会社

調査対象

国内大手家電量販7社の公開サポートサイトまたは公開サポート導線

対象企業

ヤマダHD、ノジマ、ビックカメラ、ヨドバシカメラ、エディオン、ケーズHD、Joshin

対象企業の選定基準

2026年6月更新の家電量販店売上高ランキングで上位7社として整理されている企業グループ

調査日

2026年7月10日

調査方法

公式サポートサイト、公式FAQ、問い合わせページ、公式LINEアカウントの公開導線監査

集計方法

公式ページ上で確認できる最も高い到達点をフェーズ判定し、7社中の社数を集計

対象企業は、株式会社クロスの家電量販店売上高ランキングで大手7社として整理されている、ヤマダHD、ノジマ、ビックカメラ、ヨドバシカメラ、エディオン、ケーズHD、Joshinです。企業の表記は、出典（株式会社クロス）のランキング名称に準拠しています。

なお本調査は、調査日時点で公開されていた公式サポート導線に基づく探索的調査です。個人アカウントへのログイン、購入履歴の参照、個人情報入力、問い合わせ送信は行っておらず、チャットボットやLINE内の実応答、自由入力への対応範囲、有人接続条件、ログイン後の機能は確認対象外です。本調査は各社のサポート品質の優劣を評価するものではなく、公開導線上で確認できるAI/チャット対応フェーズを整理したものです。

フェーズ定義

本調査では、各社について公開導線で確認できる最も高い到達点を、以下の6段階の単一のフェーズとして判定しました。

フェーズ

名称

判定基準

Phase 0

静的サポート

FAQ、カテゴリ一覧、電話・問い合わせフォーム中心。AI・チャット・自然文応答は確認できない

Phase 1

検索補助型

キーワード検索、サジェスト、FAQ推薦などで自己解決を補助。回答生成や対話には進まない

Phase 2

チャット導線型

チャットボット、LINE問い合わせ、選択肢式チャットなどがある。主にFAQ誘導または有人問い合わせ前の整理に留まる

Phase 3

AI回答型

自然文で質問でき、AIがFAQ・サポート情報をもとに回答することが公式導線上で確認できる

Phase 4

手続き支援型

AIまたはチャットが症状確認、製品カテゴリ特定、修理・問い合わせ・店舗相談などの次アクションまで案内する

Phase 5

エージェント型

ログイン情報、購入履歴、保証、店舗在庫、修理受付などと連携し、問い合わせや手続きを半自動で完了・引き継ぎできる

調査結果1：フェーズ分布は最も高くてPhase 4の1社、Phase 5は0社

7社のうち、FAQ検索や問い合わせフォーム中心のPhase 1は2社、チャット/LINE/自動応答まで確認できたPhase 2は3社でした。自然文で相談できる導線を確認したPhase 3は1社、修理受付・修理受付後問い合わせに接続するチャット導線を確認したPhase 4は1社で、Phase 5「エージェント型」は0社でした。

フェーズ

社数

該当企業

Phase 1 検索補助型

2社

ビックカメラ、ヨドバシカメラ

Phase 2 チャット導線型

3社

エディオン、ケーズHD、Joshin

Phase 3 AI回答型

1社

ノジマ

Phase 4 手続き支援型

1社

ヤマダHD

Phase 5 エージェント型

0社

該当なし

調査結果2：対話型導線は5社まで進む一方、購入履歴・保証との連携は0社

チャット、LINE、自動応答、チャットボットを含めると、7社中5社が何らかの対話型サポート導線を持っていました。ただし、その多くは問い合わせ前の整理、FAQ誘導、有人対応への接続に留まっており、購入履歴や保証情報を参照して手続きを進めるエージェント型には到達していません。

指標

社数

該当企業

チャット/LINE/自動応答を確認

5/7社

ヤマダHD、ノジマ、エディオン、ケーズHD、Joshin

自然文で相談できる導線を確認

1/7社

ノジマ

修理・問い合わせ等の次アクション支援を確認

4