七大大家電量販店支援AI調查：5家提供聊天功能，但0家與購買記錄或保固連動

致力開發支援AI代理時代購物與預約體驗的代理型商務平台——Stellagent股份有限公司（總部：神奈川縣橫濱市，代表董事：鈴木章廣，以下簡稱「本公司」），現公布針對日本七大大家電量販店的公開支援網站及支援導線所進行的調查結果，內容涵蓋AI聊天、自動回應、FAQ搜尋以及維修與諮詢導線的對應狀況。

調查結果顯示，七家企業中有五家確認設有包含聊天、LINE或自動回應的對話式導線，四家提供維修或諮詢等後續行動支援。然而，在公開導線上，未發現任何企業具備「代理型」支援——即AI或聊天功能能與購買記錄、保固或維修受理系統整合，以半自動完成或承接諮詢與手續的服務。

僅一家企業（ノジマ）設有可處理自然語言諮詢的AI聊天導線，僅一家（山田HD）達成透過維修申請聊天提供流程協助的水準。目前，家電量販店的公開支援導線仍以FAQ搜尋、聊天／LINE、自動回應與諮詢表單的組合為主，顯示其尚未進入由AI代理全面支援購後體驗的階段。

調查背景：客戶體驗正從「完成購買」轉向「購後支援」

在AI代理時代，消費旅程不僅止於尋找、比較與購買商品。對於長期使用的家電等商品，購後常見「故障了」、「想知道保固是否適用」、「想申請維修」或「需確認配送與安裝」等諮詢。若要讓代理型商務被大眾廣泛接受，AI支援必須超越購前推薦，一貫性地處理購後支援。

基於此觀點，家電量販店是評估AI準備度的關鍵產業。根據日本經濟產業省（METI）於2025年8月公布的最新「令和6年度電子商務市場調查」，2024年「生活家電、AV設備、PC及周邊設備」的B2C電商滲透率達43.03%，在實體商品類別中位居前列。隨著此類別的線上比價與購買持續發展，客戶體驗的下一個前沿，正轉向AI與聊天功能在購後能提供多大程度的支援。

家電屬於相對高價商品，購後觸點多元，包含配送、安裝、延長保固、原廠維修、門市諮詢與線上訂單等。消費者需依產品類別、購買時間、保固條款、安裝環境與故障症狀，選擇不同的窗口與程序，僅靠簡單的FAQ搜尋難以實現自助解決。為評估各家零售商在此複雜領域中AI與聊天支援的進展程度，本公司以統一標準框架進行本調查。

調查概要

項目

內容

調查名稱

七大大家電量販店支援網站AI支援準備度調查

執行單位

Stellagent股份有限公司

調查對象

日本七大大家電量販店的公開支援網站或支援導線

對象企業

山田HD、ノジマ、Bic相機、Yodobashi相機、Edion、K's控股（K's HD）、Joshin

選定標準

依據Kabushiki Kaisha Cross於2026年6月更新的家電量販店銷售額排名，選出前七名企業

調查日期

2026年7月10日

調查方法

審查公開導線：官方支援網站、官方FAQ、諮詢頁面、官方LINE帳號

統計方式

以官方網頁上可確認的最高功能水準進行階段分類，並統計各階段企業數

調查對象企業——山田HD、ノジマ、Bic相機、Yodobashi相機、Edion、K's HD、Joshin——皆為Kabushiki Kaisha Cross家電量販銷售排名中的前七名。企業名稱依循資料來源（Kabushiki Kaisha Cross）的排名名稱。

本調查為探索性審查，僅基於調查當日公開的支援導線。未進行個人帳號登入、購買記錄查閱、個人資料輸入或諮詢送出，因此實際聊天機器人或LINE的回應內容、自由輸入的處理範圍、人工轉接條件及登入後功能均不在評估範圍內。本調查並非評估各零售商支援服務的整體品質，而是旨在描繪公開導線上可見的最高AI／聊天功能水準。

階段定義

本調查將公開導線上可確認的最高功能水準，分為以下六個階段之一：

階段

名稱

判定標準

階段0

靜態支援

以FAQ、分類清單、電話與諮詢表單為主。未見AI、聊天或自然語言回應

階段1

搜尋輔助

提供關鍵字搜尋、建議、FAQ推薦等，協助自助解決。未進展至回答生成或對話

階段2

聊天導線

設有聊天機器人、LINE諮詢或選單式聊天。主要用於FAQ引導或人工支援前的篩選

階段3

AI回應

支援自然語言提問，AI能根據FAQ與支援內容提供回答，且於官方公開導線確認可行

階段4

流程支援

AI或聊天功能可引導使用者進行症狀檢查、產品分類，並指引至維修申請、諮詢或門市諮詢等下一步行動

階段5

代理型

與登入資料、購買記錄、保固、門市庫存、維修受理等系統整合，可半自動完成或承接諮詢與手續

調查結果1：最高階段為階段4（1家），階段5（0家）

七家零售商中，兩家為階段1（搜尋輔助），三家為階段2（聊天導線）。一家達階段3（AI回應），一家達階段4（流程支援），無企業達階段5（代理型）。

階段

企業數

企業名

階段1 搜尋輔助

2

Bic相機、Yodobashi相機

階段2 聊天導線

3

Edion、K's HD、Joshin

階段3 AI回應

1

ノジマ

階段4 流程支援

1

山田HD

階段5 代理型

0

無

調查結果2：5家提供對話式導線，但0家與購買記錄或保固連動

包含聊天、LINE、自動回應與聊天機器人，七家中有五家提供某種形式的對話式支援。然而，多數僅限於諮詢前篩選、FAQ導向或人工轉接，尚未達成能引用購買記錄或保固資料以推進手續的代理型支援。

指標

企業數

企業名

確認設有聊天／LINE／自動回應

5／7

山田HD、ノジマ、Edion、K's HD、Joshin

確認設有自然語言諮詢導線

1／7

ノジマ

確認提供維修／諮詢等後續行動支援

4